O que é a gestão de relacionamento com o cliente?


Em um mercado cada vez mais competitivo, o maior diferencial que uma empresa pode adotar está relacionado ao conhecimento profundo do perfil de seus clientes. E, para que o processo de gestão do relacionamento com o cliente seja realmente eficaz, é essencial que a estratégia de negócio seja voltada ao entendimento e à antecipação de suas necessidades.

O processo comercial tem sofrido mudanças significativas nos últimos anos, impulsionadas pela transformação digital e pelas novas demandas dos consumidores. Eles têm esperado mais do que um produto de qualidade, mas uma experiência de compra excepcional, personalização, atendimento eficiente e resolução rápida de problemas.

Para entender a importância dessa boa gestão de relacionamento e como um sistema automatizado pode ajudar sua equipe a melhorar essa interação, acompanhe o conteúdo!

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O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

Além de buscar por um atendimento de primeira, o cliente moderno espera ter acesso fácil e rápido a informações sobre os produtos e serviços. Isso significa que ele almeja poder interagir com as empresas por meio de canais digitais, chatbots, aplicativos e sites – com um atendimento ágil e personalizado, que atenda às suas expectativas e necessidades.

Desse modo, a gestão de relacionamento com o cliente é o conjunto de práticas que visa estabelecer e manter uma relação duradoura e benéfica entre empresas e clientes. Na prática, isso inclui atividades como:

  • Identificação das necessidades dos clientes;
  • Personalização do atendimento;
  • Comunicação efetiva;
  • Resolução de problemas;
  • Fidelização e acompanhamento pós-venda.

Através da gestão de relacionamento com o cliente, as empresas conseguem organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio com o objetivo de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos.

As estratégias podem se tornar ainda mais eficazes com a utilização de um sistema de CRM – solução tecnológica que mantém o registro do relacionamento com cada cliente. Porém, nós iremos falar mais sobre esse software em um tópico mais adiante.

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Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente?

Agora que você já sabe o que é a gestão de relacionamento com o cliente, elencamos algumas boas práticas para o sucesso da sua estratégia. Confira:

  • Mantenha as informações do cliente sempre atualizadas e acompanhe o histórico de compras para oferecer um atendimento personalizado e segmentado.
  • Conheça seus clientes e personalize a abordagem de vendas e marketing, o que pode incluir a criação de conteúdos personalizados e uso dos canais relevantes para ele.
  • Mantenha contato frequente com seus clientes e construa relacionamentos duradouros, fortalecendo a fidelidade por meio de campanhas de e-mail marketing, redes sociais, entre outras.
  • Ofereça suporte técnico, treinamento e conteúdo educacional, melhorando a experiência dos clientes ao ajudá-los a entender como usar seus produtos ou serviços.
  • Ofereça atendimento ágil e personalizado, garantindo atendimento rápido e eficiente em diferentes canais de atendimento.
  • Faça pesquisas de satisfação e solicite feedback de seus clientes, visando entender sua experiência de compra e uso dos produtos e serviços e buscar identificar possíveis áreas de melhoria.
  • Crie um programa de fidelidade e invista em ações de pós-venda, recompensando os clientes por sua fidelidade através de programas de pontos e descontos exclusivos;
  • Monitore métricas de desempenho para avaliar o índice de satisfação, o número de reclamações e a taxa de retenção de clientes, para encontrar possíveis áreas de melhoria.

Por que é importante fazer a gestão de relacionamento com o cliente?

Fazer a gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para qualquer negócio, permitindo que a empresa melhore constantemente sua oferta e se destaque no mercado. Na prática, isso acontece devido às razões que iremos trazer a seguir.

Aumento na eficiência do processo de vendas

Uma vez que a equipe de vendas tem um conhecimento mais aprofundado sobre o perfil e as necessidades dos clientes, as abordagens se tornam mais personalizadas e relevantes. Assim, a gestão de relacionamento com o cliente é uma importante aliada no aumento das chances de conversão de vendas e redução do tempo gasto na busca por novos clientes.

Identificação de oportunidades para up-sell e cross-sell

Você já sabe que a gestão de relacionamento com o cliente permite uma comunicação constante e personalizada, que ajuda a identificar suas preferências e necessidades, certo?

Desse modo, ao conhecer melhor o perfil e necessidades dos clientes, é possível oferecer produtos ou serviços complementares ou de maior valor agregado. Como resultado, tem-se uma contribuição para o aumento do ticket médio e aumento da rentabilidade do negócio.

Melhoria na comunicação e no atendimento aos clientes

Quando uma empresa investe em melhorar a comunicação, significa que está buscando ouvir feedbacks e dar atenção às reclamações de seus clientes. Nesse sentido, a gestão de relacionamento deve ter justamente o cliente no centro de tudo – protagonizando as interações nas redes sociais e em diferentes canais de atendimento.

Lembre-se que, principalmente nas redes sociais, críticas negativas jamais devem ser ignoradas ou ocultadas. Existe nelas uma audiência constante e ampla, acompanhando a forma como a marca interage com as pessoas. Isso quer dizer que as situações devem ser bem conduzidas para cativar constantemente esse público.

Confira: As três regras de ouro para encantar seus clientes e vender muito mais.

Aumento da fidelização e retenção dos clientes

Uma pesquisa mostra que 81% dos clientes confiam mais nas recomendações de familiares e amigos do que nas empresas (Fonte).

Assim, outra importância da gestão do relacionamento com o cliente tem a ver com a fidelização e retenção dos clientes. Isso acontece quando uma empresa consegue criar um relacionamento positivo com seus consumidores – estes que, por sua vez, se tornam fãs e promotores da marca.

Redução de custos de aquisição de novos clientes

O CAC (Custo de Aquisição de Clientes) de uma empresa pode ser reduzido ao fidelizar seus clientes e mantê-los engajados, reduzindo os investimentos em ações de marketing. Aí vão alguns motivos por que isso acontece:

  • Clientes mais satisfeitos e engajados são mais fidelizados;
  • Clientes fidelizados tendem a gastar mais com a empresa ao longo do tempo;
  • Clientes fiéis costumam indicar a empresa para amigos e familiares.

Tudo isso somado tende a reduzir o CAC, já que manter um cliente fiel na sua marca tende a ser muito mais barato do que adquirir um novo cliente.

Melhoria da reputação da marca

Por fim, a gestão de relacionamento com o cliente tende a gerar uma imagem positiva para a marca. Isso acontece principalmente pela facilidade que se dá a correção de eventuais problemas ou insatisfações dos clientes. O resultado disso são consumidores que sentem que a empresa se preocupa com eles e está disposta a fazer tudo que for necessário.

4 ferramentas para otimizar a gestão de relacionamento com o cliente

Está achando que a gestão de relacionamento com o cliente é tarefa muito difícil e distante da realidade da sua empresa? A boa notícia é que alguns softwares ajudam a centralizar e automatizar a gestão de interações com os clientes, permitindo uma gestão mais eficiente e personalizada. Confira 4 ferramentas essenciais!

1. Sistema CRM

Já vamos começar pelo sistema talvez mais conhecido quando o assunto é gestão de relacionamento com o cliente: o sistema CRM – ou software CRM. A ferramenta armazena informações importantes sobre os clientes, como históricos de compras, interações anteriores e preferências, para ajudar a personalizar o atendimento.

Em resumo, o sistema CRM torna possível:

  • coletar e armazenar informações sobre os clientes de forma organizada, facilitando o acesso e uso pelas áreas de marketing e vendas da empresa;
  • disponibilizar essas informações para as equipes – o que é especialmente importante quando o cliente interage com a empresa por meio de diferentes canais;
  • analisar os dados para identificar padrões ou relacionamentos, viabilizando estratégias mais eficazes e adaptadas para um grupo específico de consumidores;
  • desenvolver estratégias de vendas e melhorar a experiência do cliente com base nos dados, personalizando o atendimento com produtos e serviços que atendam às suas necessidades e preferências.

2. E-mail marketing

O e-mail marketing é uma ferramenta de marketing que envia e-mails para clientes e prospects com o objetivo de manter o relacionamento e aumentar as vendas. Uma de suas principais vantagens é a capacidade de segmentar a lista de contatos, permitindo que a empresa envie mensagens personalizadas para diferentes grupos de clientes.

Reunimos outras vantagens da ferramenta na gestão de relacionamento com o cliente:

  • Permite mensagens baseadas nas preferências e histórico de compras dos clientes;
  • Permite o agendamento de envios, garantindo que as mensagens sejam entregues no momento mais adequado à estratégias e aos clientes;
  • Possui capacidade de medir os resultados das campanhas, por meio de métricas disponíveis, para avaliar sua eficácia.

Confira: Dicas para criar um e-mail marketing atrativo.

3. Automação de marketing

automação de marketing é o uso de software e tecnologias para eliminar processos manuais e acelerar todo o processo comercial. Ela permite criar fluxos de trabalho automatizados que personalizam a experiência do cliente com base em comportamentos específicos, ajudando a empresa a aumentar a eficiência de seus esforços de marketing.

Conheça algumas vantagens que a ferramenta oferece:

  • Criar e enviar e-mails personalizados para diferentes segmentos de leads;
  • Gerenciar campanhas de marketing;
  • Automatizar o processo de pontuação de leads;
  • Acompanhar a jornada do cliente;
  • Integração com o CRM, para uma visão completa da estratégia da empresa;
  • Análise de dados, geração de insights e relatórios, que auxiliam na tomada de decisão.

4. Análise de dados

ferramenta de análise de dados é crucial, sendo relevante para identificar tendências e padrões em dados e buscar prever o comportamento futuro do cliente. Na gestão de relacionamento, isso é especialmente importante para ajudar a melhorar a experiência do cliente – tendo como resultado a criação de relacionamentos duradouros.

Nós elencamos os pontos mais relevantes da ferramenta de análise de dados:

  • Identificar tendências e padrões em dados;
  • Medir a eficácia das estratégias de marketing;
  • Identificar oportunidades de negócio;
  • Otimizar processos;
  • Integração com o CRM e automação de marketing, para uma visão conjunta e mais completa da estratégia do negócio;
  • Aumentar a competitividade da empresa.

Já pensou em um sistema que reúne as principais ferramentas para uma boa gestão de relacionamento com o cliente? A Atendare oferece uma solução completa, que inclui CRM, automação de marketing e analytics. Ela centraliza todo o processo desde o lead até o fechamento de vendas e pós-venda, simplificando o ciclo de vendas do cliente.