Não é segredo: os clientes são o maior ativo que você tem e, por esse motivo, preservá-los é a melhor maneira de manter sua empresa de pé. O relacionamento com o cliente é, nesse sentido, um conceito de marketing e vendas orientado a estabelecer uma conexão com os consumidores, impulsionando a satisfação, confiança e fidelização dos clientes.
Investir em uma relação sólida, saudável e duradoura, contribuindo com os resultados do seu negócio, é a melhor forma de criar promotores da marca e receita recorrente. Afinal, se preocupar com o cliente apenas na hora de vender é a receita certa para perdê-los.
Temos certeza que não é isso que você deseja, certo?
Caso positivo, chegou a hora de conhecer sobre o relacionamento com o cliente, aprendendo a criar laços fortes e profundos, melhorando a percepção da sua marca, métricas e resultados. Acompanhe tudo neste artigo especial!
- O que é relacionamento com o cliente?
- Como criar relacionamento com o cliente?
- Qual é a importância de reter o cliente?
O que é relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente se refere ao grupo de estratégias, ações, rotinas e princípios que uma empresa utiliza para interagir, converter e fidelizar os clientes ao longo da jornada de compra. O conceito não se limita ao comercial, mas inclui outros departamentos da empresa: marketing, customer success e suporte, por exemplo.
Pode-se acreditar, num primeiro momento, que o relacionamento com o cliente é uma avaliação subjetiva dos profissionais e representantes de vendas. Isso está, na verdade, bastante distante da realidade. E as tecnologias atuais não nos deixam mentir.
As métricas de relacionamento, que podem ser obtidas pelo CRM de vendas e outras tecnologias presentes no dia a dia das empresas, garantem que gestores, representantes de vendas e marqueteiros tomem decisões mais embasadas e seguras.
Aliás, o software CRM é praticamente sinônimo de relacionamento com o cliente. A tecnologia é uma estratégia de negócio centrada no cliente, permitindo às empresas gerenciar e monitorar o relacionamento desde o primeiro contato até o pós-venda.
- Você pode se interessar: Marketing de Relacionamento: O que é, Exemplos e Estratégias.
Como criar relacionamento com o cliente? Descubra como criar conexões profundas com estas 12 dicas
Deseja fortalecer a conexão com os consumidores, mas sequer sabe por onde começar?
Continue lendo este conteúdo e confira as 12 dicas para criar relacionamentos mais duradouros e rentáveis com seus clientes!
1. Conheça seus clientes
Não tem estratégia que dure sem, em primeiro lugar, conhecer seus clientes. Concorda?
Seus consumidores certamente têm características e comportamentos específicos que podem ser mapeados. Isso inclui os desejos e expectativas, como e quando fazem compras, suas interações nas redes sociais e com a sua marca, entre outros.
Essas informações, é claro, só podem ser acessadas por meio de um histórico.
Você pode acessar esse histórico manualmente, por meio da planilha, ou utilizando a tecnologia: o software CRM. Como dissemos anteriormente, o CRM permite gerenciar e monitorar o relacionamento de ponta a ponta. Com isso, você descobre as preferências de produtos do cliente, seus interesses e conteúdos que ele mais costuma interagir.
O resultado? A criação de abordagens personalizadas, atrativas e cativantes!
2. Monitore a satisfação
Algumas ferramentas de feedback permitem monitorar métricas de forma regular, entregando, por meio de números, o nível de satisfação dos clientes. O melhor exemplo de ferramenta é o Net Promoter Score (NPS).
A metodologia consiste em uma escala de 0 a 10 do quão propenso seu cliente está de recomendar sua empresa (serviço ou produto) para um parente, colega ou amigo. A partir da média obtida nas respostas, seus clientes são classificados como “detratores” (0 a 6), “neutros” (7 a 8) e “promotores” (9 a 10).
O NPS é importante para conhecer as verdadeiras impressões que seu cliente possui em relação à sua marca e o nível de lealdade com a empresa. A partir do indicador, você pode:
- corrigir falhas e possíveis erros
- melhorar o produto
- melhorar a experiência dos clientes
- estabelecer uma comunicação eficiente
- identificar evangelizadores e detratores da marca
3. Colete feedbacks
A coleta de feedbacks já faz parte da rotina de algumas empresas. Porém, nem todas estão totalmente dispostas e ouvir esses feedbacks, retornar aos clientes e propor melhorias efetivas que mudem a experiência dos consumidores.
O ideal nesses casos é ter uma área responsável pela satisfação do cliente, capaz de ouvir as reclamações e tomar ações efetivas a respeito delas. Afinal, o consumidor precisa saber que sua opinião importa e que a empresa a leva em consideração.
4. Foco na comunicação
Se a comunicação é um fator relevante nos relacionamentos pessoais, não poderia ser diferente no relacionamento com o cliente, certo?
Não importa o meio – e-mail, ligação, WhatsApp ou presencial: comunicação será sempre sobre dizer e, principalmente, se fazer entendido. Portanto, sua mensagem precisa ser clara e concisa, colocando também em jogo sua capacidade de ouvir e entender as necessidades do seu cliente.
Aliás, a habilidade de ouvir e entender as necessidades do outro tem a ver com outras duas virtudes essenciais:
5. Respeito e empatia
Respeitar o cliente significa ser educado, atencioso e ser gentil durante o atendimento.
Mas significa também, sobretudo, respeitar suas decisões e jamais tentar empurrar coisas (produtos e serviços) que ele não manifestou interesse. (Aquilo que chamamos de “vender por vender” para bater as metas no fim do mês, sabe?)
E a empatia, por sua vez, é a habilidade de enxergar a situação com o olhar do outro, entendendo os sentimentos e motivações do cliente.
Em vendas, a empatia pode ajudar o representante de vendas a garantir uma posição mais favorável aos olhos do cliente. Em outras palavras, a empatia constrói confiança.
6. Abordagem centrada no cliente
A abordagem centrada no cliente, inclusive, tem tudo a ver com o tópico anterior. Ou seja, respeito e empatia foca na real necessidade que o cliente possui, e não em conversas sem fim a respeito do quanto sua empresa é maravilhosa.
É aquela velha máxima que já conhecemos: colocar o cliente em primeiro lugar.
Isso significa considerar suas necessidades, desejos e insatisfação para basear as decisões de negócios da empresa. E não apenas as decisões de marketing e vendas, mas norteando também as decisões dos outros departamentos, de ponta a ponta.
A Amazon, empresa de Jeff Bezos e queridinha dos compradores online, é um excelente exemplo disso. Em uma carta aos acionistas em 2016, Bezos apontou:
“Os clientes estão sempre linda e maravilhosamente insatisfeitos, mesmo quando dizem que estão felizes e que os negócios estão indo muito bem. Mesmo sem ainda saberem, os clientes querem algo melhor, e o seu desejo de encantar esses clientes motivará você a inventar em nome deles”.
7. Seja transparente
Os consumidores valorizam a transparência e a ética durante as interações e transações com as empresas. Ou seja, nada de letrinhas miúdas ou informações confusas.
A transparência será sempre o pilar que sustenta sua credibilidade. Isso valendo, inclusive, para quando o produto ou serviço não for o mais adequado para o cliente, mantendo a transparência e expondo a situação para ele. Afinal, é melhor perder a venda do que a confiança construída.
Nosso próximo tópico fala mais sobre isso.
8. Crie uma relação de confiança
Relacionamentos duradouros com os clientes são baseados em confiança mútua. É como uma taça que fica cuidadosamente guardada na cristaleira e que, por qualquer descuido, pode quebrar.
Afinal, os clientes desejam saber que podem sempre contar com a empresa para receber produtos ou serviços de qualidade com o melhor atendimento que podem esperar.
Alcançar grandes resultados significa, necessariamente, conquistar a confiança de seus clientes em potencial. Conforme afirmou o escritor norte-americano Zig Ziglar:
“Se as pessoas gostarem de você, elas irão ouvi-lo, mas se confiarem em você, farão negócios com você”.
9. Gere valor para os consumidores
Ofereça motivos para seus clientes continuarem com sua empresa. A chave aqui é maximizar os benefícios dentro de um preço que seja aceitável. Aqui estão algumas formas de criar valor e construir relacionamentos com os clientes da sua empresa:
- Simplifique o uso do seu produto ou serviço, oferecendo demonstrações e conteúdos demonstrativos gratuitos
- Melhore o atendimento ao cliente e vá além para resolver seus problemas
- Seja rápido na resolução de problemas e mantenha alta a reputação
- Ofereça incentivos: isso pode incluir descontos, cupons ou demonstrações gratuitas
10. Seja pontual
Pontualidade é outra competência necessária para equipes que desejam fortalecer os laços com os clientes e construir relacionamentos duradouros.
Cada vez mais, a agilidade vem se tornando um indicador de satisfação que pesa muito no julgamento dos clientes. Eles esperam ser atendidos na hora e no canal certo.
O que vem impulsionando isso provavelmente são as redes sociais, local onde os consumidores já estão se adaptando a fazer negócios. Esses ambientes são rápidos e dinâmicos, e os negócios hoje em dia acabam exigindo essa agilidade.
A automatização pode ajudar nesse proceso, sendo preparada para solucionar os problemas do cliente mais rápido do que humanos poderiam fazê-lo.
Lembre-se: enquanto aguarda uma resposta, seu cliente pode estar com outras três abas do navegador em sites dos concorrentes. Tempo é dinheiro!
11. Experiência é tudo que o cliente deseja
A contrução de relacionamentos, afinal, tem tudo a ver com experiência.
E experiência se dá em todas as etapas da jornada de compra: no aprendizado e descoberta, quando ocorreu o primeiro contato com sua empresa; no reconhecimento de que precisava resolver uma necessidade (aprendido a partir do seu conteúdo); e então, na consideração da sua solução e, finalmente, no momento em que decidiu fazer a compra.
Existem diferentes pontos de interação na jornada descrita acima.
Seu objetivo aqui é se colocar no lugar do cliente e encontrar possíveis obstáculos que podem estar tornando a experiência negativa. Passe por cada etapa e identifique, por exemplo:
- processos lentos
- tempos de resposta lentos
- formulários com muitas informações para preencher
- lentidão do site ou no carregamento de páginas específicas
- landing pages com jornadas confusas
- páginas de blog não existentes (Erro 404)
- entre outros
12. Supere as expectativas
Sabe aquele esforço extra para garantir a satisfação dos seus clientes? Acredite: ele faz tudo valer a pena no final.
Para isso, realize treinamentos constantes com os times da empresa, garantindo que, do pré ao pós-vendas, seus clientes tenham uma experiência que não encontrariam na concorrência!
Qual é a importância de manter o cliente?
Vender por vender é coisa do passado. O consumidor mudou muito nos últimos anos, ganhando maior autonomia para decidir e escolher seus produtos e serviços e tomando consciência do seu papel no mercado. Com isso, a fidelização de clientes é um processo precioso para variadas empresas.
Negócios de SaaS (Software As a Service), que são baseados em vendas recorrentes, por exemplo, desejam manter o cliente o maior tempo possível pagando o sistema mensalmente. Já as indústrias, que atuam com fornecedores, possuem o objetivo de cativar e estimular o cliente a comprar outras vezes.
E por aí vai em outros diferentes cenários…
Não importa o seu caso, algumas vantagens se destacam ao realizar a gestão de relacionamento com o cliente:
- Aumentar a fidelização: Ao construir bons relacionamentos com os clientes e entender seu comportamento, você passa a oferecer soluções e ofertas personalizadas, fator que contribui para que continuem comprando de você.
- Custo de aquisição reduzido: É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual (Fonte: White House Office of Consumer Affairs).
- Obter insights: Ao descobrir o que os clientes valorizam ou não gostam, você passa a obter insights constantes para melhorar seus produtos e serviços.
- Melhorar o LTV: O LTV é a receita que o cliente gera para sua empresa em um determinado período. Então, quanto maior for o ciclo de vida do cliente, maior será a receita gerada.
E aí, preparado para colocar a mão na massa e definir sua estratégia para criar relacionamentos com os clientes? Esperamos que este conteúdo tenha ajudado. Para conferir outros artigos gratuitos como este, confira o blog da Atendare!
