O sistema de CRM é considerado uma das tecnologias corporativas mais importantes e em constante evolução. Você sabe por quê?
Uma das razões é a capacidade do sistema CRM de centralizar e utilizar as informações ao longo do ciclo de vida do cliente, juntamente com as oportunidades de vendas, em um único local. Isso proporciona insights valiosos tanto para as equipes de marketing quanto para as equipes de vendas.
Ao consolidar dados e interações em um único sistema, o CRM permite uma visão completa e integrada do cliente, possibilitando o desenvolvimento de estratégias personalizadas e direcionadas. Isso resulta em um melhor entendimento das necessidades dos clientes, aprimoramento das comunicações e tomadas de decisões mais embasadas.
Além disso, o sistema CRM oferece recursos avançados de análise e relatórios, permitindo que as empresas identifiquem tendências, avaliem o desempenho das campanhas e acompanhem o progresso das vendas. Com base nessas informações, é possível ajustar e otimizar as estratégias de marketing e vendas, impulsionando resultados positivos.
Ao longo deste artigo, abordaremos os seguintes tópicos:
- O que é CRM?
- Conceito de CRM
- O que é sistema CRM?
- Quais são os tipos de CRM?
- Para que serve um sistema de CRM?
- Porque usar um sistema CRM?
- Qual a diferença entre sistema CRM e ERP?
- Como funciona o Sistema CRM?
- Principais funcionalidades de um sistema CRM
- Qual a importância de utilizar um sistema CRM?
- Principais benefícios e vantagens do CRM
- Quais as vantagens do sistema CRM para equipes
- Como escolher um sistema CRM?
- Quando implementar uma ferramenta de CRM?
- Por que implementar um sistema de CRM para Vendas?
- Como motivar a equipe de vendas a usar o sistema CRM?
- Como o Atendare pode ajudar você?
Exploraremos cada um desses pontos para que você compreenda com profundidade qual o papel do CRM no contexto empresarial.
O que é CRM?
A famosa sigla CRM tem sua origem do inglês Customer Relationship Management, ou seja, gestão de relacionamento com o cliente. O termo CRM é usado para indicar um conjunto de estratégias, ações e tecnologias que a empresa utiliza com foco no cliente.
Vamos exemplificar para facilitar a compreensão:
Imagine seus familiares mais próximos, aqueles com quem você mantém um relacionamento íntimo. São cerca de 14 pessoas. Você se esforça para lembrar o aniversário de cada um, fazendo uma ligação ou comprando um presente especial. Você conhece suas preferências e gostos.
Com o tempo, alguns familiares formam suas próprias famílias e o seu círculo de relacionamentos se expande. Agora você tem mais de 30 pessoas para se lembrar. É natural ter dificuldade em lembrar de todos os detalhes importantes em meio a tantas informações, vivências e experiências.
Com isso muitas vezes os aniversários são esquecidos, momentos são deixados de lado, lembretes importantes são extraviados, familiares com menos contato são ‘esquecidos’.
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Assim como acontece na vida pessoal, isso também ocorre no mundo dos negócios.
Imagine que você seja dono de uma loja com apenas 10 clientes ativos. É fácil lembrar das informações, pedidos e acordos com cada um deles. Você pode oferecer uma atenção especial a cada cliente, construindo um relacionamento de confiança.
Conforme seu negócio cresce e o número de clientes aumenta para 30, você começa a enfrentar desafios para gerenciar esses relacionamentos. A tendência é priorizar clientes com pedidos maiores, responder cada vez mais rápido aos contatos, mas também corre o risco de esquecer detalhes importantes, tornando-se menos eficiente e perdendo o controle da gestão e sendo menos organizado.
A gestão do relacionamento com o cliente, através do CRM, é a solução para muitos desses problemas. Por meio de estratégias e ferramentas adequadas, é possível organizar, acompanhar e melhorar o relacionamento com os clientes, tornando o processo mais eficiente e satisfatório tanto para a empresa quanto para o cliente.
Conceito de CRM
O CRM pode ser entendido como:
Conjunto de estratégias, processos e ferramentas para gerenciar as vendas de uma empresa e o relacionamento com os clientes.
O CRM, antes de tudo, é uma estratégia de gestão de negócios, com o objetivo de colocar o cliente em “primeiro lugar” para conhecer a fundo quais são os seus desejos, objetivos e dificuldades, e a partir disso oferecer a melhor experiência de compra possível.
Como todas essas informações do cliente em mãos, as empresas conseguem identificar o perfil e o comportamento dos consumidores e ofertar produtos e serviços de acordo com suas necessidades, garantindo melhores resultados de vendas e satisfação dos seus clientes.
Ok, mas como organizar todas essas informações de clientes e negociações? Usando um sistema CRM!
Através de um sistema de CRM, você registra todas as informações sobre o seu cliente/negociação e tem os dados centralizados e organizados em um único lugar. Isso inclui informações de contato, objetivos e desafios do cliente, comportamento e características do consumidor, além do histórico de interações com sua empresa e o que ele já comprou de você.
Veja como essa ferramenta de vendas é muito importante porque ajuda as empresas a conhecer e vender para os clientes, com base nas informações e preferências de cada um.
Porém, você consegue perceber que a estratégia e a tecnologia andam de mãos dadas? Segundo a Gartner o CRM pode ser entendido como:
“uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, o CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar e disponibilizar os resultados destas análises para a tomada de decisões mais assertivas.”
Cada vez mais é importante realizar a gestão do relacionamento com o cliente para que sua empresa possa fortalecer o relacionamento e fidelizá-lo.
Para concluir o entendimento sobre Customer Relationship Management (CRM) lembre-se que é um conjunto de estratégias, ações e tecnologias que a empresa utiliza com foco no cliente.
O que é sistema CRM?
O sistema CRM é uma ferramenta que ajuda as empresas a gerenciar todo o processo de vendas, através da organização e centralização das informações dos clientes e negociações.
O sistema de CRM é um grande aliado para suprir a necessidade que as organizações enfrentam na gestão do relacionamento com seu cliente. Com o uso de um sistema de CRM é possível acompanhar o cliente desde o primeiro contato que ele teve com sua empresa até o fechamento da venda, ou seja, você consegue acompanhar e entender por meio do CRM todo o ciclo de vida dos clientes de sua empresa.
Então, se sua empresa investe em estratégias voltadas para a gestão do relacionamento com o cliente, é primordial utilizar uma ferramenta de CRM.
Para o sucesso de suas vendas e uma boa gestão da carteira de clientes, é preciso que sua empresa invista em estratégias focadas no consumidor e em tecnologia de CRM. Tudo precisa estar em sintonia para que você possa obter ótimos resultados.
Ferramenta que não tem um bom piloto não serve pra nada! Da mesma forma, você pode ter o melhor CRM, mas ele só irá cumprir sua função se por trás tiver uma equipe empenhada em ‘pilotar’ a ferramenta.
Quais são os tipos de CRM?
- CRM operacional.
- CRM analítico.
- CRM colaborativo.
- CRM estratégico.
- CRM de vendas.
Agora que você já tem uma compreensão geral sobre esse sistema de gestão, é hora de aprofundar seus conhecimentos e explorar os diferentes tipos de CRM que existem. Vamos lá?
1. CRM operacional
O CRM Operacional tem mais relação com o dia a dia dos profissionais, reduzindo o tempo gasto em tarefas repetitivas por meio da automação. Como resultado disso, você organiza as informações nas quais baseia as decisões e, assim, maximiza a forma de vender, se relacionar e de reter seus clientes.
Isso acontece por meio de recursos e funcionalidades disponibilizados pela ferramenta, voltados à comunicação com os clientes na etapa de vendas, pós-vendas ou suporte. Além de colaborar com a personalização desses contatos, a tecnologia permite o fluxo de informações com agilidade e eficiência.
2. CRM analítico
O CRM analítico se concentra na análise de dados e na geração de insights estratégicos. Ele utiliza técnicas de análise de dados e mineração de dados para identificar padrões, tendências e informações relevantes sobre os clientes. Com base nessas análises, as empresas podem tomar decisões mais informadas e personalizar suas abordagens de marketing e vendas. O CRM analítico fornece relatórios, dashboards e ferramentas de análise para auxiliar na tomada de decisões.
3. CRM colaborativo
Como o nome indica, o CRM Colaborativo é um tipo de CRM que permite ampliar a comunicação e colaboração entre várias áreas que se relacionam com o atendimento ao cliente. Isso inclui o pessoal de diferentes departamentos, tais como o Marketing, Vendas, Pós-Vendas e Customer Success.
Por exemplo, um profissional do Pós-Vendas tem o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente e, assim, construir um relacionamento duradouro com ele, certo? A partir das informações armazenadas que indicam as ações e interesses desse cliente, fica mais simples atender plenamente às suas necessidades.
4. CRM estratégico
O CRM Estratégico contempla todos os tipos de CRM anteriores.
Ele é como uma caixinha de ferramentas que possui as funções do Analítico, ajudando a projetar estratégias e metas; do Operacional, que leva às ações práticas; e do Colaborativo, que conduz às ações concretas na experiência do cliente. Disso tudo nasce um conjunto de recursos extremamente eficazes que contribuem diretamente na aquisição e manutenção de clientes lucrativos no negócio.
5. CRM de vendas
O CRM de vendas, mesmo entre aqueles menos informados, certamente é o mais conhecido entre eles. Em geral, o software visa conduzir os prospects da empresa para próxima etapa do funil de vendas, reduzindo gargalos e aumentando a eficiência do pipeline de vendas.
Estas são suas funções mais importantes:
- Centraliza os dados dos seus clientes;
- Auxilia no atingimento de metas diárias;
- Facilita o processo de follow-up;
- Gestão do funil de vendas;
- Agiliza a criação de propostas;
- Favorece o relacionamento com os clientes.
Para que serve um sistema de CRM?
Com o uso de um sistema CRM, você registra todas informações sobre o seu cliente/negociação e tem os dados centralizados e organizados em um único lugar. Através das informações armazenadas adequadamente você poderá entender o perfil de cada cliente e ofertar produtos e serviços personalizados de acordo com suas necessidades/preferências.
Ou seja, as informações dos clientes podem ser úteis para segmentação de ofertas, criação de novos serviços e uma infinidade de possibilidades, garantindo melhores resultados de vendas para as empresas. Assim, é possível conhecer e negociar com cada um dos clientes, com base nas informações e preferências de cada um.
Veja um exemplo simples:
Imagine que você seja um vendedor e está com 10 reuniões marcadas para essa semana. Cada reunião será com um potencial cliente diferente, com contextos diferentes e necessidades específicas. Ou seja, você não poderá conduzir a reunião da mesma forma para todos eles.
É nesse momento que o sistema CRM te ajuda. A ferramenta permite registrar todas as informações individuais dos potenciais clientes e acessá-las com antecedência antes da reunião. Assim você consegue se organizar e se preparar melhor, baseado nos dados armazenados.
O sistema CRM também armazena o histórico das negociações, com anotações, tarefas realizadas, e-mails trocados e até mesmo gravações de conversas pelo telefone. Isso ajuda você a lembrar de todos os detalhes de cada negociação e negociar com propriedade com cada uma delas.
Além disso, o sistema CRM também é uma ótima ferramenta para a organização interna da equipe de vendas, porque ajuda os vendedores a planejar e organizar as atividades do dia a dia, para não perder nenhum compromisso, como reuniões, visitas, ligações, etc.
E ainda, através do sistema CRM o gestor da empresa consegue avaliar, de forma simples e em tempo real, os principais resultados de cada meta, como quantos negócios foram fechados, volume de ligações e emails, volume de vendas por produto ou plano, e ainda, o como está o ciclo de vendas.
Por que usar um sistema CRM?
Uma das grandes dificuldades das empresas é conseguir administrar todo o ciclo de venda e a carteira de clientes, por isso alguns dos motivos de usar o CRM são:
- Prospectar, atrair e captar novos clientes;
- Fidelizar os atuais clientes;
- Aumentar o volume de vendas através do up selling ou do cross selling (vendas cruzadas);
- Reconquistar ou salvar clientes que abandonaram ou planejam abandonar a organização.
Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas dos clientes, baseadas nas informações disponíveis no CRM. Portanto, o armazenamento das informações obtidas de cada interação com seu cliente precisa estar organizadas e acessíveis para todos.
Saiba porque você deve abandonar as planilhas
As planilhas costumam ser uma ferramenta muito utilizada por empresas em sua fase inicial de estruturação para registrar as informações dos clientes e suas vendas. Porém, seu uso pode prejudicar as vendas da empresa, em vez de ajudar.
Quando você utiliza as planilhas para realizar o controle das vendas da sua empresa, há grandes chances de você acabar esquecendo de cadastrar alguma informação.
Assim, fica muito difícil ter um histórico do relacionamento com o cliente por meio de planilhas no Excel, pois geralmente elas reúnem informações padrões e muitos dados importantes deixam de ser acrescentados. Além disso, as planilhas limitam muito o trabalho colaborativo entre os profissionais de diversas áreas da empresa.
Porém, com um sistema CRM todas as informações ficam centralizadas e as equipes conseguem trabalhar de forma integrada, além de agilizar as tarefas.
Qual a diferença entre sistema CRM e ERP?
Sistema CRM
Os CRMs são voltados diretamente para as áreas comerciais: pré-venda, venda e pós-venda. Esse tipo de sistema pode ser utilizado tanto para organizar as atividades dos gestores e administradores, quanto para substituir as planilhas e blocos de anotações dos vendedores.
O mesmo pode ser adequado para empresas de qualquer porte, a fim de auxiliar nas atividades comerciais diárias, dando um panorama mais apurado das mesmas e melhorando o potencial das vendas.
Com o uso de um sistema de CRM a empresa conseguirá compreender melhor o seu pipeline de vendas, além de melhorar o relacionamento com seus clientes, manter um follow up mais adequado e com isso aumentar o seu faturamento.
Sistema ERP
Já ERP corresponde a Enterprise Resource Planning e se baseia em soluções informatizadas de gestão de processos organizacionais, especialmente processos financeiros. Com foco direto nos clientes, nas vendas e no relacionamento comercial, os sistemas de ERP são voltados totalmente para a gestão interna.
Utilizado principalmente pelos executivos e administradores, o ERP é adequado para as empresas que desejam ter um controle melhor, no que diz respeito às informações financeiras, como contas a pagar, emissão de notas fiscais, estoque e planejamento.
No mercado você encontrará muitas opções de ERP, que vão desde soluções robustas e complexas até sistemas de ERP mais simples e flexíveis. Por isso, hora de contratar, é importante entender o foco principal do sistema, o que ele engloba, o tamanho da sua empresa e principalmente quais as suas necessidades.
Como funciona o Sistema CRM?
Um sistema CRM pode ser local ou na nuvem, porém, a maioria das empresas utilizam os sistemas de CRM que operam na nuvem, pois com o acesso à informações online, é possível acessar dados e informações em tempo real em qualquer dispositivo conectado à internet, integrar com outros aplicativos e reduzir os custos com infraestrutura.
Sistema CRM local
Um sistema CRM local funciona através de um servidor físico na empresa, onde o software de CRM é instalado e acessado nos computadores da empresa. Esse tipo de sistema CRM exige uma equipe de TI dedicada para gerenciar o servidor e realizar manutenções.
Porém, os sistemas de CRM local estão em desuso, porque os custos iniciais de configuração e instalação são extremamente altos, e ainda, são pouco flexíveis e não permitem que a equipe de vendas possa trabalhar e acompanhar seus contatos de qualquer lugar e de forma colaborativa.
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Sistema CRM na Nuvem
Um sistema CRM na nuvem não exige a compra de servidores e nem a instalação em computadores, por o software ser baseado em cloud computing, ou seja, 100% online. Você simplesmente faz login no sistema CRM em seu navegador da Internet e está pronto para começar.
Assim, a equipe de vendas consegue acessar as informações dos clientes e negociações de qualquer dispositivo e lugar, quando eles precisarem – isso aumenta a mobilidade e mantém as equipes conectadas à distância. Além disso, o sistema CRM na nuvem proporciona ainda outras vantagens, como segurança, facilidade de uso e redução de custos.
As principais vantagens do sistema CRM em nuvem são:
- Acesso os dados de qualquer lugar com acesso à internet;
- Dados armazenados com segurança e atualizado em tempo real;
- Investimento mensal acessível;
- Fácil integração com outros aplicativos;
- Flexível e personalizável para os requisitos de negócios.
Em 2008, apenas 12% das organizações utilizavam CRM baseado em nuvem – esse número agora foi expandido para mais de 90%.
O aumento está diretamente relacionado à evolução da tecnologia, transformação digital das empresas e ao trabalho home office, adotado por grandes empresas nos últimos anos.
Principais funcionalidades de um sistema CRM
Os sistemas de CRM disponíveis no mercado possuem uma série de funcionalidades, mas existem alguns recursos indispensáveis para considerar na hora de escolher um sistema de CRM para a sua empresa. Então, como escolher o software CRM certo? Fique de olho nos seguintes recursos.
Histórico de relacionamento
O objetivo principal de um sistema CRM é ajudar a empresa a conhecer melhor os seus clientes para, assim, poder segmentar ofertas que atendam às suas necessidades e proporcionar um atendimento personalizado.
Por isso, um bom sistema CRM deve armazenar todas as interações que o vendedor teve com o cliente, mantendo um histórico de ligações, e-mails trocados, reuniões realizadas e muito mais.
Através das informações armazenadas adequadamente você poderá planejar ações que visem maximizar a satisfação do cliente, gerenciar melhor as vendas e não perder nenhuma oportunidade por esquecimento ou falta de informação.
Gestão do funil de vendas
O sistema CRM também deve ajudar a equipe de vendas a acompanhar o andamento de cada negociação através de um funil de vendas, desde o primeiro contato com a empresa até o fechamento da venda, incluindo também a fase de pós-venda e fidelização.
Assim, a equipe de vendas consegue ter um entendimento claro das negociações e do que precisa ser realizado para dar seguimento ao processo de fechamento de venda. O objetivo é conduzir o potencial cliente até o fechamento da venda.
Agenda e Tarefas
O sistema CRM também deve permitir que a equipe de vendas organize as atividades em agendas personalizadas, para não perder nenhum de seus compromissos, como reuniões, visitas, ligações, etc.
Ou seja, com uma agenda de tarefas, é possível saber o que cada vendedor deve fazer e acompanhar se a tarefa foi realizada corretamente ou não.
Automação de tarefas e processos
O sistema CRM deve ajudar você a trabalhar a nutrição, captação e qualificação dos contatos, de forma automática, automatizando as tarefas manuais e repetitivas e deixando o seu time focado em atividades mais estratégicas.
Através das automações, é possível automatizar as atividades como enviar e-mails, agrupar contatos, verificar negociações estagnadas, notificar a equipe de novo cliente, etc.
Existem diversas funcionalidades para automatizar o processo de vendas da empresa, dependendo do software de CRM escolhido.
Análises de informações
Os principais sistemas CRM do mercado oferecem análises de dados em tempo real, com os principais resultados da equipe de vendas. Com essas informações em mãos, a empresa consegue identificar falhas e oportunidades no processo de vendas.
Além disso, com essas análises, você consegue entender quantos negócios foram ganhos e quantos foram perdidos, trazendo um histórico detalhado de cada negociação.
E ainda, com os relatórios e gráficos gerados, você consegue acompanhar com facilidade o desempenho e a produtividade da sua equipe comercial, em relação às metas estabelecidas, por exemplo.
Qual a importância de utilizar um sistema CRM?
O sistema de CRM é o principal software de gestão de relacionamento com o cliente, pois armazena e organiza todas as informações dos leads e clientes, e através dessas informações permite à equipe de vendas entender as necessidades e expectativas dos clientes e oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades do cliente.
O sistema CRM não apenas aumenta as vendas, como também melhora a experiência do cliente por completo, desde o primeiro contato até o pós-venda. Assim, um sistema CRM pode beneficiar toda a empresa de várias maneiras como:
- Prospectar, atrair e captar novos clientes;
- Fidelizar os atuais clientes;
- Aumentar o volume de vendas através do up selling ou do cross selling (vendas cruzadas);
- Reconquistar ou salvar clientes que abandonaram ou planejam abandonar a organização.
O sistema CRM serve para organizações de todos os tamanhos e segmentos, para organizar de ponta a ponta o processo de vendas. Além disso, o sistema CRM pode ser utilizado para dar suporte às estratégias de marketing e para melhorar a experiência do cliente no pós-venda.
Onde o CRM pode ser usado?
O CRM pode ser aplicado em diversos setores e tamanhos de empresas. Cada empresa possui suas peculiaridades, desafios, objetivos e metas, portanto, ao escolher um software de CRM, é essencial considerar as equipes que irão utilizá-lo e estruturar o processo de vendas de forma eficiente.
CRM para Indústrias
Em uma indústria, o processo de negociação com novos clientes e parceiros, em geral, é mais demorado e envolve uma série de informações importantes, como especificações do produto, prazos, quantidades, valores, entre outras.
O uso de um sistema CRM na indústria traz benefícios como organização das informações, melhor gestão do processo de vendas, aumento da eficiência, melhor relacionamento com os clientes, análise de dados estratégicos e colaboração interna. Esses aspectos contribuem para o crescimento e o sucesso do negócio industrial.
Existem várias razões pelas quais as indústrias podem se beneficiar do uso de um sistema CRM. Confira a seguir quais são os motivos para usar um sistema CRM na indústria:
- Gestão eficiente de vendas
- Melhor relacionamento com os clientes
- Análise de dados e insights para tomada de decisões
- Acompanhamento pós-venda
- Colaboração e comunicação interna
Além disso, as indústrias que atuam como fornecedores de produtos, equipamentos e peças podem utilizar um sistema CRM para realizar gestão da carteira de clientes, e registrar todas as interações que ele teve com o vendedor, como ligações, troca de e-mails, reuniões, etc, em um único lugar!
Assim, sempre que o vendedor tiver que entrar em contato novamente com o cliente, terá à sua disposição o histórico das conversas passadas. A equipe de vendas ganha em praticidade e agilidade, pois não perde tempo procurando as informações, já que tudo se concentra em um único lugar.
Gerenciar propostas
Uma das etapas mais comuns no processo de vendas de uma indústria é a emissão de propostas e orçamentos. Um sistema CRM mais completo apresenta, além das funcionalidades básicas, a possibilidade de gerenciar e criar orçamentos ou propostas. Com essa funcionalidade é possível usar os dados do cliente registrados no sistema CRM diretamente no orçamento, eliminando todo o retrabalho ou possíveis erros.
CRM para empresas de software e tecnologia (B2B)
As empresas de tecnologia que vendem para outras empresas (B2B), em geral, possuem um processo de vendas mais extenso. Afinal, os clientes avaliam uma série de informações e funcionalidades de cada software, antes de tomar a decisão final. Além disso, os clientes ficam inseguros em investir em novas tecnologias, principalmente porque têm medo de que o software adquirido não atenda às necessidades do negócio.
Por isso, cabe à empresa de tecnologia acompanhar os clientes em todo o processo de vendas, entender quais são as suas necessidades, e a partir disso, fornecer o máximo de informações possível sobre o software e sobre os seus benefícios. Para acompanhar os detalhes de todas as negociações e conduzir os clientes para o fechamento de vendas, as empresas precisam investir, antes de tudo, em um processo de vendas bem organizado, e também, contar com ajuda de algumas ferramentas de vendas.
Desta forma, o sistema CRM é uma ferramenta de vendas que ajuda as empresas de tecnologia a gerenciar todo o processo de vendas, entender cada negociação, não se perder nos atendimentos e, claro, vender mais — através da organização e centralização das informações.
CRM como ferramenta estratégica para cada setor
O sistema CRM também é uma ótima ferramenta para integrar todas as ações de pré-venda, venda e pós-venda dentro da empresa. As chances de fechar mais negócios aumentam quando seu cliente tem boas experiências, durante todo o processo de compra.
CRM para marketing
O sistema CRM armazena muitos dados e informações valiosas sobre os clientes para ajudar a equipe de vendas com as negociações. Porém, a equipe de marketing também pode usar essas informações para identificar “qual é o tipo de cliente que compra da empresa.”
Além disso, através do sistema CRM a equipe de marketing consegue identificar quais canais ou pontos de contato estão gerando mais leads e vendas para a empresa.
Com essas informações em mãos, a equipe de marketing consegue criar campanhas e ofertas personalizadas para atrair o público certo, nos canais que geram mais resultados. Ou seja, o sistema CRM é uma “mina de ouro” para o marketing porque permite conhecer a fundo as características do cliente ideal, e a partir disso criar ações de marketing para atingi-lo.
CRM para vendas
Com todos os dados em um só lugar, fica fácil concluir: os vendedores conseguirão encontrar as melhores oportunidades de negócio na hora certa. A venda fica mais personalizada e cresce o foco no cliente.
Com o CRM, é possível organizar o processo de vendas e acompanhar o funil em tempo real, o que possibilita uma visão clara de cada uma das etapas da negociação. Assim, fica mais fácil saber para onde direcionar os esforços e fechar mais vendas.
Com as informações em mãos, por outro lado, você consegue fazer uma interação personalizada, pois sabe exatamente os pontos de contatos que o cliente em potencial teve com a empresa.
CRM para pós-venda
O relacionamento com o cliente não termina com o fechamento da venda. O relacionamento é impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está se transformando na experiência do cliente.
Pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne todas as estratégias pensadas para melhorar a experiência após uma conversão. Com CRM, o pós-venda se torna muito mais preciso, assim você pode personalizar o atendimento e reverter problemas antes mesmo que eles surjam.
Assim como no marketing e nas vendas, através de um sistema CRM a empresa pode personalizar o pós-venda de acordo com os objetivos e desafios de cada cliente, oferecendo um atendimento rápido e eficiente.
Principais benefícios e vantagens do CRM
A adoção de um sistema de CRM traz uma série de benefícios que se estendem desde a pré-venda até o pós-venda, permitindo acompanhar toda a jornada do consumidor e gerenciar o histórico completo do relacionamento. Além disso, o uso do CRM proporciona uma variedade de outras vantagens para tornar a gestão dos negócios mais eficiente, contribuindo para a competitividade da empresa em seu mercado de atuação.
Confira 14 benefícios de usar um sistema CRM:
- Informações dos leads, clientes e negociações centralizadas.
- Prospecção assertiva com dados mais precisos e histórico de interações.
- Nutrição e qualificação de leads mais eficientes.
- Aumento no fechamento e quantidade das vendas.
- Venda mais para os clientes atuais.
- Maior satisfação e retenção de clientes.
- Follow up eficiente em todas as etapas da jornada de compra do cliente.
- Menos desperdício de tempo com tarefas manuais e repetitivas.
- Aumento na produtividade das equipes.
- Diminuição do ciclo de vendas.
- Melhora o relacionamento com o cliente.
- Otimização do processo comercial.
- Integração de informações e colaboração entre equipes.
- Geração de análises e relatórios para facilitar a tomada de decisão
- Organização e controle do relacionamento com os seus clientes.
Quais as vantagens do sistema CRM para as equipes
O sistema CRM é uma ferramenta eficaz de oferecer mais insights para o profissional de marketing, praticidade e organização para o vendedor e poder gerencial para o gestor da empresa. Ou seja, um sistema CRM consegue atender diferentes usuários bem como suas necessidades de uso.
A seguir você pode conferir as principais vantagens de adotar um sistema CRM para gestão estratégica de vendas da sua empresa.
Benefícios de uso de um CRM para o marketing
Os profissionais de marketing podem usar o sistema CRM, e todos os dados que ele armazena sobre os clientes, para entender o perfil das pessoas que compram da empresa, os itens ou serviços que elas adquiriram e qual é a frequência de suas compras.
Além disso, o sistema CRM permite analisar e rastrear como os leads interagem com os conteúdos criados pela equipe de marketing, bem como com suas preferências como canais de comunicação preferidos e quais são os tipos de conteúdo mais populares.
Ou seja, através do sistema CRM, o marketing consegue planejar e executar ações mais assertivas, baseado nas informações e preferências dos atuais clientes, para atrair e “enviar” leads mais qualificados para o time de vendas, ou seja, pessoas com grandes chances de se tornar um cliente.
Benefícios de uso de um CRM para os vendedores
O sistema CRM é uma das principais ferramentas de vendas que todo vendedor deveria usar ou no mínimo conhecer. O sistema CRM armazena todas as informações de contato do cliente e todas as interações que ele teve com o vendedor, mantendo um histórico de ligações, e-mails trocados, reuniões realizadas e muito mais.
Essa ferramenta de vendas é muito importante porque ajuda os vendedores a conhecer e negociar com cada um dos clientes, com base nas informações e preferências de cada um.
Além de dar suporte ao vendedor para negociar com os clientes, o sistema CRM também ajuda os vendedores a organizarem suas atividades em agendas personalizadas, para não perder nenhum de seus compromissos, por esquecimento ou falta de informação.
E ainda, através do CRM o vendedor pode automatizar uma série de tarefas manuais e repetitivas, e focar no que realmente é importante: vender e fortalecer o relacionamento com o seu cliente.
Benefícios de uso de um CRM para os gestores
O sistema CRM é uma ótima ferramenta para dar suporte a tomada de decisões em uma empresa, através das análises e relatórios gerados pelo software em tempo real.
Assim, o gestor tem acesso a uma série de dados importantes sobre as vendas da empresa, como análises de negociações, taxa de conversão, retorno de investimento, análises de produtividade, metas, entre outras.
A utilização de um CRM pelos gestores de vendas é fundamental para melhoria contínua do processo de vendas. Veja como um CRM pode ajudar nesse sentido os gestores de vendas:
Estímulo ao feedback constante:
Um CRM incentiva a equipe de vendas a receber e registrar feedbacks constantes dos clientes. Essas informações são essenciais para identificar áreas de melhoria, identificar pontos fracos e obter insights valiosos sobre a experiência do cliente. Ao ter um sistema estruturado para coletar feedbacks, é possível implementar ações corretivas de forma ágil e precisa.
Identificação de pontos fracos e melhoria de processos:
Com base nos feedbacks e nos dados registrados no CRM, é possível identificar pontos fracos nos processos de vendas. Essa análise permite compreender onde ocorrem falhas, gargalos ou dificuldades, e assim tomar medidas corretivas para melhorar a eficiência e a produtividade da equipe. Através do CRM, é possível acompanhar o desempenho individual e coletivo, identificar tendências e implementar melhorias específicas.
Estabelecimento de planos de ação eficazes:
Os dados coletados e armazenados no CRM fornecem uma base sólida para estabelecer planos de ação eficazes. Com base nas informações disponíveis, os gerentes de vendas podem traçar estratégias direcionadas, definir metas claras e oferecer orientações precisas à equipe. Dessa forma, o CRM contribui para a melhoria contínua do atendimento ao cliente e impulsiona o sucesso nas vendas.
Análise do cenário de vendas e feedback orientado a dados:
Os gerentes de vendas podem utilizar o CRM para analisar o cenário atual de vendas da empresa. Com acesso a relatórios e métricas relevantes, eles podem avaliar o desempenho da equipe, identificar áreas de destaque e oportunidades de crescimento, e fornecer feedbacks orientados a dados. Essa abordagem embasada em informações concretas fortalece o desenvolvimento da equipe, impulsiona a motivação e promove o alcance de resultados superiores.
Em suma, um CRM desempenha um papel crucial na melhoria contínua e na gestão eficiente do processo de vendas. Ao incentivar o registro de informações detalhadas sobre as vendas e os clientes, bem como a análise dos motivos de perda de vendas, é possível identificar pontos fracos e implementar ações corretivas.
Além disso, o CRM proporciona orientações embasadas em dados concretos, capacitando a equipe de vendas a alcançar melhores resultados e aprimorar o relacionamento com os clientes de forma significativa.
Com o uso do CRM, a empresa se torna mais ágil e eficaz na tomada de decisões, impulsionando o crescimento do negócio e promovendo uma experiência de compra mais satisfatória para os clientes.
Como escolher um sistema CRM?
O sistema CRM certo para sua empresa é aquele que é fácil de usar, mantém os dados de clientes e de vendas atualizado, fornece métricas e informações precisas e, acima de tudo, atende as necessidades da equipe de vendas.
Por isso, antes de escolher um sistema CRM, você precisa entender quais são as necessidades da sua empresa, para fazer a aquisição correta. Veja alguns pontos importantes que você deve considerar durante essa análise:
• Modelo de negócio, perfil de clientes e segmento:
Muitos CRM são especialistas em determinado segmentos, usando como exemplo, o Atendare, é especialista em atender empresas com venda consultiva principalmente B2B e empresas com um time comercial maduro que precisam centralizar o processo de marketing, pré-vendas e vendas em um único lugar.
Entendendo bem qual é o perfil do consumidor de sua empresa fica mais fácil identificar e qual o software de CRM direcionado ao seu público alvo;
• Entenda as diferenças de casa sistema CRM
Compare funcionalidades entre os sistemas de CRM concorrentes. Verifique se o software de CRM é flexível e permite personalizar conforme sua necessidade. Avalie os planos (normalmente planos anuais contam com um bom desconto). Entenda como é o atendimento após a aquisição do sistema de CRM.
• Procure avaliar as empresas (clientes) que já usam o CRM, buscando ter referências.
Geralmente as empresas de CRM possuem alguns cases de clientes em seus sites, bem como depoimentos e logos.
• Verifique se existe a possibilidade de treinamentos e como eles funcionam.
Sempre que possível busque realizar treinamentos ou demonstrações, para ver como é a ferramenta na prática.
• Realize trial sempre que possível.
Se o CRM oferecer a oportunidade de testar a ferramenta gratuitamente, aproveite.
• Procure ter clareza sobre as questões a seguir referente a sua empresa:
- Qual é o modelo de vendas da empresa? (Self Service, Inside Sales ou Field Sales)
- Qual é o tamanho da equipe de vendas?
- Quais são as principais dificuldades no processo de vendas atual?
- Qual é o valor de investimento em tecnologia disponível?
Ao considerar as particularidades do seu negócio, a escolha do sistema CRM torna-se muito mais assertiva, pois fica mais claro para identificar a opção que melhor atende às necessidades da empresa.
Dica: Envolva a equipe de vendas no processo de decisão na escolha de um sistema CRM. Procure conversar com os vendedores para entender quais são os recursos que eles precisam para vender melhor.
Além das funcionalidades do sistema CRM, é importante que você avalie os seguintes itens:
1. Usabilidade e facilidade de uso do CRM
Com frequência, as soluções adotadas pelas empresas podem ser complexas demais ou não se adequar às demandas dos vendedores. Portanto, a escolha de um sistema CRM completo e intuitivo é crucial. Esse sistema deve oferecer os recursos necessários para atender às necessidades da empresa e otimizar o processo de vendas.
2. Suporte e atendimento ao cliente
Importante validar e entender como é o atendimento após a aquisição do sistema de CRM. Saiba:
- Quais os canais de atendimento disponíveis: chat, tickets, e-mail, ligações entre outros.
- Valide se o plano contratado compreende atendimento e se tem algumas regras sobre o processo de atendimento.
- Qual o SLA para atendimento.
- Horário de atendimento
- Valide se a empresa conta com Central de Ajuda
Além de escolher uma ferramenta de vendas completa e fácil de usar, é importante que você avalie como será o atendimento após a contratação do sistema CRM. Provavelmente, você terá dúvidas usando a ferramenta e, por isso, é importante escolher um Sistema CRM que possua uma equipe de suporte que possa ajudar você.
3. Implantação e Onboarding de clientes
Avalie no momento de contratar um software de CRM se a empresa contratante fornece o serviço de Implantação e serviço de onboarding para clientes. Cada um destes serviços tem focos diferentes e é importante entender o que engloba cada um.
O serviço de implantação de CRM, envolve atividades de configurações e personalizações no sistema para que a empresa tenha mais facilidade e não perca tempo com configurações iniciais que todo CRM precisa e também em muitos casos é realizado a migrações de dados inicial, além é claro de personalizações mais avançadas como no Atendare, onde muitas vezes nosso time desempenha ações de criação de templates de orçamentos, propostas comerciais, modelos de e-mails e criação de landing pages.
Já o serviço de Onboarding é voltado para treinamento ou acompanhamento inicial com o cliente, com o objetivo de ajudá-lo a ter a melhor experiência possível com o produto ou serviço que ele adquiriu da empresa, como exemplo, nós da Atendare contamos com um time de Customer Success, que desempenha essas ações e é responsável por conduzir o cliente ao sucesso.. Ao escolher um sistema CRM, verifique se existe a possibilidade de treinamentos e como eles funcionam.
4. Integrações, API e Webhooks
Os melhores sistemas CRM ajudam a integrar não apenas os departamentos, mas também as ferramentas que suas equipes utilizam como e-mail, automação de marketing, ligações, entre outras. Além disso, certifique-se de que você é capaz de migrar facilmente seus dados de contato existentes para seu novo sistema CRM.
5. Automações de processos
As automações de processos são uma característica essencial de um CRM, permitindo que as empresas otimizem a gestão de relacionamento com o cliente, reduzam a carga de trabalho manual e melhorem a eficiência operacional. Com as automações de processos, o CRM executa tarefas e processos que antes teriam de ser feitos manualmente, por uma ou mais pessoas.
Desde a automação de tarefas repetitivas até a personalização de interações com clientes, as automações de processos simplificam e agilizam fluxos de trabalho complexos, liberando tempo e recursos para tarefas mais estratégicas.
Nós da Atendare sabemos que existem diversas opções de ferramentas, cada uma com seus diferenciais, por isso, dedique um período do seu tempo para escolher a opção que mais se encaixa com a sua necessidade.
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Importantíssimo! Procure sanar todas as suas dúvidas.
Quando implementar uma ferramenta de CRM?
Para lhe ajudar nessa missão de descobrir se está na hora de implementar um sistema de CRM para auxiliar o seu negócio, sugerimos que você tente responder às seguintes perguntas:
- Você conhece todos os seus clientes, sabe quais são suas preferências, necessidades e expectativas?
- Você tem conseguido manter um relacionamento próximo com seus clientes e lembra de todos os detalhes que conversaram há dois meses atrás?
- Sua equipe comercial tem conseguido fazer boas vendas, cumprindo com as metas estabelecidas?
- Você tem retornado as ligações de seus clientes no tempo certo e faz o registro de todos os contatos realizados?
- Você sabe quantos clientes sua empresa perdeu nos últimos seis meses? E quantos negócios foram fechados nesse período?
Caso você não consiga responder positivamente a todas as perguntas listadas, saiba que está mais do que na hora de buscar a implantação de um sistema de CRM para a sua empresa!
Por que implementar um sistema de CRM para Vendas?
A utilização de um CRM traz benefícios significativos para o relacionamento com os clientes ativos, proporcionando uma experiência aprimorada em todos os estágios do ciclo de vendas. Confira os motivos para implementar um CRM na gestão e benefícios que ele pode oferecer:
1. CRM ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes ativos
O CRM aprimora o relacionamento com os clientes ativos ao centralizar informações, permitindo atendimento personalizado e proativo. Isso fortalece a fidelidade à marca, aumenta a satisfação do cliente e impulsiona compras repetidas, contribuindo para a manutenção e crescimento da base de clientes.
2. CRM melhora a comunicação e colaboração das equipes de marketing e vendas
O CRM aprimora a comunicação e colaboração entre equipes de vendas e marketing, centralizando dados para uma visão compartilhada do pipeline e estratégias. Isso facilita a coordenação de esforços, alinhando objetivos para uma abordagem mais integrada e eficaz.
3. CRM ajuda na gestão do ciclo de vida do cliente
O CRM é essencial para gerenciar o ciclo de vida do cliente, proporcionando uma abordagem personalizada em cada estágio, desde o primeiro contato até a pós-venda. Ao armazenar e analisar dados, ajuda as empresas a entenderem melhor as necessidades dos clientes e aprimorar as estratégias de engajamento e fidelização.
4. CRM ajuda na realização de follow up mais eficientes pelo time comercial
O CRM facilita follow-ups eficientes ao registrar interações, agendar lembretes e automatizar comunicações, garantindo acompanhamento consistente e oportuno, aumentando as chances de conversão.
5. CRM potencializa o aumento do ticket médio dos clientes nas vendas
O CRM impulsiona o aumento do ticket médio ao fornecer insights de compra personalizados. Isso permite que as equipes de vendas ofereçam produtos ou serviços adicionais de forma mais eficaz, aumentando o valor médio das vendas.
6. CRM ajuda na melhoria contínua do processo de vendas
O CRM é fundamental para melhorar continuamente o processo de vendas, fornecendo informações valiosas para ajustes estratégicos. Isso garante uma abordagem ágil e adaptativa, alinhada com as necessidades do mercado e dos clientes.
7. CRM fornece métrica e indicadores para tomadas de decisões mais assertivas
O CRM fornece dados e indicadores para decisões mais assertivas. Rastreando atividades de vendas e comportamento do cliente, ajuda na gestão informada e orientada por dados, aumentando a eficácia das decisões estratégicas.
8. CRM contribui para o aumento de vendas
O uso de um sistema de CRM contribui para aumentar a receita proveniente de fechamentos de vendas de novos clientes e também para os clientes da carteira.
Como motivar a equipe de vendas a usar o sistema CRM?
Depois de implementar uma ferramenta de CRM na sua empresa, é importante engajar o time de vendas na utilização do software. O ideal é adaptar a ferramenta ao processo de vendas que já existe na sua empresa, fornecer treinamentos para a equipe de vendas e incentivar o uso através de recompensas.
Apesar de escolher um bom sistema CRM para a sua empresa, nem sempre o time de vendas se adapta de primeira. Por isso, é importante motivá-los e garantir que os seus vendedores utilizem essa ferramenta no processo de vendas da empresa.
Faça treinamentos com a equipe de vendas
O vendedor pode ficar desanimado por não entender como funciona o sistema CRM e isso afetará negativamente o seu desempenho. Por isso, é importante fornecer um treinamento adequado para a equipe de vendas na implementação de um sistema CRM.
Adapte o sistema CRM ao seu processo de vendas
Ao implementar um sistema CRM, procure adaptar essa ferramenta aos processos de vendas que já existem e dão certo na sua empresa com o objetivo de tornar estes processos e rotinas muito mais eficientes e produtivas.
Um bom CRM ajuda a automatizar tarefas que são trabalhosas, repetitivas e demoradas, deixando os vendedores mais livres para se dedicarem a tarefas mais importantes e urgentes. Quando os vendedores percebem os benefícios do sistema CRM na sua rotina, eles automaticamente atribuem mais valor à ferramenta e ficam mais dispostos para usá-la.
Incentive o uso
Dar incentivos pela utilização do sistema CRM e recompensar aqueles que mais se empenham nesta tarefa ajuda a manter a equipe de vendas motivada em usar a ferramenta. É importante valorizar publicamente os vendedores que estão adotando o uso do software – isso incentivará os demais a seguirem o mesmo caminho.
Como o Atendare pode ajudar você?
O Atendare é uma SaaS (Software como Serviço) que centraliza e otimiza processo de vendas de forma descomplicada através da tecnologia de CRM, automação e análises em uma única plataforma. Através do Atendare as empresas conseguem otimizar o processo de vendas, conectando as equipes de marketing, pré-vendas, vendas e CS.
Como o uso da Atendare, as empresas conseguem ter certa de 62% mais economia de tempo em atividades manuais e repetitivas e conseguiram um aumento de 30% nas vendas.
O software de vendas da Atendare ajuda você a resolver os seguintes problemas:
- Resolver a falta de centralização e padronização no processo de vendas complexas, desde a aquisição até a retenção de clientes;
- Eliminar tarefas manuais e repetitivas, liberando o tempo para ações mais estratégicas;
- Reduzir custos elevados na aquisição de novos clientes e na manutenção dos atuais, problemas de falha de comunicação e a falta de cooperação entre equipes;
- Diminuir o tempo de fechamento (ciclo de vendas) e eliminar inconsistência nas análises de dados do processo comercial.
Visão geral do Atendare
Com o sistema CRM da Atendare a empresa registra todas as interações que o vendedor teve com o cliente, mantendo um histórico de ligações, e-mails, reuniões e muito mais.
Através das automações, o Atendare ajuda a automatizar as tarefas manuais e repetitivas para aumentar a agilidade dos processos e fechar mais negócios em menos tempo.
Ele também é uma ótima ferramenta para apoiar a tomada de decisões em uma empresa, através das análises de dados e relatórios em tempo real.
Além disso, a ferramenta possui planos personalizados conforme as necessidades da empresa e um processo de onboarding, onde você entende em conjunto com a equipe a melhor forma de aplicar cada recurso da ferramenta. E ainda, o cliente tem a sua disposição uma equipe de suporte para ajudá-lo quando surgir algum imprevisto ou desafio usando a ferramenta.
