Um erro comum nas empresas, é acreditar que qualquer profissional que mantém contato com o cliente faz parte do time de suporte. Engana-se quem pensa assim, pois mesmo que algumas áreas possam se complementar, cada uma delas possui seus próprios objetivos.
Para evitar esse tipo de confusão, é fundamental entender as diferenças existentes entre sucesso do cliente e suporte ao cliente. Vamos lá?
Sucesso do cliente x Suporte ao cliente
A principal diferença entre essas áreas refere-se ao objetivo da comunicação com o cliente. Enquanto o Suporte utiliza uma comunicação mais direta e soluciona as dúvidas e solicitações mais técnicas, o Customer Success trabalha com base no relacionamento com o cliente, através de uma comunicação mais analítica, voltada a mostrar resultados e soluções de longo prazo.
Ao contrário do que muitos pensam, o Customer Success não é uma área de atendimento ou vendas, mas sim um conjunto de esforços com foco em fazer com que seus clientes obtenham sucesso através do consumo de determinado produto/serviço.
Já o suporte ao cliente é o setor da empresa que permanece de prontidão para solucionar qualquer problema apresentado pelo cliente, que são geralmente mais técnicos.
Portanto, uma grande diferença entre o Customer Success e o setor de Suporte está na proatividade.
Enquanto o Customer Success trabalha para certificar que o cliente está obtendo a melhor experiência com a sua compra, alcançando os resultados esperados e entendendo a lógica do produto/serviço, o Suporte está à espera de que o cliente manifeste dúvidas ou problemas com o produto ou serviço adquirido.
Já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Na prática, o Customer Success Manager (CSM) de uma empresa é aquele profissional que consegue rastrear as ações dos clientes, por meio do acompanhamento constante. Assim, ele consegue prever soluções para garantir a satisfação do cliente o seu sucesso com o produto/serviço adquirido.
O que é Suporte ao Cliente?
O Suporte ao Cliente é uma ferramenta básica de comunicação entre empresa e cliente, sendo um canal de atendimento muito utilizado para solicitar serviços ou esclarecer dúvidas.
Assim, essa área funciona de maneira mais específica, buscando solucionar um determinado problema atual com os clientes.
O que é Customer Success?
O Customer Success trabalha diretamente com a experiência do cliente. Desta forma, o seu objetivo é gerenciar o relacionamento da empresa com o cliente, garantindo a fidelização e satisfação dos clientes.
Segundo o pensamento de Lincoln Murphy (o idealizador da cultura de Sucesso do Cliente):
“O Sucesso do Cliente é quando o seu cliente alcança o resultado desejado por meio das interações com a sua empresa”.
Hoje, a prática de manter um cliente a longo prazo e atingir a excelência na experiência do usuário é considerado um grande diferencial competitivo para as empresas.
Customer Success e Suporte são BFFs (Best Friends Forever) ❤
Agora que você sabe a diferença entre Sucesso do cliente e Suporte ao cliente, basta aperfeiçoar essas áreas tão importantes dentro da sua empresa!
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