Durante uma negociação, os vendedores normalmente precisam superar várias objeções antes de vender com sucesso um produto ou serviço para um cliente. Normalmente, essas objeções vêm de clientes desinteressados ou que não estão prontos para comprar.
Por isso, saber como lidar com essas objeções é fundamental para fechar mais negócios. A seguir você vai conhecer algumas das principais objeções de vendas e como você pode superar cada uma delas .
O que são objeções de vendas?
Uma objeção de venda é uma situação ou motivo que um potencial cliente tem para não comprar o seu produto ou serviço. Essas objeções podem ser em relação ao quanto você está cobrando, o produto em si, ou simplesmente porque o comprador não ficou suficientemente interessado pelo que está oferecendo.
As objeções de vendas são normalmente reações automáticas ao fato de que o comprador não se sentiu confortável na conversa ou porque desejava mais tempo para refletir e tomar sua decisão.
Seu dever como profissional de vendas é identificar qual é a objeção, já que ela nem sempre é latente, e então fornecer ao comprador todas as informações de que ele precisa para tomar uma decisão. Um vendedor que se antecipa a uma objeção está um passo à frente na negociação.
Existem muitas objeções potenciais que um cliente pode ter, mas seja qual for ela, você e sua equipe só farão uma venda se conseguirem superá-la.
Quais os tipos de objeções de vendas?
O escritor e vendedor Zig Ziglar defende que “toda venda tem 5 obstáculos básicos: falta de necessidade, falta de dinheiro, falta de urgência, falta de desejo e falta de confiança“. Entender cada uma dessas objeções é o primeiro passo para ajudar seu cliente a superá-las. Conheça abaixo quais são os tipos de objeções de vendas:
1. Falta de necessidade ou desejo
Se o cliente em potencial achar que não precisa do seu produto, cabe a você reformular a conversa e mudar a perspectiva dele. Isto é, você precisa despertar nele o problema que a falta do seu produto pode acarretar pois ele ainda não viu essa necessidade de forma explícita.
Se você dedicar algum tempo para entender a situação do seu cliente potencial e mantiver contato com ele sobre como seu produto pode resolver seus problemas, você poderá priorizar a necessidade do seu produto.
A falta de desejo está diretamente relacionada com a falta de necessidade. Quando o cliente não tem o desejo de comprar o seu produto ou serviço, ele pode não estar totalmente convencido dos resultados ou benefícios da compra ou contratação.
Por isso, para contornar a falta de desejo do potencial cliente, o vendedor precisa reforçar os benefícios e vantagens e principalmente fazer o próprio cliente enxergar o problema, sob sua ótica. Perguntas de implicação podem ser um ótimo recurso para esse momento.
2. Falta de dinheiro
Objeções baseadas no preço são as que você encontrará com mais frequência.
Caso o potencial cliente não possua o dinheiro necessário para realizar a compra, você pode optar por oferecer descontos ou o parcelamento da compra, para contornar isso de acordo com as políticas de precificação da sua empresa.
Um automóvel, por exemplo, tem um custo de aquisição alto, e apesar de haver a falta de dinheiro por parte do comprador, o vendedor poderá viabilizar a compra através de um financiamento.
Entretanto, a “falta de dinheiro” pode estar relacionada a falta de percepção do valor cobrado pelo produto ou serviço. Se o cliente não enxergar valor no produto ou serviço vendido, ele poderá achar o preço injusto.
Agora, se o valor percebido for equivalente ao cobrado, mesmo que o cliente não tenha o valor real (falte o dinheiro), ele pode tornar-se cliente no futuro, quando tiver se capitalizado.
Vale destacar que todo vendedor deve estar preparado para atacar uma objeção de preço, é realmente muito comum que o cliente queira sair da negociação como “vitorioso”. Além disso, em algumas negociações B2B (empresa-para-empresa) a negociação do produto é de responsabilidade de uma equipe, enquanto que o valor é negociado com outra, normalmente do setor compras – o qual certamente fará pressão sobre o preço. Nessa hora é importante estar bastante preparado, pois as pessoas dessa área também conhecem as “artimanhas” de vendas.
3. Falta de Pressa
Se os clientes em potencial souberem que não há pressa em comprar seu produto ou serviço, eles provavelmente adiarão a compra – e talvez se esqueçam disso para sempre.
Entretanto, quando ele sentir que falta pouco tempo para aproveitar uma oferta ou oportunidade única, há uma chance maior dele agir. Esse é o famoso gatilho da escassez (falamos dos gatilhos neste texto aqui). Então, se em uma negociação você for pressionado a baixar o preço, que tal dar o troco com uma proposta com pouco tempo até expirar? Saiba que isso é bastante comum.
Fazer as pessoas sentirem que estão prestes perder uma grande oportunidade é uma forma poderosa de gerar conversões.
Falta de confiança
Antes de comprar da sua empresa, os clientes precisam confiar em você. Eles precisam confiar que o que você está vendendo corresponde ao que você diz. Então, certifique-se de que seus clientes se sintam seguros ao comprarem com você.
“Se as pessoas gostarem de você, elas o ouvirão, mas se confiarem, farão negócios com você” – Zig Zinglar
Forneça aos seus clientes todas as informações que eles precisam para ajudá-los a tomar uma decisão. Quanto mais informado o cliente se sentir, maior será a probabilidade de ele fazer negócios com você. Quando as pessoas sabem exatamente o que elas estão comprando, a confiança delas aumenta muito.
Você também pode destacar na sua comunicação há quanto tempo está no mercado e porque você ou a sua empresa é especialista no ramo. Outra forma poderosa de construir autoridade é mostrar os seus resultados.
Quando as pessoas compram de você ou da sua empresa, elas buscam alcançar um resultado. Ou seja, elas precisam de provas de que o seu produto ou serviço realmente é bom.
E a melhor forma de você fazer isso é utilizar os depoimentos dos seus clientes que já foram atendidos por você e que alcançaram excelentes resultados.
Se você tiver dados, mostre. Tenha prova de que o que você oferece é verdade e você terá a confiança das pessoas, e consequentemente, as vendas.
Você pode mostrar os seus resultados dos seus outros clientes (prova social) e ainda, você pode criar uma forma de fazer seu público “experimentar” sua solução, como um trial por x dias. Outra técnica usada é a divulgação através da rede de influenciadores e/ou micro influenciadores para indicar seu produto.
Quais são as objeções de vendas mais comuns?
Objeções específicas variam de setor para setor. No entanto, existem muitas objeções comuns, independentemente do que você está vendendo. Aqui vão as objeções de vendas mais comuns – e algumas soluções para essas objeções.
“Está muito caro”
O cliente diz que “está muito caro” porque não enxerga valor suficiente no produto ou serviço para pagar por aquilo. Por isso, é preciso descobrir o que faz o cliente pensar que seu produto ou serviço é caro (ou muito caro em relação aos outros). Além disso, é preciso verificar se todas as vantagens que o produto ou serviço oferece estão de acordo com o preço praticado.
Exemplo: Quando vamos comprar algo, geralmente avaliamos se determinado produto ou serviço vale a pena ser comprado ou não, fazendo uma relação de custo benefício. Assim, costumamos levar aqueles produtos ou serviços que nos entregam mais benefícios em relação ao preço.
Você também pode fornecer descontos, flexibilização, possibilidade de pagamento parcelado, bônus por compra conjunta e demonstrações gratuitas. Lembre que o cliente deve perceber claramente que a compra é vantajosa para ele.
“Vou pensar”
Essa é uma objeção muito comum no processo de negociação e causa muitas perdas de vendas. Entretanto, quando o cliente diz “vou pensar” ele não está dizendo que não quer comprar de você, ele está dizendo que ainda não sabe como você pode ajudá-lo.
Por isso, o negociador precisa buscar entender suas necessidades, sanar suas dúvidas, ou ainda, manter o contato com o cliente, para acompanhá-lo no seu processo de decisão.
Lembre-se, “Vou pensar!” provavelmente é uma outra objeção disfarçada.
Identificar a fonte da dúvida é fundamental Pode ser que com um pouco mais de informação ele mude de ideia e decida fechar o contrato!
“Estou satisfeito com o produto/serviço que utilizo”
Quem nunca ouviu essa frase? Afinal, existe a possibilidade de você se depara com um cliente que já utilize uma solução semelhante.
Caso isso aconteça, você pode contornar essa objeção oferecendo uma período de “teste grátis” do seu produto ou serviço, para que o cliente possa experimentá-lo. Além disso, ofereça o máximo de informações possíveis e um suporte ágil e eficiente para que a experiência deste cliente seja a melhor possível. Assim, o cliente poderá tirar suas próprias conclusões e tomar uma decisão baseado na sua experiência com o produto ou serviço.
Além disso, talvez ele nem tenha um problema latente o suficiente para incomodá-lo, já dizia Steve Job “As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas”. Novamente, as perguntas de implicação podem ser bastante úteis nesse momento.
“Preciso conversar com meu chefe”
Ao realizar uma negociação com uma empresa, muitas vezes, nem sempre é possível negociar com pessoas com o poder de decisão imediato. Assim, é muito comum negociar com pessoas que precisam conversar com seus superiores para dar uma resposta definitiva.
Quando isso acontecer, o vendedor precisa respeitar o limite de autonomia decisória do comprador e aguardar até que ele consiga uma decisão dos seus superiores para que possam seguir com a negociação.
Uma dica é deixar a “ideia” de aquisição ao comando do próprio contato, trate-o um coadjuvante e não um figurante – o qual fará com zê-lo se ele mesmo que a construiu. Vendedores com experiência são capazes de fazer nascer uma ideia na mente das pessoas.
Além disso, é muito importante que você fique à disposição do cliente, dando o suporte e informações necessárias, para ajudá-lo a para apresentar o seu produto ou serviço aos diretores.
As objeções são uma parte inevitável das vendas. Você deve estar familiarizado com todas as objeções comuns e equipado para respondê-las. Para superar as objeções de vendas, um profissional de vendas deve ter em mente o interesse do cliente potencial, descobrir esse interesse e usá-lo para enquadrar a conversa e conduzir a um acordo.
Você escolhe como quer trabalhar a venda. Não se prepare para as objeções e espere a falha iminente ou esteja bem preparado trate as objeções como mais uma simples etapa dentro das negociações. De que lado você está?
