Será que existe uma forma certa para fechar vendas? Neste artigo você vai entender que o contato entre o vendedor e o cliente não tem uma forma correta. Na verdade, a escolha varia conforme a preferência do cliente, a etapa do processo de vendas e o objetivo do contato. Por isso, antes de definir se você vai usar o e-mail, a ligação ou as mensagens por whatsapp, é preciso levar em consideração alguns pontos importantes.
Confira a seguir:
- Os canais de comunicação mais utilizados em vendas
- Qual a melhor forma de entrar em contato com clientes?
Os canais de comunicação mais utilizados em vendas
Como você sabe, os canais de comunicação são utilizados para promover um produto ou serviço, prospectar e negociar, tirar dúvidas e responder clientes, entre outras funções. Destacamos abaixo os três canais de comunicação mais utilizados pelos vendedores em seu processo de vendas. Confira a seguir as características de cada canal de comunicação:
O e-mail continua sendo uma ótima ferramenta para engajar os clientes por meio de conteúdos e ofertas relevantes, gerando valor e contribuindo para o fechamento de mais negócios. Além disso, o e-mail pode ser utilizado para fazer follow-up, enviar materiais complementares, propostas e outros documentos importantes.
Confira a seguir os principais vantagens e desvantagens do e-mail:
Vantagens
- Ideal para enviar materiais complementares, conteúdos e outras ofertas que possam ser interessantes para o cliente;
- Ótima opção para enviar resumos das reuniões, com os pontos mais relevantes, para evitar dúvidas sobre os acordos feitos.
- Indicado para fazer o follow-up e não interrompe o usuário;
- Disponibiliza métricas de abertura, clique e de erros, usando uma ferramenta de rastreamento.
Desvantagens
- Seu e-mail corre o risco de cair no spam se não seguir as boas práticas de envio;
- A falta de espaço de armazenamento eletrônico pode se tornar um problema;
- Pode ser que a mensagem se perca na caixa de entrada ou na memória, e o compromisso não se concretize.
Ligação
A ligação é um dos canais de comunicação mais eficientes para informar as pessoas sobre seu produto ou serviço, estabelecer relacionamentos com clientes em potencial e eventualmente, fechar um negócio. Em geral, a ligação pode ser realizada em todos os processos de vendas, tanto para prospecção como para qualificação e vendas.
Confira a seguir os principais vantagens e desvantagens da ligação:
Vantagens
- Resposta em tempo real
- O vendedor consegue explicar questões técnicas com mais clareza;
- Alguns ferramentas permitem gravar a ligação para ouvir depois;
Desvantagens
- As ligações podem ser invasivas e desagradáveis, dependendo da pessoa e do momento
O WhatsApp é um aplicativo de conversas muito popular entre os brasileiros e está entre as ferramentas mais utilizadas para se comunicar e se relacionar com os clientes, principalmente com a versão business do app.
A utilização do WhatsApp nas vendas oferece uma série de benefícios para o vendedor, porém é necessário tomar alguns cuidados, principalmente porque o aplicativo tem um caráter bastante pessoal e por isso, muitas pessoas se sentem incomodadas em receber um contato comercial.
Confira a seguir os principais vantagens e desvantagens do WhatsApp:
Vantagens
- Mais agilidade para responder e tirar dúvidas rápidas;
- Ótima opção para enviar lembretes, compartilhar arquivos e mensagens de áudio;
- ideal para verificar a possibilidade de agendamento de reunião e outros compromissos.
Desvantagens
- Difícil de perceber as emoções e reações do potencial cliente;
- É mais difícil ganhar a atenção e obter resposta das pessoas.
E-mail, ligação ou WhatsApp: Qual a melhor forma de entrar em contato com clientes?
Não existe uma receita ideal para utilizar e-mail, ligação ou Whatsapp ao realizar um contato com o cliente, porque a escolha varia conforme a preferência do cliente, o momento do processo comercial e o objetivo do contato. Por isso, antes de definir se você vai usar mais e-mails, ligações ou mensagens por whatsapp, é preciso levar em consideração três pontos importantes:
- O perfil do cliente.
- As etapas do processo de vendas.
- O objetivo do contato.
1. Perfil do cliente
Antes de escolher entre e-mail, ligação ou WhatsApp, é importante conhecer o perfil e as preferências do seu cliente, pois isso faz toda a diferença na escolha da forma de contato. Além disso, é preciso levar em consideração os detalhes de cada negociação.
A questão é utilizar a inteligência a seu favor para compreender qual é o melhor canal de comunicação para determinada situação. Uma boa ideia é usar esses três meios de contato e priorizar aquele que fizer mais sentido para o cliente.
2. Etapas do processo de vendas
Além de considerar o perfil e as preferências do seu cliente, é necessário escolher os canais de comunicação de acordo com as etapas do processo comercial. Se o seu negócio possui um ciclo de vendas longo, marcado por processos com diversas etapas, onde o vendedor e o cliente vão precisar negociar muitos detalhes em relação ao produto ou serviço, os canais de comunicação podem variar de uma etapa para outra.
O agendamento da reunião pode ser realizado por e-mail, enquanto o alinhamento de alguns detalhes pode ser feito pelo WhatsApp e o fechamento através de uma ligação, pois envolve perguntas e argumentos em que o vendedor precisa ser assertivo. Além disso, quando a empresa possui vários canais de comunicação com o cliente, é preciso buscar integrá-los, ou seja, unificar os canais de vendas para centralizar todos os dados de contato e histórico de interação em uma única plataforma, como um sistema CRM.
Confirma algumas dicas de como utilizar os canais de comunicação em cada etapa do processo de vendas:
Pré-vendas
Na área de pré-venda, o pré-vendedor irá trabalhar com prospecção ativa, buscando contatos e leads qualificados (outbound) e potenciais clientes que são atraídos pelo marketing (inbound).
O pré-vendedor busca pela qualificação, fazendo perguntas para validar dados e também entender a real necessidade a ponto de verificar se o que está oferecendo pode ajudar. Geralmente as qualificações são realizadas através de ligação, por ser um canal de comunicação mais intuitivo, claro e rápido.
No entanto, o WhatsApp pode ser uma ótima ferramenta para validar informações rápidas com o potencial cliente, enquanto o e-mail pode ser muito útil para enviar materiais mais completos e informações detalhadas.
Venda
Durante o processo de vendas, principalmente após a negociação, o vendedor pode enviar um email formalizando o que foi discutido durante a conversa com o potencial cliente.
Se o potencial cliente não fechar negócio no momento e precisar de um tempo para tomar a decisão final, o vendedor pode ligar para o potencial cliente no dias seguinte e solicitar um posicionamento.
O WhatsApp também pode ser utilizado para tirar dúvidas rápidas e alinhar os pontos sobre o processo de compra ou contratação do produto ou serviço.
No entanto, vale sempre lembrar que o canal de comunicação mais adequado é aquele que o potencial cliente se sente confortável em negociar. Ou seja, o vendedor precisa avaliar caso por caso.
Pós-venda
A venda não para quando termina a negociação, você sabia? O processo de pós-venda faz parte do processo comercial, dando oportunidade para o cliente virar fã da sua marca. Trabalhar o pós-venda na sua empresa pode gerar upsell, além da fidelização em relação ao serviço ou produto contratado.
Como essa área também faz parte de seu processo comercial, você pode destinar um canal de comunicação ideal com o cliente, mas neste caso também vale lembrar que um canal de comunicação ideal não existe, cada caso é um caso. O que se pode fazer é se adaptar às preferências do seu potencial cliente ou notificar as opções de contanto
Uma possibilidade é utilizar a ligação para fazer os contatos pontuais, ou solucionar pontos específicos, enquanto o WhatsApp seria um opção para confirmar compromissos, e o e-mail pode ser um ótimo aliado para deixar alinhado os pontos de uma conversa, ou até enviar materiais ricos ao cliente.
3. Qual é o objetivo do contato com o cliente?
Entender os objetivos do contato com o potencial cliente é um dos pontos em que precisam estar mapeados no processo comercial, desta maneira o vendedor terá claro esses pontos para poder trabalhar em busca do fechamento da venda. Veja a seguir quatro objetivos de contato de vendas:
Prospecção
A prospecção ativa é a busca por empresas que têm fit com o seu serviço ou produto, sendo assim o contato com ela será direcionado a encontrar uma brecha para demonstrar o que a sua empresa faz, e desta maneira gerar a qualificação, negociação e fechamento da venda.
A prospecção na grande maioria dos processos comerciais são realizados através de um contato via ligação, principalmente por que a oportunidade de o prospect atender a ligação e conversar é maior do que aguardar um retorno pelo whats ou e-mail.
Saber ouvir é uma habilidade inestimável no momento da prospecção, além de que é necessário compreender neste momento o melhor canal de comunicação com o potencial cliente, pois a qualificação pode ocorrer por ligação mas a negociação ocorrer através do contato por e-mail.
Lembre-se que é fundamental respeitar a particularidade de cada empresa.
Qualificação
O momento da qualificação ocorre tanto nos leads inbound e outbound. Neste processo o vendedor já está conversando com o contato, principalmente entendendo a necessidade e agendando uma reunião para o comercial dar sequência em relação à apresentação do produto ou serviço e na elaboração de uma proposta ideal para o que ele está buscando.
O momento da qualificação pode ocorrer pelo whats, ligação ou e-mail, porém o e-mail é muito pouco usado. O vendedor prefere um caminho mais fácil e rápido, em ter o retorno do potencial cliente.
Agendamento de reuniões
Um dos motivos de contatos do vendedor com o potencial cliente é para agendar uma reunião, principalmente para demonstrar seu produto ou serviço e negociar com o comprador.
O indicado é usar tanto a ligação como o e-mail. A ligação facilita o agendamento da reunião, pois o vendedor pode pedir ao potencial clique checar a agenda na mesma hora, e já definir quando será o próximo contato. E o e-mail pode ser utilizado para formalizar o convite e confirmar a data e a hora marcada.
Follow Up
O follow-up tem como objetivo manter o contato com o potencial cliente e estimular a geração de novos negócios, além de ser uma ação que ajuda na fidelização do cliente com o seu negócio. Desta forma, existem várias formas de fazer follow-up de vendas, seja por telefone, e-mail ou mensagem, tanto no primeiro contato com o potencial cliente como no pós-venda.
Sugerimos utilizar o e-mail para informar que você entrará em contato e, após isso, realizar uma ligação. O whatsapp também pode te ajudar a verificar a disponibilidade do contato.
Lembre-se que conhecer o cliente é o mais importante para você não errar na hora do contato, e para isso, uma ferramenta de CRM pode ser aliado do seu negócio, podendo te ajudar na sua qualificação, negociação e venda. Conheça o Atendare.
Invista na integração dos canais de comunicação de vendas
Como você pode perceber, não existe uma forma certa para entrar em contato com o cliente, pois isso varia conforme as preferências de cada pessoa, a etapa do processo comercial e o objetivo do contato.
Ter opções de canais de comunicação que dão mais agilidade é essencial, mas isso não é tudo. É preciso integrá-los, adotando a estratégia omnichannel. A estratégia de unificar os canais de vendas beneficia o cliente, pois todos os dados de contato e histórico de interação são compartilhados com os demais vendedores.
Centralize seus contatos e interações, reunindo todo o histórico em um único lugar
Sem ter um bom registro, completo, centralizado e de fácil acesso, é impossível relacionar-se com seus clientes.Por isso, é muito importante organizar as informações e dados de seus clientes para construir um relacionamento duradouro com eles e atingir os melhores resultados de vendas para sua empresa!
Com o Atendare você centraliza todas as informações de seus clientes em um único lugar. O Atendare registra todas as interações que seu vendedor teve com o cliente, mantendo um histórico de ligações realizadas, e-mails trocados, mensagens de whatsapp enviadas e muito mais. Assim, você consegue gerenciar melhor as vendas e não perder nenhuma oportunidade por esquecimento ou falta de informação.
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