A experiência do consumidor impulsiona o sucesso de qualquer negócio. Para proporcionar uma boa experiência aos clientes, você precisa atender às suas demandas e atendê-los da melhor maneira possível.
Entretanto, a satisfação do cliente é sobre surpreendê-los, fazendo mais do que o que eles esperam de você, criando assim uma reação emocional positiva. Apenas atender às necessidades dos clientes não o levará diretamente ao sucesso, para isso você precisa dar um passo à frente e superar as suas expectativas. Você quer saber como encantar seus clientes e vender muito mais? Aqui vão três regras valiosas para sua empresa:
1. Foque no cliente e gere valor para ele.
2. Ofereça sempre algo a mais.
3. Mantenha o contato com o cliente e busque melhorar a sua experiência de compra
#1. Foque no cliente e gere valor para ele.
Foque no cliente e em gerar valor para ele. Conheça muito bem seu cliente, seja consultivo, e o ouça entendendo suas “dores” mostrando como você pode ajudar. Faça uma oferta que realmente agregue e que vá ao encontro das necessidades que o consumidor tem.
Como criar valor para o cliente
O primeiro passo para criar valor para o cliente é entender quais são as suas necessidades. A partir daí você poderá mostrar para ele como o produto ou serviço que você está oferecendo pode ajudá-lo a resolver a sua necessidade.
Você como consumidor com certeza já precisou avaliar se determinado produto ou serviço valia a pena ou não ser comprado, fazendo uma relação de custo benefício. Ou seja, preço do produto x benefícios que ele entrega. Acredite, o seu cliente faz a mesma coisa e por isso é preciso entregar para ele o que chamamos de “valor”.
Philip Kotler criou uma equação, onde ele a soma dos benefícios totais entregues ao cliente menos os custos totais será igual ao valor entregue para o cliente. Abaixo, veja à esquerda valores e à direita custos.
Custos
1. Custo Psíquico
Ao tomar uma decisão o cliente precisa pensar se aquilo vale a pena ou não. E isso exige um esforço mental. Ele não quer fazer a escolha errada, portanto sua função é convencê-lo de que seu produto é a melhor opção.
Por isso, apresente “cases de sucesso” da sua empresa buscando ganhar a confiança sobre o que você está oferecendo. Lembre-se sempre: As pessoas comprar de quem eles confiam.
2. Custo de energia física
Questione-se: Comprar de você é fácil?
Pense se ele precisará se deslocar, quantos arquivos precisará ler e se terá que participar de reuniões. Tudo isso exige do vendedor e, também, do cliente. Não invente muito. Trace o caminho mais curto para que o prospect consiga decidir-se sobre a compra com tranquilidade.
3. Custo de tempo
O custo de tempo está relacionado ao custo de energia física, pois, quanto menos tempo o cliente levar para tomar a decisão de compra, menos custo de energia terá, concorda?
Por isso, tente sempre diminuir ao máximo o processo de compra, sem torná-lo complicado e/ou extenso.
4. Custo monetário
O custo monetário deve ser a última coisa que você deve se preocupar. Depois de agregar outros valores ao produto, o cliente não estará tão preso ao preço. Você não deve apenas negociar por preço porque isso serve apenas para depreciar o valor do seu produto ou serviço.
Valor
1. Valor da Imagem
Antes de tudo: imagem vende! Você querendo ou não, a imagem da empresa pesa muito na decisão de compra. Os consumidores estão cada vez mais tomando suas decisões de compra com base na imagem da marca, e não somente no produto em si.
Qualquer tomador de decisão B2B vai escolher fazer negócios com uma empresa baseado no quão positiva é a marca dessa empresa no seu mercado de atuação. Quanto mais conceituada for a sua empresa, mais valor o cliente irá enxergar valor nela. Use isso como argumento para vender mais.
Da mesma forma, faça esforços e tome ações para criar uma boa reputação e boas referências. Isso poderá se converter em excelentes oportunidades no futuro.
2. Valor do pessoal
Uma equipe competente gera mais negócios. O vendedor precisa ganhar a confiança do seu cliente, buscando ajudá-lo a encontrar a melhor solução para o seu problema. Ele deve ser capaz de extrair o melhor do cliente e oferecer exatamente o que ele procura. Assim, se o vendedor for bem-sucedido, a venda será uma consequência natural e o próprio cliente irá solicitar um orçamento e fechará a venda.
3. Valor dos serviços
Quais são os serviços prestados pela empresa? Se o seu serviço estiver abaixo da média, os clientes irão desertar para os concorrentes, o mesmo vale se o seu produto estiver acima da média. Oferecer atendimento de alta qualidade é um investimento para o seu negócio, pois aumenta a retenção dos clientes.
Atender bem os clientes, respondendo suas perguntas e superando suas expectativas, ajuda você a construir relacionamentos sólidos com eles. Ou seja, Investir em um atendimento de qualidade, que possibilite criar relacionamentos próximos , fará toda a diferença.
4. Valor do produto
Isto precisa estar claro para você: valor é diferente de preço. O valor de um produto está relacionado aos benefício que aquele produto ou serviço traz ao consumidor. Ele pode variar bastante de consumidor para consumidor com base em sua realidade específica. Por isso é tão importante entender “quem compra de você”.
Além disso, o valor entregue pode estar relacionado a durabilidade, ao desempenho, ao design e a confiabilidade do produto.
Portanto, o vendedor deve focar na diminuição do custo psíquico, de energia física e de tempo, ajudando o cliente a fechar negócio de forma mais rápida e com menos esforço possível.
Regra #2: Ofereça sempre algo a mais.
Sempre ofereça algo a mais. Encantar clientes é superar suas expectativas. As empresas precisam vender muito mais que produtos, mas sim boas experiências. Por exemplo, se há uma dificuldade ao usar o seu software? Vá até ele e faça uma demonstração, por exemplo.
“Satisfazer os clientes não é mais o suficiente: é preciso encantá-los” –Philip Kotler
Como encantar seus clientes?
Oferecer excelente atendimento e suporte ao cliente faz com que eles se sintam valorizados. É tudo uma questão de saber quais são as expectativas de deles e oferecer o melhor de sua capacidade. Aqui vão algumas dicas para ajudá-lo a reter seus clientes, encantá-los e torná-los fiéis a sua marca.
1. Ofereça suporte ao cliente em tempo real e um atendimento ágil e eficiente
Você já ficou “horas” no telefone esperando ser atendido? Isso gera frustração e insatisfação.
Se você quer encantar o seu cliente, então você precisa investir em um suporte e em um atendimento ágil e eficiente, buscando ajudá-los o mais rápido possível. Uma ótima opção para isso, além do e-mail e do telefone, é usar ferramentas de chat em tempo real no seu site/sistema. Além disso, você pode prestar atendimento através de chamadas de vídeo, se necessário, através do Google Meet, por exemplo. Assim, você consegue identificar o problema com mais rapidez e fornecer soluções mais efetivas e eficazes.
Independente da ferramenta, o importante aqui é atender o cliente com agilidade buscando solucionar os seus problemas da melhor forma possível.
2. Ouça ativamente e analise o feedback dos clientes
Quando você escuta o seu cliente, você consegue identificar suas necessidades e mostrar para ele como o produto ou serviço que sua empresa vende pode ser valioso, pois é a solução para resolver da melhor forma essa necessidade que ele tem.
Quando ele se sente valorizado em sua jornada de compra, sua visão sobre a empresa passa a ser diferente e ele vai criando mais confiança para efetuar novas compras, upgrades e upsells.
As pessoas compram de quem elas conhecem, gostam e confiam. Se alguém que você confia falar algo você irá ouvir. Por isso, é preciso estabelecer uma relação de confiança com seu cliente para gerar a autoridade necessária para fechar o negócio.
Assim, fica evidente a importância da escuta, da capacidade e da disposição de compreender o outro para o sucesso dos relacionamentos e do encantamento do cliente.
3. Personalize sua comunicação
Uma forma simples e também altamente efetiva para você gerar uma identificação maior para seus clientes é personalizar as comunicações para eles.
Com base em cada uma das respostas você personaliza a comunicação de uma forma extremamente assertiva com dicas reais que vão agregar valor para ele. Fazendo isso você possivelmente você vai aumentar sua conversão de vendas.
Se você tem o nome do seu cliente, faça o máximo possível para utilizar essa informação, nas linhas de assunto dos seus e-mails e até mesmo nas suas abordagens. As pessoas se aproxima de você por causa dessa aparência de comunicação personalizada.
Regra #3: Mantenha o contato com o cliente e busque melhorar a sua experiência de compra
Não deixe a experiência de compra terminar. Mantenha contato e continue a mostrar que o conhece cada vez melhor e que pode não apenas satisfazer suas necessidades, mas também surpreendê-lo a qualquer momento.
Lembre-se: o fechamento da venda não sinaliza o final do processo, mas sim o oposto, o início do relacionamento.
Portanto as organizações devem desenvolver estratégias de pós-venda, com a definição claras de um follow up com o intuito de manter os relacionamentos com os clientes após a venda. Isso irá permitir que a sua organização obtenha valiosas informações sobre a experiência na utilização de seus produtos ou serviços, obter usuários mais fiéis e com isso também poderá aumentar as vendas.
Dica: O índice de fidelização do cliente é uma métrica para descobrir o quanto o seu cliente recomenda um determinado produto ou serviço para amigos ou colegas. Ele pode ser medido com métricas de satisfação do cliente, como o NPS.
BÔNUS: Invista em um software de CRM, capaz de armazenar e gerenciar o histórico dos atendimentos e oferecer informações rápidas para tomadas de decisão mais assertivas.
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