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Segmentação de clientes

Segmentação de clientes

Você já ouviu falar em segmentação de clientes? Se você trabalha com vendas, marketing ou atendimento ao cliente, é fundamental entender como essa estratégia pode impactar positivamente o seu negócio. Afinal, hoje em dia, os consumidores esperam interações personalizadas em toda a jornada do cliente, seja em uma compra B2C ou B2B. 

E para atender a essa demanda, é preciso adotar uma abordagem correta e direcionada, que só é possível através de uma boa segmentação de clientes. Ao identificar grupos de clientes com características e comportamentos semelhantes, você pode gerar leads mais qualificados, clientes mais satisfeitos e, consequentemente, aumentar a sua taxa de retenção.

Deseja saber mais sobre a segmentação de clientes? Acompanhe este artigo e confira:

Exemplos de segmentação de clientes

Fica mais fácil entender sobre a segmentação de clientes através de alguns exemplos práticos. Vamos conferir:

Exemplo 1: Uma empresa de serviços de tecnologia que atua com softwares de gestão empresarial precisa segmentar seus clientes de acordo com o porte da empresa. Ela define 3 segmentos de clientes: pequenas, médias e grandes e, para cada segmento, cria mensagens e ofertas de vendas específicas.

Exemplo 2: Uma empresa de soluções de logística precisa segmentar seus clientes de acordo com o tipo de produtos que transportam. Para isso, ela define 3 segmentos de clientes: empresas que transportam produtos perecíveis, empresas que transportam produtos frágeis e empresas que transportam itens de grande porte.

Para cada segmento ela cria mensagens e ofertas específicas, destacando os benefícios que mais interessam e chamam a atenção de cada grupo.

Tipos de segmentação de clientes

Agora que você conheceu alguns exemplos práticos, podemos falar sobre as principais segmentações de clientes, que se resumem basicamente a quatro:

1. Segmentação geográfica

A segmentação geográfica cria segmentos de vendas e marketing com base em onde as pessoas moram, trabalham ou fazem compras. Esse tipo de segmentação é bastante comum principalmente em comércios locais, que inclui supermercados, lojas e farmácias.

Além disso, o agrupamento geográfico também leva em conta que as pessoas que vivem em uma área específica compartilham valores, necessidades e cultura semelhantes. Isso ajuda a trazer mensagens mais claras que atendem às suas necessidades e pontos mais problemáticos.

Uma loja de roupas que atua em todo o Brasil, por exemplo, irá veicular campanhas de inverno com peças específicas para os públicos do Sul e Sudeste, enquanto prioriza peças diferentes para as campanhas direcionadas às regiões mais quentes do país.

O filtro da segmentação geográfica pode considerar um bairro, região, estado ou um país específico – além de outras possibilidades.

2. Segmentação comportamental

A segmentação comportamental cria agrupamentos de clientes e leads em segmentos com base nas ações que eles realizam em relação à sua empresa. No meio disso tudo incluem-se dados do seu site, e-mails e mídias sociais, por exemplo.

Essa segmentação considera fatores mais difíceis de serem mensurados, pois têm a ver com preferências, hábitos e gostos pessoais dos clientes.

Veja alguns exemplos:

  • Comportamento de navegação
  • Comportamento de comppra
  • Abandono de carrinho
  • Preferências de comunicação e conteúdo
  • Entre outros

A maioria dessas métricas podem ser rastreadas para serem usadas na segmentação comportamental, buscando conhecer melhor os padrões dos clientes.

3. Segmentação demográfica

Dados demográficos são, de forma geral, o principal ponto de partida quando se começa a discussão sobre segmentação. Isso porque essas informações são vitais para identificar os tipos de produtos e serviços nos quais o cliente possui interesse e na decisão de quais mensagens são mais relevantes para ele.

A segmentação demográfica existe tanto nas vendas B2C como B2B. No entanto, existem algumas diferenças importantes entre elas:

Segmentação demográfica B2C

Empresas B2C que precisam estabelecer um perfil claro de seus clientes e construir campanhas eficazes precisam fazer esse tipo de segmentação a partir de dados pessoais que incluem idade, sexo, estado civil, entre outros.

Segmentação demográfica B2B

Diferente da segmentação demográfica B2C, a B2Bleva em conta informações relevantes sobre a empresa:

  • Tamanho
    • Setor de atuação
    • CNAE
    • Cargo do tomador de decisão
    • Número de colaboradores
    • Entre outros

4. Segmentação psicográfica

Por fim, a segmentação psicográfica considera as características psicológicas dos clientes, que incluem seus valores, atitudes, personalidades, hobbies e estilo de vida.

É verdade que são informações mais difíceis de quantificar do que os dados comportamentais, uma vez que essa abordagem leva em conta fatores internos. No entanto, elas fazem toda a diferença para garantir que a mensagem seja corretamente direcionada para seu público-alvo.

Ainda está duvidando dessa importância? Um estudo da McKinsey descobriu que as gerações mais jovens estão considerando fatores ESG ao escolher marcas e realizar compras, demonstrando que as decisões partem de um alinhamento com valores e crenças das pessoas.

Fazendo a segmentação de clientes em 6 passos

Se você chegou até aqui, está provavelmente interessado em fazer a segmentação de seus clientes, certo? Aqui vão algumas etapas que você pode seguir:

1. Defina seu objetivo

Afinal, sem definir um objetivo claro e atingível, nada poderá ser feito.

Para estabelecer o foco da sua segmentação, algumas perguntas precisam ser respondidas: o objetivo é aumentar as vendas? Fidelizar clientes? Expandir para novos mercados? Realizar um lançamento de novo produto ou serviço?

Por exemplo, se a empresa tem como objetivo aumentar as vendas, pode ser necessário segmentar clientes com base em necessidades e preferências, visando adaptar a oferta de produtos e serviços para atender a essa necessidade.

E tudo isso acabaria balizando a segmentação propriamente dita na etapa número 4, que virá logo adiante.

2. Estabeleça as variáveis

A partir de um foco bem definido, é necessário estabelecer as variáveis necessárias. Aqui é importante considerar as necessidades e o que será possível com base no banco de dados disponível, de modo a suprir as informações necessárias para a segmentação.

As variáveis não precisam ser complexas no início, podendo ser refinadas ao longo do tempo.

3. Identifique seus clientes

Identificar os clientes é um dos passos mais importantes antes de realizar a segmentação. Não importa se você vende para outras empresas ou consumidores, avaliar para quem sua empresa está vendendo torna sua análise mais eficaz.

Isso pode ser feito por meio de filtros em sua base de dados ou, ainda, por meio de pesquisas – uma boa forma de ouvir as próprias palavras dos clientes. Aqui vão todas as formas de identificar seus clientes:

  • Análise de resumos de vendas
  • Dados de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
  • Informações sociais
  • Entre outras

Não tenha medo de errar: teste filtros, confira se os resultados são consistentes e, se você precisar, tente novas maneiras de identificar seus clientes.

4. Crie segmentos de clientes

Chegou a hora de segmentar seus clientes em grupos. Antes, é importante ter clareza sobre quais perfis são semelhantes para fazer agrupamentos eficazes.

No final, o que importa mesmo é que essas informações das segmentações de clientes sejam ricas para conduzir o processo de vendas do negócio. A boa notícia é que se você tiver um software automatizado, é possível pedir para o sistema realizar agrupamentos conforme um perfil-padrão pré-definido.

Além de reduzir as chances de erro, são várias horas de trabalho otimizadas! Concorda?

5. Crie campanhas personalizadas para alcançá-los

Busque conectar os produtos certos às necessidades dos clientes.

Use as informações coletadas para conectar as necessidades de seus consumidores aos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Discuta com a equipe de marketing e outras áreas internas sobre como aproveitar os recursos dos produtos para fornecer soluções úteis para seus clientes.

Isso tende a aprimorar a experiência do cliente, gerar novos insights, aumentar o foco e incentivar as vendas e, ainda, melhorar os esforços do time de produto.

6. Faça análises dos segmentos e, se precisar, realize ajustes

Nada deve ser tão engessado e escrito na pedra.

Desse modo, é importante fazer análises dos segmentos para identificar erros e acertos. Se oportunidades de melhorias forem identificadas, ajustes necessários precisam ser feitos.

Afinal, como tudo mais que é feito em vendas, é importante mensurar se a segmentação de clientes é efetiva – independente do objetivo.

Se você notar diferentes grupos com várias características em comum, por exemplo, talvez seja o caso de unificá-los para serem trabalhadas juntos. Ou, se os grupos segmentados forem muito amplos, talvez precisem ser melhor segmentados.

As possibilidades são várias e você precisa estar atento para ter sucesso na segmentação.

Por que segmentar os clientes?

A segmentação de clientes é importante em todas as fases do processo de vendas, desde o pré-vendas até o pós-vendas. Somente com uma segmentação bem elaborada é possível criar uma estratégia eficaz de aquisição e relacionamento com o cliente.

No final, trata-se de reunir marketing, vendas e customer success em favor do melhor objetivo da sua empresa. Pensando nisso, que tal conferir boas razões para segmentar os clientes?

Reunimos as principais delas a seguir:

Identificar desejos específicos

Não é novidade que os clientes possuem desejos específicos. Porém, quando uma boa segmentação é realizada com base em variáveis específicas, esses desejos e necessidades se tornam muito mais claros para dar partida às estratégias de negócio.

Criar estratégias de marketing mais eficazes

Direcionar estratégias de marketing direcionadas e eficazes para grupos de clientes específicos pode fazer uma equipe de marketing ir muito mais longe.

Imagine uma empresa de serviços de softwares que segmenta seus anúncios com base nas necessidades específicas de seus grupos de clientes. No caso de finanças e saúde, por exemplos, suas comunicações podem ser mais específicas para atender as regulamentações desse setor.

Otimizar recursos e reduzir custos

Preste atenção nisso aqui: uma excelente forma de tirar bom proveito dos esforços na segmentação de clientes é se concentrar nos segmentos mais lucrativos.

Isso permite que sua empresa otimize recursos e reduza os custos, como é o caso do CAC (custo de aquisição de clientes), alocando recursos em canais mais eficazes.

Priorizar esforços em clientes estratégicos

A segmentação de clientes nos ajuda a identificar clientes estratégicos.

Clientes estratégicos podem ser aqueles com grande potencial de crescimento e um alto valor a longo prazo, sendo importantes para melhorar o seu Lifetime Value (LTV).

Ao estabelecer relações mais profundas com clientes estratégicos, você aumenta a fidelidade, a lealdade, identifica oportunidades de upsell e cros-sell para eles e, assim, aumenta a receita por clientes e a lucratividade geral.

Fornecer suporte personalizado

Ao agrupar clientes conforme suas necessidades específicas, preferências e comportamentos, o time de customer success fica mais embasado para oferecer um suporte personalizado.

Isso ajuda a identificar tendências e padrões de comportamento de diferentes segmentos, ajudando a prever problemas e oportunidades.

Os ganhos vão de aumento da satisfação do cliente até maiores taxas de retenção.

Comece a segmentar seus clientes

Um processo de vendas de sucesso deve começar na segmentação de clientes. Dessa forma, essa etapa é fundamental e jamais deve ser ignorada nas atividades comerciais.

Em épocas de competitividade tão acirrada no universo das vendas, conhecer bem seu cliente é uma das ações primárias – e mais básicas – que precisam estar no radar.

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