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Como construir relacionamentos de longo prazo com os clientes? 12 dicas para aplicar hoje!

  • RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Como construir relacionamentos de longo prazo com os clientes? 12 dicas para aplicar hoje!

Relacionamento com o cliente são estratégias, ações, rotinas e princípios para interagir, converter e fidelizar os clientes. Confira 12 dicas!
Relacionamento com o cliente

Não é segredo: os clientes são o maior ativo que você tem e, por esse motivo, preservá-los é a melhor maneira de manter sua empresa de pé. O relacionamento com o cliente é, nesse sentido, um conceito de marketing e vendas orientado a estabelecer uma conexão com os consumidores, impulsionando a satisfação, confiança e fidelização dos clientes.

Investir em uma relação sólida, saudável e duradoura, contribuindo com os resultados do seu negócio, é a melhor forma de criar promotores da marca e receita recorrente. Afinal, se preocupar com o cliente apenas na hora de vender é a receita certa para perdê-los.

Temos certeza que não é isso que você deseja, certo?

Caso positivo, chegou a hora de conhecer sobre o relacionamento com o cliente, aprendendo a criar laços fortes e profundos, melhorando a percepção da sua marca, métricas e resultados. Acompanhe tudo neste artigo especial!

  • O que é relacionamento com o cliente?
  • Como criar relacionamento com o cliente?
  • Qual é a importância de reter o cliente?

O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente se refere ao grupo de estratégias, ações, rotinas e princípios que uma empresa utiliza para interagir, converter e fidelizar os clientes ao longo da jornada de compra. O conceito não se limita ao comercial, mas inclui outros departamentos da empresa: marketing, customer success e suporte, por exemplo.

Pode-se acreditar, num primeiro momento, que o relacionamento com o cliente é uma avaliação subjetiva dos profissionais e representantes de vendas. Isso está, na verdade, bastante distante da realidade. E as tecnologias atuais não nos deixam mentir.

As métricas de relacionamento, que podem ser obtidas pelo CRM de vendas e outras tecnologias presentes no dia a dia das empresas, garantem que gestores, representantes de vendas e marqueteiros tomem decisões mais embasadas e seguras.

Aliás, o software CRM é praticamente sinônimo de relacionamento com o cliente. A tecnologia é uma estratégia de negócio centrada no cliente, permitindo às empresas gerenciar e monitorar o relacionamento desde o primeiro contato até o pós-venda.

  • Você pode se interessar: Marketing de Relacionamento: O que é, Exemplos e Estratégias.

Como criar relacionamento com o cliente? Descubra como criar conexões profundas com estas 12 dicas

Deseja fortalecer a conexão com os consumidores, mas sequer sabe por onde começar?

Continue lendo este conteúdo e confira as 12 dicas para criar relacionamentos mais duradouros e rentáveis com seus clientes!

1. Conheça seus clientes

Não tem estratégia que dure sem, em primeiro lugar, conhecer seus clientes. Concorda?

Seus consumidores certamente têm características e comportamentos específicos que podem ser mapeados. Isso inclui os desejos e expectativas, como e quando fazem compras, suas interações nas redes sociais e com a sua marca, entre outros.

Essas informações, é claro, só podem ser acessadas por meio de um histórico.

Você pode acessar esse histórico manualmente, por meio da planilha, ou utilizando a tecnologia: o software CRM. Como dissemos anteriormente, o CRM permite gerenciar e monitorar o relacionamento de ponta a ponta. Com isso, você descobre as preferências de produtos do cliente, seus interesses e conteúdos que ele mais costuma interagir.

O resultado? A criação de abordagens personalizadas, atrativas e cativantes!

2. Monitore a satisfação

Algumas ferramentas de feedback permitem monitorar métricas de forma regular, entregando, por meio de números, o nível de satisfação dos clientes. O melhor exemplo de ferramenta é o Net Promoter Score (NPS).

A metodologia consiste em uma escala de 0 a 10 do quão propenso seu cliente está de recomendar sua empresa (serviço ou produto) para um parente, colega ou amigo. A partir da média obtida nas respostas, seus clientes são classificados como “detratores” (0 a 6), “neutros” (7 a 8) e “promotores” (9 a 10).

O NPS é importante para conhecer as verdadeiras impressões que seu cliente possui em relação à sua marca e o nível de lealdade com a empresa. A partir do indicador, você pode:

  • corrigir falhas e possíveis erros
  • melhorar o produto
  • melhorar a experiência dos clientes
  • estabelecer uma comunicação eficiente
  • identificar evangelizadores e detratores da marca

3. Colete feedbacks

A coleta de feedbacks já faz parte da rotina de algumas empresas. Porém, nem todas estão totalmente dispostas e ouvir esses feedbacks, retornar aos clientes e propor melhorias efetivas que mudem a experiência dos consumidores.

O ideal nesses casos é ter uma área responsável pela satisfação do cliente, capaz de ouvir as reclamações e tomar ações efetivas a respeito delas. Afinal, o consumidor precisa saber que sua opinião importa e que a empresa a leva em consideração.

4. Foco na comunicação

Se a comunicação é um fator relevante nos relacionamentos pessoais, não poderia ser diferente no relacionamento com o cliente, certo?

Não importa o meio – e-mail, ligação, WhatsApp ou presencial: comunicação será sempre sobre dizer e, principalmente, se fazer entendido. Portanto, sua mensagem precisa ser clara e concisa, colocando também em jogo sua capacidade de ouvir e entender as necessidades do seu cliente.

Aliás, a habilidade de ouvir e entender as necessidades do outro tem a ver com outras duas virtudes essenciais:

5. Respeito e empatia

Respeitar o cliente significa ser educado, atencioso e ser gentil durante o atendimento.

Mas significa também, sobretudo, respeitar suas decisões e jamais tentar empurrar coisas (produtos e serviços) que ele não manifestou interesse. (Aquilo que chamamos de “vender por vender” para bater as metas no fim do mês, sabe?)

E a empatia, por sua vez, é a habilidade de enxergar a situação com o olhar do outro, entendendo os sentimentos e motivações do cliente.

Em vendas, a empatia pode ajudar o representante de vendas a garantir uma posição mais favorável aos olhos do cliente. Em outras palavras, a empatia constrói confiança.

6. Abordagem centrada no cliente

A abordagem centrada no cliente, inclusive, tem tudo a ver com o tópico anterior. Ou seja, respeito e empatia foca na real necessidade que o cliente possui, e não em conversas sem fim a respeito do quanto sua empresa é maravilhosa.

É aquela velha máxima que já conhecemos: colocar o cliente em primeiro lugar.

Isso significa considerar suas necessidades, desejos e insatisfação para basear as decisões de negócios da empresa. E não apenas as decisões de marketing e vendas, mas norteando também as decisões dos outros departamentos, de ponta a ponta.

A Amazon, empresa de Jeff Bezos e queridinha dos compradores online, é um excelente exemplo disso. Em uma carta aos acionistas em 2016, Bezos apontou:

“Os clientes estão sempre linda e maravilhosamente insatisfeitos, mesmo quando dizem que estão felizes e que os negócios estão indo muito bem. Mesmo sem ainda saberem, os clientes querem algo melhor, e o seu desejo de encantar esses clientes motivará você a inventar em nome deles”.

  • Veja: As três regras de ouro para encantar seus clientes e vender muito mais.

7. Seja transparente

Os consumidores valorizam a transparência e a ética durante as interações e transações com as empresas. Ou seja, nada de letrinhas miúdas ou informações confusas.

A transparência será sempre o pilar que sustenta sua credibilidade. Isso valendo, inclusive, para quando o produto ou serviço não for o mais adequado para o cliente, mantendo a transparência e expondo a situação para ele. Afinal, é melhor perder a venda do que a confiança construída.

Nosso próximo tópico fala mais sobre isso.

8. Crie uma relação de confiança

Relacionamentos duradouros com os clientes são baseados em confiança mútua. É como uma taça que fica cuidadosamente guardada na cristaleira e que, por qualquer descuido, pode quebrar.

Afinal, os clientes desejam saber que podem sempre contar com a empresa para receber produtos ou serviços de qualidade com o melhor atendimento que podem esperar.

Alcançar grandes resultados significa, necessariamente, conquistar a confiança de seus clientes em potencial. Conforme afirmou o escritor norte-americano Zig Ziglar:

“Se as pessoas gostarem de você, elas irão ouvi-lo, mas se confiarem em você, farão negócios com você”.

9. Gere valor para os consumidores

Ofereça motivos para seus clientes continuarem com sua empresa. A chave aqui é maximizar os benefícios dentro de um preço que seja aceitável. Aqui estão algumas formas de criar valor e construir relacionamentos com os clientes da sua empresa:

  • Simplifique o uso do seu produto ou serviço, oferecendo demonstrações e conteúdos demonstrativos gratuitos
  • Melhore o atendimento ao cliente e vá além para resolver seus problemas
  • Seja rápido na resolução de problemas e mantenha alta a reputação
  • Ofereça incentivos: isso pode incluir descontos, cupons ou demonstrações gratuitas

10. Seja pontual

Pontualidade é outra competência necessária para equipes que desejam fortalecer os laços com os clientes e construir relacionamentos duradouros.

Cada vez mais, a agilidade vem se tornando um indicador de satisfação que pesa muito no julgamento dos clientes. Eles esperam ser atendidos na hora e no canal certo.

O que vem impulsionando isso provavelmente são as redes sociais, local onde os consumidores já estão se adaptando a fazer negócios. Esses ambientes são rápidos e dinâmicos, e os negócios hoje em dia acabam exigindo essa agilidade.

A automatização pode ajudar nesse proceso, sendo preparada para solucionar os problemas do cliente mais rápido do que humanos poderiam fazê-lo.

Lembre-se: enquanto aguarda uma resposta, seu cliente pode estar com outras três abas do navegador em sites dos concorrentes. Tempo é dinheiro!

11. Experiência é tudo que o cliente deseja

A contrução de relacionamentos, afinal, tem tudo a ver com experiência.

E experiência se dá em todas as etapas da jornada de compra: no aprendizado e descoberta, quando ocorreu o primeiro contato com sua empresa; no reconhecimento de que precisava resolver uma necessidade (aprendido a partir do seu conteúdo); e então, na consideração da sua solução e, finalmente, no momento em que decidiu fazer a compra.

Existem diferentes pontos de interação na jornada descrita acima.

Seu objetivo aqui é se colocar no lugar do cliente e encontrar possíveis obstáculos que podem estar tornando a experiência negativa. Passe por cada etapa e identifique, por exemplo:

  • processos lentos
  • tempos de resposta lentos
  • formulários com muitas informações para preencher
  • lentidão do site ou no carregamento de páginas específicas
  • landing pages com jornadas confusas
  • páginas de blog não existentes (Erro 404)
  • entre outros

12. Supere as expectativas

Sabe aquele esforço extra para garantir a satisfação dos seus clientes? Acredite: ele faz tudo valer a pena no final.

Para isso, realize treinamentos constantes com os times da empresa, garantindo que, do pré ao pós-vendas, seus clientes tenham uma experiência que não encontrariam na concorrência!

Qual é a importância de manter o cliente?

Vender por vender é coisa do passado. O consumidor mudou muito nos últimos anos, ganhando maior autonomia para decidir e escolher seus produtos e serviços e tomando consciência do seu papel no mercado. Com isso, a fidelização de clientes é um processo precioso para variadas empresas.

Negócios de SaaS (Software As a Service), que são baseados em vendas recorrentes, por exemplo, desejam manter o cliente o maior tempo possível pagando o sistema mensalmente. Já as indústrias, que atuam com fornecedores, possuem o objetivo de cativar e estimular o cliente a comprar outras vezes.

E por aí vai em outros diferentes cenários…

Não importa o seu caso, algumas vantagens se destacam ao realizar a gestão de relacionamento com o cliente:

  • Aumentar a fidelização: Ao construir bons relacionamentos com os clientes e entender seu comportamento, você passa a oferecer soluções e ofertas personalizadas, fator que contribui para que continuem comprando de você.
  • Custo de aquisição reduzido: É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual (Fonte: White House Office of Consumer Affairs).
  • Obter insights: Ao descobrir o que os clientes valorizam ou não gostam, você passa a obter insights constantes para melhorar seus produtos e serviços.
  • Melhorar o LTV: O LTV é a receita que o cliente gera para sua empresa em um determinado período. Então, quanto maior for o ciclo de vida do cliente, maior será a receita gerada.

E aí, preparado para colocar a mão na massa e definir sua estratégia para criar relacionamentos com os clientes? Esperamos que este conteúdo tenha ajudado. Para conferir outros artigos gratuitos como este, confira o blog da Atendare!

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