Alguns dizem que o vender por telefone não funciona mais, mas a verdade é que essa estratégia ainda é muito relevante. Porém, é preciso conhecer técnicas e adaptar ao processo de vendas. Saiba mais!
Nos últimos anos, muita coisa mudou na relação entre cliente e empresas e nas formas de comprar. E quando o assunto é comercializar e negociar produtos e serviços, pode até parecer estranho falar em vender por telefone. Porém, embora outros canais tenham ganhado muita relevância, a venda por telefone segue sendo útil para muitos negócios.
Ao vender por telefone, caprichar no atendimento é o que leva representantes de vendas a alcançarem bons resultados em vendas. Isso envolve conhecer as melhores técnicas e momentos-chave do processo de vendas onde a abordagem deve ser adaptada.
Tudo isso você descobrirá hoje neste artigo. Confira a seguir:
- Vender por telefone ainda faz sentido?
- Como vender por telefone? Veja 10 dicas para obter bons resultados.
- Como usar o telefone em cada etapa do processo comercial?
Vender por telefone ainda é uma estratégia relevante?
Com a transformação digital, experimentamos uma era jamais vista em termos de canais de atendimento. E-mails, WhatsApp, redes sociais e chatbots são alguns exemplos que vem à cabeça quando pensamos em formas de empresas alcançarem clientes.
E o telefone, diferentemente do que muitos pensam, sobreviveu a essa fase de mudanças e segue relevante.
Porém, não dá para ignorar que muitas pessoas odeiam receber ligações. Essa sensação de esgotamento foi alimentada principalmente pelo telemarketing que, nos idos dos anos 2000, bombardeou as residências das pessoas com inúmeras ofertas e oportunidades.
A geração Y é um bom exemplo disso. Você sabia que 80% considera que as ligações para o atendimento ao cliente são muito inconvenientes? Ou ainda que 41% deseja outras opções para serem contatados pela empresa, com quase a metade buscando encontrar maneiras de resolver problemas por conta própria?
Em contrapartida, muitas pessoas ainda têm preferência por serem atendidas via ligação – principalmente a geração Baby Bommers, crescida numa época em que o atendimento ao cliente era presencial ou por telefone.
Com isso, não pense que estamos tentando te desanimar. Sim, vender por telefone ainda é uma estratégia relevante. Porém, sim, você precisará desenvolver táticas para sua equipe de vendas não parecer um telemarketing insistente. Ou seja, você precisará oferecer soluções úteis e viáveis, tentando incomodar o mínimo possível.
Como vender por telefone? 10 dicas para obter bons resultados em suas negociações
Como vimos, vender por telefone pode ser uma estratégia relevante em vários contextos, gerando a conexão e confiança necessários para o cliente realizar o próximos passo ou fechar negócios. Por outro lado, pode ser um tiro no pé se o vendedor usar o telefone para coagir o cliente e acabar forçando uma venda.
Na contramão dessas más práticas, existem algumas técnicas e sugestões. Quer saber como obter sucesso ao vender por telefone? Acompanhe nossas dicas!
1. Conhecer os seus leads
O telefone é um meio de contato bastante pessoal. Portanto, existe uma linha tênue entre parecer inconveniente ou alguém realmente interessado em auxiliar.
Conhecer profundamente os próprios leads é a melhor forma vender por telefone com eficiência e superar esse desafio. Antes de cada ligação, estude o perfil específico do lead com o qual você entrará em contato, conhecendo os principais pontos de dor, contexto do negócio e o nível de urgência para implementar a solução.
Mas vá além e busque informações extras. As redes sociais estão aí para isso! Do que o lead gosta? Quais são seus principais hobbies? Além de descobrir como ajudá-lo, você terá em mãos algumas formas de quebrar o gelo quando iniciar a abordagem e fazer rapport.
Com isso, a conexão com você (e com seu produto) será rapidamente estabelecida.
2. Avaliar a disponibilidade do cliente
Como está a agenda do cliente? Será que ele está com tempo para te ouvir?
Esse é um “acordo” que precisa acontecer logo no início da conversa. Porém, nunca comece com “Fulano, tem um tempinho para falar agora?”, pois você estará oferecendo a faca e o queijo para o cliente te dizer um simples e sonoro “não”.
Em vez disso, prefira perguntar: “Fulano, quanto tempo temos para conversar agora?”. Com essa pergunta aberta, você estará permitindo ao cliente assumir que pode falar, estabelecendo um tempo limite para a ligação.
3. Adotar um tom de voz amigável
Faça seu cliente se sentir confortável com a ligação, então adote um tom de voz agradável e positivo ao falar com ele. Se você seguir o script muito à risca, seu discurso pode acabar ficando muito robótico. Isso gera pouca ou nenhuma conexão com o lead.
Além disso, seja entusiasmado e não aja com indiferença.
Acredite: mesmo à distância, o cliente reconhece muito bem quando a pessoa do outro lado parece pouco convicta com as próprias informações. Apenas tome cuidado para não parecer animado demais e espantar clientes com o perfil mais conservador.
4. Praticar a escuta ativa
Não tem nada pior do que um vendedor falando sem parar, ignorando que do outro lado tem uma pessoa com anseios e necessidades a serem atendidos. Isso é ainda pior quando esse alguém do outro lado se trata do cliente da sua empresa, capaz de impactar a receita.
A escuta ativa é simplesmente a prática de ouvir para entender o que alguém está dizendo. Ao praticá-la, você demonstrará que está mesmo interessado no que o cliente tem a dizer, gerando uma conexão genuína nesse momento de trocas.
Ao vender por telefone, escutar ativamente o que o cliente tem a comunicar permite a você extrair o máximo de informações do contexto dele. Além disso, possibilita trabalhar seus argumentos para neutralizar as objeções, explicando o produto com mais consistência.
Damos um nome a esse perfil de vendedor: consultor. O consultor é o profissional de vendas que explora as necessidades de clientes e potenciais clientes antes de oferecer as ofertas e soluções mais adequadas.
5. Dar autoridade ao seu cliente
Alguns clientes se sentem “donos da verdade”. São aquelas típicas pessoas que já sabem como resolver um problema antes mesmo de você contar para ela. Então, você pode reforçar isso no seu cliente: “Nossa, Fulano, você tem mesmo razão, não tinha pensado nisso!”.
Em outros momentos, você ainda pode oferecer sugestões “disfaçadas” de múltipla escolha. Veja um exemplo: “Fulano, estive avaliando, mas acredito que você pode me ajudar. O produto/solução A ou B serve melhor para o seu caso? Qual é melhor?”.
6. Manter o controle da ligação
Se por um lado é importante dar a sensação de autoridade ao seu cliente, por outro você ainda precisa se manter no controle da ligação. Estar no controle da conversa significa conduzir a ligação para o objetivo que você busca: marcar a nova conversa, agendar uma demonstração, fechar o negócio, entre outros.
Outro ponto adicional: prove sempre o que está dizendo.
Ao apresentar um case, por exemplo, seja específico, contando o quê, como e onde, com dados e estatísticas que dão credibilidade aos seus argumentos. Assim, você foge dos achismos que tornam o lead desconfiado, evitando se vulnerabilizar diante dele.
7. Simplificar as opções
Ao vender por telefone, muitos clientes são indecisos, e isso pode comprometer os próximos passos que você precisa dar. Uma saída para isso é apresentar poucas opções, pois ao simplificar as alternativas, você facilita a decisão do potencial cliente.
Por exemplo, se você está vendendo um produto que possui dez opções de cores, experimente mencionar apenas três que você acha que ele pode se interessar: “Fulano, qual cor você prefere para o produto X: preto, cinza ou vermelho?”
8. Deixar sempre claro o próximo passo
Como dissemos, seu próximo passo pode ser marcar uma nova conversa, agendar a demonstração, assinar um contrato, etc. A próxima ação precisa ser alinhada no momento da ligação, evitando que o lead se sinta inseguro com sua solução, ou que simplesmente acabe declinando em seguida.
9. Fazer o follow-up
Ao vender por telefone, o follow-up deve estar dentro de um contexto, ou seja, um novo contato nunca pode acontecer “do nada”. Em vendas consultivas, por exemplo, o follow-up é um excelente recurso para agregar valor.
Por ser menos invasivo e ter mais aceitação pelas pessoas, o e-mail pode ser o canal mais viável ao realizar seu follow-up. Além disso, essa alternância entre telefone e e-mail ajuda a evitar o cansaço do lead, sendo útil também para reverter possíveis no-show.
10. Registrar as informações no CRM
Após cada contato, garanta que tudo esteja anotado no CRM. O sistema é um ótimo auxílio às vendas, oferecendo todas as informações necessárias para você ter mais segurança e perder o medo de fazer a sua próxima ligação.
Isso tudo é possível porque o CRM concentra todos os dados que você precisa de clientes e potenciais clientes – a munição certeira para obter sucesso ao vender por telefone!
Aplicando as vendas por telefone no seu processo de vendas
A venda por telefone pode ser aplicada em diferentes etapas do processo de vendas, passando pela prospecção até a retomada de contatos. Vamos entender melhor:
Prospecção ativa
Após pesquisar ativamente por contatos, SDR do seu time pode entrar em contato por telefone, fazendo um primeiro diagnóstico do lead e gerando oportunidades de negócio.
- Script básico para vender por telefone: “Olá, meu nome é [Seu Nome] da empresa [Nome da Empresa] e gostaria de apresentar nosso produto/serviço que pode ser do seu interesse. Você poderia me dizer um pouco sobre o que está procurando ou quais são seus principais desafios no momento?“
Qualificação de contatos
Na fase de qualificação de contatos, o SDR é designado a segmentar os prospects que apresentam maior probabilidade de compra. Em geral, a qualificação segue critérios como orçamento, necessidade e urgência do lead.
- Script básico para vender por telefone: “Olá, notei que você registrou interesse em [mencionar onde o lead converteu] e gostaria de saber qual é o melhor momento para falar com o nosso consultor de vendas! Quais horários e dias da semana podemos agendar uma demonstração para você conhecer e entender melhor como funciona a nossa solução?“
Nota: Nessa fase de investigação, o vendedor demonstra ao lead o produto ou serviço, identificando se ele se encaixa nos critérios de qualificação que a empresa definiu. Não coube citar essas perguntas específicas no script, pois ocorrem de forma dinâmica no decorrer da ligação de vendas.
Acompanhamento
O acompanhamento é o contato regular com os clientes, nutrindo o relacionamento e identificando oportunidades. Essa etapa consiste em munir o vendedor com todas as respostas e informações necessárias para o cliente avançar na jornada de compra.
- Script básico para vender por telefone: “Olá, gostaria de verificar se você teve a chance de revisar nossa proposta da conversa anterior e saber se tem algo mais em que posso esclarecer ou ajudar no momento! Aproveito para lembrar que essa proposta é válida até amanhã (senso de urgência).“
Aproveite para conferir nosso artigo sobre script de vendas, com dicas de como fazer e exemplos de scripts prontos para várias etapas do processo de vendas.
Retomada de contatos perdidos
Alguns contatos demonstram interesse, mas acabam não avançando na jornada de compra. Os motivos mais frequentes disso é quando a solução deixa de ser necessária ou quando você perde o lead para a concorrência. Investir tempo nessa investigação é importante, pois trabalhar em leads já conquistados pode ser mais útil do que gastar energia gerando novos.
- Script básico para vender por telefone: “Olá, meu nome é [Seu Nome] da empresa [Nome da Empresa]! Há algum tempo não conversamos, como foram os últimos meses para você e para [Nome da Empresa do Cliente]? Vendo nosso histórico, vi que discutimos sobre [produto/serviço], mas não avançamos nessa conversa. Podemos retomar sobre essa oportunidade e desenhar um plano para contribuir com os seus resultados?“
Dica bônus: Utilize a tecnologia VoIP integrada a um sistema CRM
A falta de flexibilidade nas ligações pode ser um grande desafio para as empresas. O resultado, além de custos mais altos com telefonia, é a dificuldade de implementar recursos mais avançados que otimizem o processo de vender por telefone.
Esse cenário muda completamente ao implementar uma ferramenta VoIP. Integrando essa tecnologia a um CRM, é possível realizar ligações por dentro da própria plataforma de CRM, contemplando informações como data e hora, duração e o áudio da ligação gravada.
O CRM Atendare, por exemplo, mantém todo esse histórico de ligações do VoIP salvo para facilitar consultas futuras, juntamente com o áudio delas. É a maneira mais eficiente de vender por telefone, centralizando as informações que você precisa para garantir maior eficiência para seu time. Conheça o Atendare para descobrir outros recursos valiosos.
