O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, como é conhecido no Brasil, vêm tendo maior repercussão no âmbito empresarial nos últimos anos, principalmente no que diz respeito à empresas que oferecem um serviço de assinatura do tipo Saas (Software as a service).
Segundo Steinman, Murphy e Mehta na obra “Customer Success, como empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”, nos negócios de Receitas Recorrentes de hoje, o sucesso do cliente é muito mais do que frase de efeito ou slogan de campanha de marketing.
A obra é considerada uma das principais com relação a esse tema, que retrata um dos primeiros cases do uso do CS (Customer Success) em uma empresa. O motivo principal que levou ao surgimento do Customer Success foi o aumento de churns (cancelamentos de assinaturas), ou seja, perda dos clientes conquistados. E neste sentido ocorria a perda de faturamento pois ao mesmo tempo que as vendas eram realizadas se perdia uma boa parcela dos atuais clientes.
Neste artigo vamos falar um pouco mais sobre a aplicação do Customer Success e suas formas, seus benefícios, objetivos e algumas das principais métricas para mensurar os resultados obtidos.
- Benefícios e características importantes do Customer Success
- Modelos de atendimento de Customer Success
- Métricas para acompanhar a saúde da sua carteira de clientes
Benefícios do Customer Success
Sabemos que manter uma carteira de clientes crescente e saudável é o sonho de toda empresa, e para que esse objetivo seja alcançado é importantíssimo estruturar um processo levando em consideração a retenção de clientes.
Por isso, para uma boa execução e estruturação deste setor, é necessário entender quais são as principais características que a área do Customer Success deve ter:
- Indutor de receita
- Proativo
- Orientado para o sucesso
- Focado em análise de dados
- Preditivo
É perceptível que ter uma área do Sucesso do Cliente inverta a lógica de esperar que o cliente venha até à empresa com algum suporte (dúvida, problema) mas que a empresa acompanhe o relacionamento com o cliente, buscando criar experiências satisfatórias e se antecipando aos possíveis problemas.
Portanto os principais benefícios de implementar o Customer Success na sua empresa, são:
- Reduz e gerência a evasão de clientes – os temidos churns;
- Promove o aumento do valor dos contratos com os atuais clientes (os tão amados upsells e cross-sells)
- Melhora a experiência do cliente e a satisfação do cliente, assim ganhando clientes defensores da sua marca.
Vale ressaltar que uma boa estratégia que promova a entrega de um alto valor ao cliente, além de, mantê-lo engajado e fidelizado faz com que muitas vezes ele indique para outros clientes.
Você sabe como evitar a perda de clientes (churn)? Entenda nesse artigo.
Modelos de atendimento de Customer Success
Para que o Sucesso do Cliente seja efetivo e traga resultados, é sempre importante manter o contato com o cliente, para que haja uma interação entre cliente e empresa, estreitando o vínculo entre as partes.
Além de todas essas formas de atendimento, é possível ainda mesclar as diferentes formas para ter um Modelo Inteligente (Smart Touch), entendendo o perfil dos clientes e também tendo em vista o seu objetivo como empresa em ajudar o seu cliente em alcançar o sucesso.
Métricas para acompanhar a saúde da sua carteira de clientes
Para conseguir analisar a jornada dos seus clientes, e dessa forma mantê-los saudáveis nos processos do Customer Success, várias métricas são utilizadas para medir a saúde e o engajamento dos seus clientes com o seu produto ou serviço. Abaixo citaremos algumas delas:
Health Score: Saúde do Cliente
Essa métrica é utilizada para identificar como está a saúde do seu cliente em um determinado período da sua jornada, conseguindo ter uma maior previsibilidade em relação ao crescimento da empresa.
Utilizando o Health Score você pode:
- Classificar os clientes através de um score (pontuação);
- Evita que churns aconteçam;
- Identificar quais são os clientes mais engajados;
- Identificar potenciais up-sell ou cross-sell;
- Verificar os clientes que necessitam atenção do CSM (Customer Success Manager).
Um exemplo de Health Score simples:
Mas de nada valem os números se não houverem indicadores parametrizados. Abaixo temos um exemplo de como esses indicadores podem ser utilizados:
- Entre 0 e 50, o cliente está em risco — possível churn e detrator da marca;
- Entre 51 e 70, a saúde está num nível médio — note que, quanto mais próximo a 50, o risco do cliente se tornar um detrator começa a aumentar;
- Entre 71 e 100, a saúde é boa — potencial promotor da marca.
Através dos indicadores é possível ter uma análise mais aprofundada e atualizada de como o seu cliente está em relação ao seu serviço. Conheça os principais Indicadores de Vendas (KPIs de Vendas)
CSAT (Customer Satisfaction Score):
É um método de avaliação utilizado para entender e medir a satisfação do seu cliente, compreendendo se o que o seu produto ou serviço está de acordo com a expectativa do cliente.
A escala para medir a satisfação do cliente pode ser de 1 a 10 ou 1 a 5, de modo a observar a margem de satisfação de um modo geral, não apenas considerando se ela é boa ou ruim.
Benefícios de utilizar o CSAT:
- Diminui as taxas de churn
- Identifica se o cliente pode estar com alguma dificuldade
- Feedback em tempo real
Os resultados obtidos através do CSAT podem colaborar no planejamento de estratégias mais assertivas e focadas no sucesso do cliente.
NPS (Net Promote Score)
O Net Promote Score, mais conhecido pela sigla NPS, é um indicador utilizado para medir o desempenho e o grau de fidelidade dos clientes, tendo como principal objetivo, ajudar as empresas a melhorar o desempenho com base no feedback obtido do cliente.
O Score normalmente é em uma escala de 0 a 10 pontos, sendo dividida em 3 tópicos:
- Clientes Detratores (Notas entre 0 a 6): são aqueles clientes que não gostaram do produto ou serviço, e que possivelmente não indicariam a empresa.
- Clientes Neutros (Notas entre 7 a 8): são os clientes imparciais, ou seja, não tiveram uma experiência ruim porém não foi boa o suficiente para retê-los.
- Clientes Promotores (Notas entre 9 e 10): são os clientes que possuem uma boa experiência e defendem a empresa, e certamente indicariam a empresa para outras pessoas.
Se você achou que esse conteúdo foi relevante, talvez também possa gostar de ler: Como investir no Sucesso do Cliente e quais os benefícios?
Agora que já sabemos um pouco mais sobre os principais aspectos referentes ao Customer Success, que tal aproveitar e começar a colocar em prática na sua empresa?
Ter um Customer Success bem organizado e alinhado com os objetivos da organização é uma das receita de sucesso.
Por fim, é ideal que o CS seja uma filosofia adotada por toda a empresa, ou seja, almejar o sucesso dos clientes e consequentemente alcançá-lo internamente, seja o objetivo em comum de todos os envolvidos.
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