NPS (Net Promoter Score): Entenda o que é e como implementar

Você já foi em um lugar tão bom que só precisava contar a alguém sobre a sua experiência? Ou talvez você esteja do outro lado, e seu amigo convida para você ir em um restaurante ou assistir um programa no Netflix? 

Pois é, isso me fez pensar nas inúmeras vezes que recomendamos pessoas para irem a um determinado lugar, por um motivo lógico - você sabe que aquele serviço é bom, e não vai desapontá-la, não é mesmo? 

Agora pense como uma empresa, não seria incrível se você conseguisse identificar esse tipo de cliente fiel, que levaria dezenas de novos clientes para o seu negócio? 

Com um raciocínio parecido com esse, a pergunta do Net Promoter Score foi criada. Vamos saber mais sobre essa métrica?

O que é NPS?

O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica de fidelização de clientes desenvolvida em 2003 pelo consultor de gestão Fred Reichheld, da Bain & Company. O objetivo era determinar uma pontuação consistente e facilmente interpretável para a satisfação do cliente que poderia ser comparada ao longo do tempo ou entre diferentes indústrias.

A métrica avalia quanto o seu cliente recomenda um determinado produto ou serviço para amigos ou colegas. A ideia é simples: se você gosta de um serviço, você deseja compartilhar com outras pessoas, certo?

A métrica ficou mundialmente conhecida pela sua simplicidade para avaliar a satisfação geral do cliente com o produto ou serviço da empresa e a fidelidade do cliente à marca.

Cálculo NPS

A pergunta do Net Promoter Score é fácil. Em uma escala de 0 a 10, ele pergunta aos clientes: 


Pergunta Net Promoter Score

Dependendo da resposta, os clientes são divididos em três categorias com base na Net Promoter Score: 

Promotores (pontuação 9-10) entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos a outras pessoas, alimentando o crescimento do seu negócio.

Neutros (pontuação 7-8) clientes satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas.

Detratores (pontuação 0-6) clientes insatisfeitos, que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através do boca a boca negativo.

Sabendo das três categorias em que seus clientes estão, o próximo passo agora é calcular o NPS da sua empresa. Para isso, você precisa subtrair a porcentagem de promotores, da porcentagem de detratores, obtendo assim, uma pontuação  de -100 a 100.

Zonas de classificação

De acordo com a porcentagem obtida no Net Promoter Score, é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que indicam o quão bem estão as empresas em relação à satisfação de seus clientes. São elas:

  • Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100;

  • Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74;

  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49;

  • Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

Essas zonas de classificação não são “oficiais”, porém servem para ajudar as empresas a interpretarem seus resultados. Também é importante ter em mente que as pontuações do NPS podem variar com base no segmento em que você atua. Por isso, é fundamental estar atento aos benchmarks do mercado, para que você possa comparar o seu serviço com outras empresas do mesmo segmento, para entender o cenário atual do seu negócio. 

Como implementar o NPS?

Nesse momento, você sabe quais perguntas fazer e como calcular sua pontuação. Para o sistema NPS funcionar e gerar resultados palpáveis para sua empresa, é necessário medir e analisar o feedback dos clientes, atuando no fechamento de loop e otimizando os processos em seu negócio.

#1 Segmentação

O primeiro passo é definir o público para quem você vai enviar a sua pesquisa. É importante fazer essa definição, para poder acompanhar o nível de lealdade de seus clientes, e setorizar o NPS, segmentando por organização ou região.

#2 Estruturação

Após você escolher o público, você irá fazer a pergunta do NPS, acompanhada de uma pergunta qualitativa, para entender o que motivou o cliente a dar essa nota. Por exemplo:

“Muito obrigado pela nota 10! Você pode nos contar o que motivou você a nos dar essa nota?”

 A pergunta qualitativa é a que dará insumos para mapear os possíveis gargalos da empresa e transformá-los em um plano de ação.

#3 Disparo

O envio da sua pesquisa depende do ponto de coleta que você escolher. A pesquisa pode ser enviada por e-mail, site, aplicativo, como também pode ser feita após uma transação via SMS, de maneira automatizada. Depende da estratégia da sua empresa e o software que você utilizar para isso. O ideal seria testar todos os pontos de coleta, para ver qual canal tem maior taxa de resposta.

#4 Acompanhamento

Após o disparo, é chegada a hora de analisar os resultados obtidos e acompanhar os clientes, realizando os fechamentos de loop por atendimento. A chave do NPS não está na métrica em sí, mas no “follow-up” que você faz com seus clientes ou colaboradores após ação. O número respondido é apenas um indicativo da expectativa e da resposta que esse cliente teve com a sua marca.

Conclusão

O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser aplicada em qualquer empresa. É um processo que te ajudará a buscar excelência em seu atendimento, tendo como objetivo reduzir os clientes insatisfeitos e manter os seus clientes fiéis cada vez mais satisfeitos.

Apesar de gerar resultados a médio e longo prazo, o NPS é um ótimo ponto de partida justamente por sua simplicidade. Após a análise dos resultados, o trabalho real é agir sobre os feedbacks coletados, para começar a melhorar sua organização e desenvolver as ações necessárias para aumentar o NPS.

Desenvolvido pelo pessoal do Gorila App.



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