Já percebeu o quanto o bom atendimento pesa nas relações comerciais? Se a primeira impressão é a que fica, nada melhor do que surpreender o cliente e criar uma ótima experiência com um atendimento de qualidade. E, para fazer isso, dominar as melhores técnicas de como abordar um cliente é o primeiro passo que você precisa dar.
Com a transformação digital, o alcance das empresas de diversos segmentos se expandiu para diversos canais, como site, blog e redes sociais. A partir disso, o acesso da equipe de vendas aos seus clientes passou a ser predominantemente virtual.
Isso não signfica, no entanto, que os atendimentos presenciais perderam o seu valor. Pelo contrário, afinal, a integração de diferentes canais de comunicação (online e offline) é uma vantagem competitiva importante que deve ser valorizada.
A seguir, apresentamos diversas dicas de como abordar um cliente presencial e online, com orientações importantes para ambos tipos de atendimentos. Confira!
Como abordar um cliente presencial?
Nas vendas presenciais, encontramos uma dinâmica diferente das operações online. Isso porque o olho no olho e a presença física da outra pessoa (potencial cliente) trazem elementos distintos que precisamos nos preocupar para alcançar o êxito no negócio.
Confira as principais dicas sobre como abordar clientes presenciais:
1. Note (e valorize) o cliente
Você entra em uma loja de roupas. Olha para um lado e para o outro: ninguém disponível para lhe atender. Observando mais ao fundo, nota dois funcionários conversando e dando risada, sem se preocupar com o cliente (você) que acabou de atravessar pela porta.
A situação acima pode pegar mal demais, certo?
Ocorre o mesmo quando seu cliente chega para uma reunião, você acena para ele à distância, mas demora para abordá-lo. Ou, ainda pior, quando você marca uma apresentação importante, mas chega quinze minutos atrasado e dá uma desculpa qualquer.
Notar o cliente significa valorizar a presença e o tempo que ele dedicou para falar com você e saber mais sobre seu produto/solução. Ao oferecer uma boa percepção inicial, você reforça a confiança dele em sua empresa e aumenta as chances de fazer a venda.
2. Seja ágil
Além de notar e valorizar o cliente, também é preciso ter agilidade para levantar suas preocupações, compreender suas necessidades e oferecer soluções eficientes.
Lembre-se que a bola está na mão de quem saca. Ou seja, se você quer fechar o negócio, precisa ser ágil e evitar assuntos que não conduzem ao fechamento.
Ao abordar um cliente, a proatividade é, com certeza, uma das características mais valorizadas pelos consumidores. Então, esteja preparado para antecipar as necessidades do cliente e fornecer informações relevantes antes mesmo que ele peça para você.
Tudo isso, além de demonstrar comprometimento na resolução de problemas, contribui para construir uma relação de confiança sólida – e fazê-lo voltar a comprar no futuro.
3. Faça perguntas abertas
Ao responder como abordar um cliente, não podemos nos esquecer que fazer as perguntas certas faz a negociação presencial prosperar.
Por exemplo, um cliente entra na sua loja de calçados buscando por um tênis. Em vez de perguntar: “Você gosta de tênis esportivos?”, que pode te levar a um simples “sim” ou “não”, prefira perguntar: “Que estilo de tênis você gosta?”.
Dar protagonismo ao cliente para falar e expor sobre suas necessidades e preferências, além de ser o puro ouro para seus argumentos de vendas, também lhe oferece munição para contornar objeções.
4. Use a linguagem corporal
Você já deve ter ouvido que o corpo fala. E o corpo realmente fala muito – para quem sabe ouvir seus sinais com cuidado, é claro.
Observar os gestos, olhar, postura e expressão facial são algumas das ações que o vendedor precisa ter em mente para saber como abordar um cliente com sucesso.
Esses sinais podem expressar confiança, interesse ou incerteza, sendo importantes para oferecer informações valiosas que ajudam a prever as intenções do cliente.
5. Mantenha uma postura confiante
E se notar a linguagem corporal é um item importante ao abordar um cliente, manter uma postura ereta e segura pode ser uma ferramenta para transmitir confiança ao consumidor.
O psicólogo clínico Jordan Peterson, em seu livro “12 Regras para a Vida”, traz a seguinte e impactante mensagem que pode ser muito bem aplicada ao contexto de vendas:
“Então, preste muita atenção em sua postura. Pare de se curvar e ficar se arrastando. Fale o que pensa. Apresente seus desejos como se tivesse direito a eles – pelo menos o mesmo direito que os outros. Caminhe de cabeça erguida e olhe firmemente para frente. Ouse ser perigoso. Encoraje a serotonina a fluir plenamente através dos caminhos neurais, sedentos por sua influência calmante.”
6. Escute antes de propor soluções
A escuta ativa é outro item que não poderia faltar ao aprender como abordar um cliente. Esse é, talvez, um dos maiores erros de um vendedor: se antecipar, ansioso para propor a solução, antes mesmo de ouvir o cliente com calma e entender o que ele precisa.
Ouvir de forma ativa significa colocar atenção no outro e pouca em si mesmo. Isso parte da premissa de que sempre é possível aprender com outras pessoas. Assim, aprender com o cliente significa ter a chance de resolver problemas e gerar satisfação com a solução que você propõe.
Aqui vão algumas dicas para melhorar a sua escuta ativa ao abordar um cliente:
- Estar 100% presente na conversa.
- Prestar atenção à comunicação não-verbal – acabamos de mencionar a linguagem corporal, lembra?
- Manter contato visual.
- Evitar julgamentos e manter a empatia.
7. Use técnicas de persuasão
Quando usadas de forma honesta e verdadeira, as ferramentas de persuasão – também chamadas de gatilhos mentais – são ótimas aliadas de vendas.
O professor de psicologia e marketing Robert Cialdini, em seu livro “As armas da persuasão”, elenca 6 principais gatilhos: afinidade, autoridade, coerência, escassez, prova social e reciprocidade.
Para exemplificar, use a prova social quando precisar deixar o cliente mais seguro de que outras pessoas já compraram e avaliaram sua solução. Mostre claramente como o seu cliente conseguiu sair do cenário A para o B a partir do seu produto ou serviço. Para gerar identificação, foque naqueles clientes antigos com uma história parecida com o cliente que você está abordando.
Já a escassez tem a ver com ofertas por tempo limitado, incentivando a antecipação da ação do cliente. Por exemplo: “Essa oferta de 50% é uma condição exclusiva que consigo oferecer até hoje à noite!”.
No caso do mercado B2B, a escassez precisa ser convertida em exclusividade. Ou seja, ela não é vendida para qualquer empresa, sendo oferecida apenas para aquelas que se encaixam no perfil e podem aproveitá-la ao máximo.
8. Apresente diferentes opções
Por último, apresente diferentes opções aos clientes para minimizar possíveis impactos do preço do seu produto ou solução. Alguns exemplos: pacotes com serviços adicionais ou métodos flexíveis de pagamento.
Assim, você dá ao cliente a oportunidade de escolher a opção que melhor atende suas necessidades, desperta a sensação de autonomia na escolha e aumenta as chances de fechar o negócio.
Como abordar um cliente online?
O contato online com os clientes permite às empresas alcançar mais compradores e escalar os negócios.
A partir de algumas ferramentas, é possível monitorar e analisar dados de marketing e vendas, experimentando e otimizando estratégias para tornar as abordagens cada vez mais eficazes. O objetivo é abordar o cliente certo, na hora certa e com a solução certa.
Confira, a seguir, algumas dicas sobre como abordar um cliente no ambiente online.
1. Personalize sua abordagem
Ao abordar clientes de forma online, um dos principais erros é assumir uma comunicação muito engessada e focada no script. Obviamente, o script é importante, mas deve servir mais para ajudar você a não sair do foco principal que objetivou aquele contato.
Com a personalização da abordagem, sua comunicação alcança um maior nível de humanização que a maioria das pessoas ainda espera – apesar dos avanços dos chatbots.
- Inclusive, vale destacar aqui a importância de definir seu Perfil de Cliente Ideal (ICP) na hora de definir o tom e a voz da marca. Confira nosso conteúdo!
Contudo, a personalização não diz respeito apenas a linguagem, mas também ao canal. Seu contato ocorrerá via WhatsApp? Ou e-mail? O nicho também possibilita atuar via Instagram?
Todas essas respostas são importantes para atender ao nível de personalização desejado para ser mais certeiro ao abordar um cliente online.
2. Seja claro e conciso
Estar ocupado conversando com um cliente nem sempre é sinônimo de bons resultados em vendas. Principalmente nas interações virtuais, que são mais dinâmicas, clareza e objetividade são fundamentais para focar no que importa.
Sem contar que as pessoas já estão um pouco sobrecarregadas com mensagens, sendo quase “treinadas” para ignorar conversas com vendedores.
Nesse ponto, a perspicácia do vendedor também conta muito para descobrir qual caminho percorrer. Por exemplo, se você tem um bom storytelling sobre a empresa e seus diferenciais, mas o potencial cliente não parece muito interessado, é melhor não investir muito tempo nisso.
Abordar clientes com clareza transmite confiança ao comprador. Ou seja, evita uma possível desconfiança de que o vendedor pode estar tentando enrolar o cliente.
3. Vá direto ao assunto!
Se clareza e objetividade são essenciais, também é importante dizer logo o que você tem para dizer – sem parecer afobado, é claro, mas evitando enrolar demais.
Saber como abordar um cliente é muito mais do que conhecer o produto ou solução que você vende. Trata-se, em primeiro lugar, de conhecer o problema que o potencial cliente possui e de que forma sua solução se encaixa como a melhor opção.
Tendo isso em mente, não há motivos para fazer rodeios e investir em conversas paralelas distantes do tema principal. Você confia que seu produto ou serviço é bom e sabe que se trata da melhor opção para o cliente, logo, precisa construir a confiança para pedir o que deseja – pedir a venda, uma nova reunião, entre outros.
4. Demonstre valor desde o início
É essencial partir sempre do princípio de que as pessoas estão mais preocupadas com o problema que possuem do que interessadas nas características da sua solução.
Nós sabemos: você investiu horas do seu tempo para conhecer todas os recursos e funcionalidades. Porém, ao entregar essas informações ao cliente, é fundamental traduzir isso no valor que ele recebe ao aceitar sua proposta.
Portanto, ao apresentar sua solução, esteja certo de estar destacando não apenas as características e funcionalidades, mas os benefícios tangíveis que o cliente irá usufruir.
Ao fazer isso, você não apenas amenta as chances de fechar negócio, mas demonstra estar genuinamente comprometido em oferecer uma solução valiosa e relevante.
5. Facilite o contato
Cada pessoa possui seu método favorito para cada necessidade. No comportamento de compra, isso funciona de forma parecida.
Enquanto algumas dão preferência por abordagens via WhatsApp, outras – um grupo menor de pessoas – podem desejar falar pelo telefone. As razões para isso são diversas: varia desde o ticket da sua solução até a geração à qual seu público pertence.
Nesse sentido, é essencial conhecer as preferências dos clientes. Esse pode ser um trabalho realizado pelo marketing ainda nas etapas iniciais, onde o potencial cliente pode ter a possibilidade de escolher a forma de ser contatado.
Isso demonstra respeito por suas preferências e, mais uma vez, potencializa suas chances de não ser ignorado e conquistar a venda logo adiante.
6. Bom senso em primeiro lugar
Há pouco, citamos o WhatsApp como método de abordar um cliente. Com isso, existem algumas regras básicas para não ser inconveniente e desagradável. A principal delas é: nunca envie áudio ao enviar sua primeira mensagem.
Pode parecer tentador apertar o botãozinho do microfone e descarregar tudo o que tem a dizer. Porém, a verdade é que quase ninguém gosta de escutar áudios de desconhecidos. E se você insistir nisso, correrá o risco de jamais ser respondido. Não é o que você busca, certo?
O áudio pode até ser útil em alguns casos, mas desde que uma confiança inicial tenha sido construída e você avise previamente. Algo como: “Fulano, posso enviar um áudio?” / “No áudio acima, explico como o recurso X pode ajudar com o problema Y que você enfrenta hoje. ☝️“
7. Incentive a interação
Saber como abordar um cliente é uma habilidade que começa e termina não apenas com o vendedor falando enquanto o potencial cliente fica passivo. Ela passa, principalmente, pela interação: solicitar feedback ao cliente sobre o que está achando até então, oferecer a ele a possibilidade de fazer perguntas, participar da construção da solução alinhada aos seus objetivos, etc.
8. Procure cativar o seu cliente
Todo vendedor precisa saber que criar conexões emocionais é fundamental para alcançar verdadeiramente o cliente e convencê-lo a tomar a ação desejada. Existem diversas formas de fazer isso, começando por um estudo profundo da solução e do cliente, com foco no tema principal (problema a ser resolvido). Isso tudo fica ainda melhor se temperado com uma boa oratória e ritmo de fala.
Todas as habilidades citadas acima são treináveis. Então, se quer deixar seu cliente encantado, treine muito – incluindo formas diferentes de dizer a mesma coisa, usando rapport para criar afinidade e construindo narrativas envolventes que ressoem com as emoções e necessidades do cliente.
9. Construa o relacionamento
Construir relacionamentos sólidos ao longo do tempo, baseados na confiança e entrega contínua de valor, permite ter clientes que promovem sua marca e voltam a fazer negócios. Ao aplicar as dicas anteriores de como abordar um cliente, você estará desde o primeiro instante reforçando essas relações e criando um terreno fértil para as metas de longo prazo.
Como o CRM auxilia equipes ao abordar clientes?
Colocar em prática todas as dicas que trouxemos pode ser muito difícil em um cenário de processos manuais para o registro dos dados e informações dos clientes.
Imagina preencher, diariamente, um monte de de linhas e colunas da planilha para ter acesso ao histórico e preferências dos clientes? E, ainda pior, compilar essas informações posteriormente para criar mensagens e abordagens personalizadas?
A boa notícia é que fazer isso ficou bem mais simples com um software de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). O CRM da Atendare permite registrar informações, seja dos clientes presenciais ou digitais, incluindo chamadas telefônicas, e-mails, reuniões, entre outros.
Essa organização ajuda os vendedores e a se preparar para o acompanhamento dos contatos ou fazer uma nova abordagem no futuro. Além disso, os recursos de automação, que incluem lembretes e envio de e-mails programados, ajudam os vendedores a manter esse contato sem perder nenhum timing.
Conclusão
Entendeu como abordar um cliente através de nossas dicas? Esperamos que tenha aproveitado o conteúdo e que você possa, assim que possível, colocar tudo em prática para surpreender o cliente e oferecer o atendimento que ele precisa.
Temos dois outros conteúdos para indicar que podem ser muito úteis para entender como abordar um cliente por meio de diferentes canais:
