Como evitar a perda de clientes (churn)?

Todo churn ocorre por uma razão e há vários sinais que indicam que ele está prestes a acontecer. Entretanto, antes da sua empresa criar formas mirabolantes para reter seus clientes é necessário entender as razões que estimulam os cancelamentos para tentar evitá-los.

Dicas para reduzir o churn da sua empresa

Nesse aspecto, é essencial prestar atenção nos usuários que estão deixando de utilizar seus produtos e serviços ou alterando seus planos. Alguns dos motivos que levam ao cancelamento, são:

  • Procura por soluções melhores.
  • Insatisfação com o serviço.
  • Falta de suporte e acompanhamento.

Uma métrica muito utilizada para acompanhar seus clientes e descobrir se eles estão satisfeitos é o Health Score (indicador de saúde do seu cliente).

Caso você perceba que a maioria dos seus clientes está saindo por estar insatisfeito, é preciso investir na Experiência do Cliente (Customer Experience). Afinal, a má experiência do usuário com determinado produto/serviço é um dos principais motivadores de cancelamentos.

Visando reduzir a taxa de churn (churn rate) do seu negócio, separamos algumas dicas que poderão lhe ajudar a reter os seus clientes:

1. Atente para as estratégias de comunicação existentes

Você já cogitou a hipótese de que a sua empresa pode estar atraindo a audiência errada? Isso pode acontecer, pois muitas vezes a mensagem é transmitida a públicos com necessidades diferentes e os clientes percebem somente depois que o produto/serviço não era aquilo que eles precisavam. Por isso é muito importante alinhar as estratégias de comunicação para que os clientes saibam exatamente o que estão contratando.

2. Gere uma boa primeira impressão através do user onboarding

Será que existe amor à primeira vista? Claro que sim, até porque muitas vezes é na primeira impressão que você conquista o cliente. Por esse motivo, investir em um user onboarding matador é fundamental para que os usuários interajam com o seu produto/serviço e se apaixonem imediatamente pelos benefícios do mesmo (tendo motivos para pagar por ele todo mês).

3. Procure acompanhar as interações dos usuários

Se você quer evitar frustrações que possam levar ao cancelamento, uma boa saída é acompanhar os usuários e buscar descobrir como está sendo a sua experiência. Assim, será possível identificar possíveis gargalos e problemas, para que os mesmos sejam solucionados o quanto antes.

4. Construa uma relação de confiança com os seus clientes

Os clientes adoram saber que a sua empresa se preocupa com eles. Portanto, é importante realizar ações para interagir com os seus usuários e ajudá-los a melhorar seus resultados com seus produtos/serviços. Sempre que possível, compartilhar conteúdos relevantes, como insights, cases, dicas e novidades.

5. Peça que seus clientes deixem um feedback

Esteja aberto a ouvir o cliente, dos elogios às críticas, passando pelas sugestões. O feedback é uma ótima maneira de descobrir como o seu cliente se sente em relação ao seu produto/serviço. Desta forma, sempre que possível solicite que seus clientes lhe enviem informações sobre a experiência que estão tendo. Isso pode ser muito importante para você resolver problemas atuais e evitar problemas futuros.

Além disso também é importante manter seus produtos ou serviços atualizados de acordo com as tendências do mercado, ficar de olho nos concorrentes e tentar renegociar os problemas monetários.

Todas essas dicas poderão contribuir para a redução do churn na sua empresa, fazendo com que seus clientes sintam-se mais satisfeitos e gerando novos bons negócios. No entanto, a escolha de permanecer com seu produto/serviço depende mais do cliente do que de você, por isso nem sempre será possível evitar o churn. Quando isso acontecer deixe ir, mas mantenha sempre um canal de comunicação para contato, pois o cliente que saiu poderá voltar no futuro. 

Esperamos que tenha gostado das dicas! Se tiver alguma dúvida não hesite em entrar em contato conosco. O Atendare conta com excelentes recursos para lhe ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente e diminuir ainda mais a sua taxa de churn.