O que é CRM e por que você precisa dele?

O sistema de CRM é considerado uma das tecnologias corporativas mais importantes e em constante evolução, você sabe por quê?

Um dos motivos é a forma como ele usa as informações de todo o ciclo de vida dos clientes e as suas oportunidades de vendas em um único lugar, fornecendo insights valiosos tanto para Marketing como para Vendas.

O que você vai ler neste artigo:

  1. O que é CRM
  2. Conceito de CRM
  3. O que é um sistema de CRM
  4. Por que o CRM é importante?
  5. Benefícios e vantagens do CRM
  6. Como funciona o CRM
  7. Como escolher o sistema de CRM para minha empresa


O que significa CRM?

A famosa sigla CRM tem sua origem do inglês Customer Relationship Management, ou seja,  gestão de relacionamento com o cliente.

Customer Relationship Management

Quero começar minha explicação com uma analogia bem simples:

Imagine, quem são os teus familiares mais próximos de você?

No meu exemplo, são cerca de 14 pessoas. Esses são os familiares com quem você mantém um ótimo relacionamento e se esforça para lembrar o dia do aniversário de cada um, seja para fazer uma simples ligação ou lhes dar um belo presente.

Você consegue memorizar as datas de aniversário destas pessoas e sabe identificar o que cada uma possui de preferências e gostos.

PS: Eu já fico impressionada com isso!! :D

Com o tempo alguns destes seus familiares encontram um parceiro e iniciam sua família, começa a expandir ainda mais o seu relacionamento com outras pessoas. Agora imagine que você já tenha 30 pessoas que são seus contatos próximos. Você se esforça para não esquecer de importantes momentos ao lado destas pessoas, mesmo com todas as demais informações que o seu próprio trabalho exige.

É normal ter dificuldade em lembrar de alguns detalhes importantes no meio de tanta informação, vivências e experiências.

Com isso muitas vezes aniversários são esquecidos, momentos são deixados de lado, lembretes importantes são extraviados, familiares com menos contato são ‘esquecidos’.  E isso realmente acontece na vida real das pessoas e no mundo dos negócios não é diferente.

Agora imagine você dono de uma loja na qual conta com 10 clientes. É fácil lembrar das informações, pedidos e acordos realizados com eles, além de dar uma atenção maior para cada um, o relacionamento entre ambas as partes é muito bom.

Após algum tempo seu negócio começa a se tornar mais lucrativo, você começa a crescer e a quantidade de clientes aumenta para 30. Nesse cenário, você começa a priorizar os relacionamentos com pedidos maiores, atende cada vez mais rápido os clientes, e-mails começam a se tornar cada vez mais curtos e diretos, ligações ficam cada vez mais escassas e você procura fazer o que é necessário para dar conta.

Como é seu negócio você continua na frente, fazendo malabarismo para conseguir atender bem seus clientes, com o passar dos anos muitos problemas vão surgindo pelo esquecimento e falta de organização.

A solução para uma boa parte destes problemas é a gestão do relacionamento com o seu cliente, ou seja, criar estratégias que envolvam o CRM.

Conceito de CRM

Conceito de CRM

O CRM pode ser entendido como:

“uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, o CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar e disponibilizar os resultados destas análises para a tomada de decisões mais assertivas.” (GARTNER GROUP)

Realizar a gestão do relacionamento com seu cliente é primordial para que ele sinta que é importante, mas mais que isso, para que você possa fortalecer o relacionamento e retê-lo em sua empresa.
Para concluir o entendimento sobre Customer Relationship Management (CRM) lembre-se que é um conjunto de estratégias, ações e tecnologias que a empresa utiliza com foco no cliente.

O que é um sistema de CRMo que é sistema de CRM

O sistema de CRM é um grande aliado para suprir a necessidade que as organizações enfrentam na gestão do relacionamento com seu cliente. Com o uso de um sistema de CRM é possível acompanhar o cliente desde o primeiro contato que ele teve com sua empresa até o fechamento da venda, ou seja, você consegue acompanhar e entender por meio do CRM todo o ciclo de vida dos clientes de sua empresa.

Então, se sua empresa investe em estratégias voltadas para a gestão do relacionamento com o cliente, é primordial utilizar uma ferramenta de CRM.

Para o sucesso de suas vendas e uma boa gestão da carteira de clientes, é preciso que sua empresa invista em estratégias focadas no consumidor e em tecnologia de CRM. Tudo precisa estar em sintonia para que você possa obter ótimos resultados.

Ferramenta que não tem um bom piloto não serve pra nada! Da mesma forma, você pode ter o melhor CRM, mas ele só irá cumprir sua função se por trás tiver uma equipe empenhada em ‘pilotar’ a ferramenta.

Por que o CRM é importante?

Uma das grandes dificuldades das empresas é conseguir administrar a carteira de clientes, por isso alguns dos motivos de usar o CRM são:

  1. Prospectar, atrair e captar novos clientes
  2. Fidelizar os atuais clientes
  3. Aumentar o volume de vendas através do up selling ou do cross selling (vendas cruzadas).
  4. Reconquistar ou salvar clientes que abandonaram ou planejam abandonar a organização

Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas dos clientes, que são baseadas nas informações disponíveis no CRM. Portanto, o armazenamento das informações obtidas de cada interação com seu cliente precisam estar organizadas e acessíveis para todos.

Benefícios e vantagens do CRM

Os benefícios e vantagens de um sistema de CRM incluem:

  1. Gerenciamento aprimorado de contatos
  2. Colaboração entre equipes
  3. Aumento da produtividade da equipe
  4. Qualificação de leads mais eficiente
  5. Simplifica tarefas repetitivas (automatização de processos)
  6. Fornece Insights (gráficos e relatórios) confiáveis
  7. Gerencia contas, leads e oportunidades de vendas em um único local
  8. Maior satisfação e retenção de clientes
  9. ROI de marketing e vendas
  10. Aumento no fechamento e quantidade das vendas

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Como funciona um CRM?

Em vez de você dedicar sua equipe de vendas em processos manuais e tarefas repetitivas, você pode ter toda a jornada do seu consumidor em um único lugar. De forma rápida e simples com o sistema de CRM você organiza e simplifica o processo de vendas acompanhando efetivamente o seu funil de vendas.

Um bom sistema de CRM irá fornecer as seguintes ferramentas:

  • Gestão de leads, contas e negócios
  • Timeline de todo o relacionamento com o seu cliente.
  • Emissão de propostas e contratos automatizada.
  • Controle de Metas
  • Gestão do funil de vendas
  • Rastreamento de e-mails
  • Personalização de dados dos clientes
  • Insights que ajudam na tomada de decisão

Insigts de análises do CRM

Qual sistema de CRM devo escolher?

Durante a definição do sistema de CRM para sua empresa, é preciso considerar aspectos e particularidades do seu negócio, como:

  • Porte de sua empresa (grande, média ou pequena)
  • Setor de atuação
  • Perfil do consumidor
  • Modelo comercial
  • Tamanho de sua equipe de vendas
  • Quais as principais dificuldades no processo de vendas (identifique suas dores)
  • Verba disponível para implantação do CRM


E também você deve avaliar os softwares de CRM com relação aos seguintes itens:

  • Entenda as diferenças de cada sistema de CRM
  • Compare funcionalidades entre os sistemas de CRM concorrentes
  • Verifique se o software de CRM é flexível e permite personalizar conforme sua necessidade
  • Avalie os planos (normalmente planos anuais contam com um bom desconto)
  • Entenda como é o atendimento após a aquisição do sistema de CRM
  • Procure avaliar as empresas (clientes) que já usam o CRM, buscando ter referências.
  • Verifique se existe a possibilidade de treinamentos e como eles funcionam
  • Realize trial sempre que possível

Importantíssimo! Procure sanar todas as suas dúvidas.

Nós do Atendare sabemos que existem diversas opções de ferramentas, cada uma com seus diferenciais, por isso, dedique um período do seu tempo para escolher a opção que mais se encaixa com a sua necessidade.

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Bons negócios! Qualquer sugestão deixe nos comentários.





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