Quando compramos um novo produto, geralmente procuramos por um manual de instruções ou um tutorial para aprendermos a usar o produto corretamente, certo? Da mesma forma, o onboarding funciona como um guia ou treinamento inicial, para ajudar o cliente a conhecer mais detalhes sobre o produto ou serviço adquirido e principalmente, utilizá-lo.
Ou seja, o onboarding de clientes serve para ensinar um novo cliente a usar o produto ou serviço adquirido, com o objetivo de garantir sua satisfação. Além disso, quando a empresa possui um processo de onboarding ela agrega valor ao seu produto ou serviço e também melhora o relacionamento com os clientes.
Neste artigo, explicamos em detalhes o que é onboarding de clientes, suas vantagens, como fazemos na Atendare e como você pode começar a fazer na sua empresa. Confira a seguir:
- O que é onboarding de clientes?
- As principais vantagens do onboarding de clientes
- Como fazer o onboarding de clientes?
- O Onboarding no Atendare
O que é onboarding de clientes?
O onboarding de clientes é o processo de implementação, treinamento ou acompanhamento inicial com o cliente, com o objetivo de ajudá-lo a ter a melhor experiência possível com o produto ou serviço que ele adquiriu da empresa.
Basicamente, o onboarding funciona como um guia ou treinamento inicial, para ajudar o cliente a conhecer mais detalhes sobre o produto ou serviço adquirido e principalmente, utilizá-lo.
O processo de onboarding é realizado principalmente por empresas de software e tecnologia que possuem produtos e serviços mais complexos e técnicos, como por exemplo, na implantação de um sistema de gestão. Como esse tipo de sistema de gestão possui várias funcionalidades, é importante que a empresa ofereça ajuda para ser implementado na realidade do cliente.
O onboarding pode ser feito de várias formas, através de treinamentos com uma equipe, cursos online ou materiais educativos como vídeos e tutoriais. Os formatos variam de acordo com as características do produto ou serviço, nível de dificuldade de usabilidade, mercado de atuação da empresa, entre outros.
Além de treinamentos, o onboarding também pode envolver a migração de dados, configurações de software, instalação de equipamentos, etc. Em resumo, o onboarding consiste em ajudar o cliente a “começar com pé direito” e ter o melhor resultado possível com o que você vendeu para ele.
Ok, mas por que isso é importante?
Quando a empresa possui um processo de onboarding ela agrega valor ao seu produto ou serviço e também melhora o relacionamento com os clientes. Afinal, ao ajudar o cliente a utilizar o produto ou serviço adquirido, a empresa garante que ele consiga extrair o máximo da solução adquirida e alcançar os melhores resultados.
Veja um exemplo simples: Se o cliente contrata um software de gestão para resolver um problema e não recebe ajuda para usar a ferramenta, provavelmente ele não vai entender direito o que deve fazer, onde clicar e quais ações realizar, e por isso, pode abandonar o produto sem pensar duas vezes. Isso gera frustração por parte do cliente, já que seu problema não será resolvido com o software contratado. E para a empresa fornecedora gera o tão temido churn, ou seja, cancelamento.
Agora, se a empresa fornecedora do software de gestão possuir um processo de onboarding e ajudar o cliente a aproveitar todas as funcionalidades do software a seu favor, o cliente ficará muito mais satisfeito por ver um retorno positivo sobre o seu investimento. A partir desse simples exemplo, podemos perceber a importância do onboarding de clientes, certo? Confira a seguir as principais vantagens deste serviço, tanto para a empresa como para os clientes.
As principais vantagens do onboarding de clientes
O processo de onboarding de clientes é essencial, especialmente para empresas que possuem produtos ou serviços mais complexos e técnicos. Através do processo de onboarding, a empresa ajuda o cliente a usar o produto que ela oferece, tendo como objetivo a melhor experiência possível de uso e também a retenção do cliente.
Se você quer que o seu cliente tenha sucesso com a compra do produto ou serviço da sua empresa, é preciso que você o ajude nesse processo de aprendizagem e implementação. Com esse acompanhamento inicial, seu cliente consegue extrair os benefícios de sua compra mais rapidamente, atingindo os resultados esperados.
Confira a seguir as principais vantagens do onboarding.
Fazer o setup técnico
O processo de onboarding pode ser usado para efetuar configurações técnicas do produto, que muitas vezes precisam da ajuda de um profissional para serem feitas. Assim, a empresa ajuda o cliente a configurar corretamente o produto adquirido, de forma fácil e rápida, sem que ele precise se preocupar com detalhes técnicos.
A empresa também pode criar materiais educativos como artigos, manuais e vídeos de instrução para mostrar na prática como usar cada recurso do produto adquirido e eliminar as dúvidas do cliente. Assim, quando o cliente for utilizar o produto e tiver alguma dificuldade, ele pode consultar esses materiais de orientação.
Ou seja, quando a empresa possui um processo de onboarding, o cliente não precisa aprender sozinho a usar o produto adquirido e irá aproveitar ao máximo as potencialidades da solução. Afinal, ele entende como usar cada recurso da ferramenta, através dos conteúdos da empresa ou com a ajuda de um profissional especializado. Além disso, o cliente não perde produtividade tentando fazer “tudo sozinho.”
Orientar o cliente
Além de ajudar o cliente com as configurações técnicas do produto, o onboarding também tem como objetivo entender os problema e desafio que o cliente possui, e a partir disso, mostrar para ele como usar o produto adquirido de forma estratégica para solucionar os problemas e alcançar o sucesso.
Se você quer que seu cliente tenha sucesso com seu produto ou serviço, mostre o caminho. Isso se aplica a diferentes situações, como softwares ou produtos complexos. Entender quais passos ele deve dar e mostrar para ele o que precisa ser feito é a melhor forma de garantir seu sucesso.
Por exemplo, se você vende um sistema de gestão empresarial e a maior dor do cliente é melhorar o fluxo de caixa, então você tem que direcionar o onboarding para a área financeira, com o objetivo de ajudá-lo a resolver esse problema.
Ao entenderem como usar sua solução para resolver os seus problemas e conquistar resultados de sucesso, os clientes enxergam a solução que você fornece como fundamental para o negócio deles, garantindo a fidelização.
Engajar e fidelizar os clientes
Através do processo de onboarding, naturalmente você aumenta o nível de satisfação dos clientes. Afinal, quando você ajuda e orienta os clientes a alcançar os melhores resultados com o seu produto, eles se sentem mais seguros e satisfeitos com a sua empresa.
Um cliente que tem sucesso é aquele que alcança os resultados esperados com o produto que você vendeu para ele, e isso faz com que eles continuem mais tempo comprando da sua empresa.
Além de engajar e fidelizar os clientes atuais (e possibilitar upsell e cross sell), o onboarding também contribui para conquistar novos clientes. Quando o cliente recebe a ajuda necessária para utilizar o produto adquirido, terá uma percepção mais positiva da sua empresa e provavelmente poderá indicar o seu produto ou serviço para outras pessoas.
Segundo uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilharam com 6 ou mais pessoas quando eles têm uma experiência positiva com alguma marca. Por outro lado, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham com 15 ou mais pessoas quando têm uma má experiência com alguma marca.
Como fazer o onboarding de clientes?
Basicamente, o primeiro passo para criar um processo de onboarding na sua empresa é definir como vai funcionar a implementação, definir o modelo de atendimento e estruturar uma equipe responsável.
Estabelecer processos bem definidos
Antes de começar, você precisa avaliar uma série de questões sobre o seu produto ou serviço para criar um processo de onboarding que realmente faça sentido e ajude o seu cliente.
Questione-se:
- O meu produto exige um nível de conhecimento técnico avançado?
- O cliente precisa de treinamento no uso de um produto ou serviço da minha empresa?
- O cliente precisa de ajuda para instalar/configurar o meu produto?
Se o seu cliente precisa de ajuda para configurar o produto, por exemplo, inclua um “setup inicial” no onboarding, para ajudá-lo com as questões mais técnicas. Ou caso o cliente precise de ajuda para aprender a usar o seu produto ou serviço, crie um programa de treinamento, com um carga horária e um profissional responsável.
Avaliar todos esse detalhes são importantes para avançar para a próxima etapa: definir o modelo de onboarding
Defina o modelo de onboarding
O onboarding de clientes pode ser feito de várias formas, seja presencialmente ou online. Os modelos de onboarding variam de empresa para empresa, de acordo com as características do produto ou serviço vendido e também com a necessidade de cada cliente.
Reuniões ou treinamentos presenciais
O onboarding presencial geralmente é necessário quando o produto é altamente complexo e a empresa precisa ir até o cliente para instalar/configurar o produto ou fornecer o treinamento necessário para utilizá-lo.
Após realizar a venda, a empresa pode agendar uma visita presencial para instalar/configurar o produto caso seja necessário, ou ainda, realizar um treinamento com a equipe do cliente para ensinar como usar o produto comprado.
Uma indústria que produz e vende tornos mecânicos, por exemplo, possui um produto bem robusto e complexo, e por isso, toda a vez que essa indústria fecha a venda de um torno mecânico, ela precisa ir até o cliente para fazer a instalação dessa máquina. Da mesma forma, a indústria também pode fornecer treinamento ao cliente para apresentar os principais recursos do produto.
Reuniões ou treinamentos presenciais online
A empresa também pode realizar o onboarding online, através de chamadas de vídeo e outros meios de comunicação para realizar a implementação e/ou treinamento do produto ou serviço dentro da empresa.
A implementação de um software SaaS, por exemplo, pode ser feita remotamente, através de reuniões e treinamentos com o cliente por chamadas de vídeo. Neste processo, geralmente ocorre a migração de dados que também pode ser feita à distância.
Materiais educativos
A empresa também pode criar materiais educativos, como vídeos, guias ou cursos sobre como utilizar o produto, como forma de auxiliar o cliente no início e fornecer uma experiência melhor.
Veja um exemplo: Uma empresa que produz e vende cafeteiras, pode gravar e enviar para o cliente uma série de vídeos explicando como usar a cafeteira e, ainda, como preparar vários tipos de cafés com ela.
Veja que nesse exemplo, o produto em si não possui um nível de dificuldade alta e por isso não precisa do acompanhamento de uma pessoa. Porém, o cliente pode ter um pouco de dificuldade no início para usar a cafeteira e por isso os materiais educativos podem ser uma ótima forma de ajudá-lo.
Criar uma equipe de Customer Success
Após definir o modelo de onboarding, o próximo passo é criar uma equipe de Customer Success (CS), para ajudar o cliente a atingir seus objetivos, através do produto ou serviço da sua empresa.
Essa equipe será responsável pela implementação, treinamento ou acompanhamento inicial com o cliente. Seja por meio de reuniões, treinamentos ou configurações técnicas, o papel dessa equipe é ajudar o cliente a ter a melhor experiência possível com o produto ou serviço adquirido.
O profissional responsável por fazer o onboarding de clientes também precisa ter conhecimento técnico sobre o produto ou serviço que a empresa vende. Ou seja, ele precisa conhecer muito bem os principais recursos da solução da empresa para orientar e ajudar o cliente a resolver os problemas deles.
E ainda, a equipe de Customer Success também precisa ser bem organizada. Afinal, será responsável pelo onboarding de vários clientes, e por isso, precisa organizar as informações e os desafios de cada cliente, para desenvolver um bom trabalho.
Saiba mais sobre a aplicação do Customer Success e suas formas, seus benefícios, objetivos e algumas das principais métricas para mensurar os resultados obtidos: Por que implementar Customer Success na sua empresa?
Conheça o contexto de cada cliente
Ao comprar um produto ou contratar um serviço, o cliente tem como objetivo resolver um problema. Por isso, é preciso entender o contexto de cada cliente e conhecer quais são suas necessidades, para personalizar e direcionar o onboarding.
O profissional responsável pelo onboarding, além de explicar as características do produto ou serviço, também deve mostrar para o cliente como ele pode resolver seus problemas usando a solução adquirida.
Ou seja, cada onboarding deve ir de encontro às necessidades e expectativas do cliente, para que ele enxergue valor no produto ou serviço contratado e continue engajado utilizando a solução da sua empresa.
Setup inicial
Se o seu produto ou serviço precisa ser configurado ou ativado, ajude o cliente com esse processo. Inclua no seu onboarding um “setup inicial”, para efetuar as configurações técnicas do produto, que muitas vezes precisam da ajuda de um profissional para serem feitas.
Assim, a empresa ajuda o cliente a configurar corretamente o produto adquirido, de forma fácil e rápida, sem que ele precise se preocupar com detalhes técnicos.
Acompanhe seus clientes
Quando o processo de onboarding acabar, é importante que a empresa continue acompanhando o cliente no uso do produto ou serviço.
A equipe de Customer Success pode entrar em contato com o cliente periodicamente para avaliar se está tudo certo, com o objetivo de manter os clientes ativos e engajados.
Além disso, é importante que a empresa tenha uma equipe de suporte ou assistência técnica para atender o cliente quando surgir algum imprevisto ou dificuldade no uso do produto ou serviço.
O Onboarding no Atendare
Agora que você já sabe o que é onboarding de clientes, quais são suas principais vantagens e como você pode fazer o seu, chegou a hora de facilitar a explicação mostrando um exemplo prático – e nada melhor que usar o próprio Atendare.
O Atendare é um software SaaS feito para otimizar o processo de vendas das empresas e conta com Sistema CRM, automação de marketing e vendas, e análises de dados.
O Atendare possui o processo de onboarding incluso em todos os planos disponíveis. Ou seja, ao contratar o software da Atendare, o cliente automaticamente inicia um processo de implementação e treinamento com a equipe de Customer Success (CS). Cada cliente possui uma gestora de contas, responsável por realizar o onboarding com o cliente. O Onboarding do Atendare é feito online, por meio de chamadas de vídeo entre o cliente e a gestora de conta.
Ao contratar o Atendare, o cliente passa primeiro pela implementação e pelas configurações iniciais dentro do Atendare. Nesta etapa, a gestora de contas orienta o cliente sobre a migração de dados e a equipe técnica, paralelamente, auxilia e executa o que é necessário.
Depois desse primeiro alinhamento inicial, o cliente recebe um treinamento por vídeo chamada de 3 horas para aprender a utilizar os recursos do Atendare, de acordo com as necessidades do cliente e o que ele contratou. É importante lembrar que o Atendare possui diversos clientes com necessidades e objetivos diferentes: uns precisam mais do sistema CRM, enquanto outros querem usar a automação. Por isso, cada onboarding é personalizado de acordo com aquilo que o cliente mais precisa aprender, em meio a tantos recursos.
E ainda, A partir do momento que cliente inicia com o Atendare, a gestora de contas ainda acompanha o cliente por três meses para ajudá-lo através de reuniões ou conversas mais pontuais. E quando o período de onboarding acaba, o cliente tem a sua disposição uma equipe de suporte para ajudá-lo quando surgir algum imprevisto ou desafio usando a ferramenta e também a uma central de ajuda com vários conteúdos de orientação.
