Investir na experiência do cliente, especialmente nas vendas B2B, é uma das estratégias mais importantes que a sua empresa deve colocar em prática para fortalecer o relacionamento e aumentar a satisfação do cliente. Estudos mostram que os clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço em troca de uma melhor experiência de compra. Além disso, 69% dos clientes afirmaram que recomendariam uma empresa após uma experiência positiva.
Quando a empresa oferece uma experiência de compra memorável, o cliente cria uma relação de confiança com o negócio e se torna um promotor da marca, recomendando ela para colegas, amigos, familiares – e gerando mais vendas. Por isso, as empresas com vendas B2B que investem em Customer Experience, possuem melhores resultados de vendas, aumentando a lucratividade do negócio e a vantagem competitiva entre os concorrentes.
Neste artigo, você vai conferir o que é Customer Experience, como melhorar a experiência do cliente em vendas B2B e, consequentemente, fazer a sua empresa crescer.
- O que é Customer Experience?
- Como melhorar a experiência do cliente em vendas B2B?
- A importância de uma boa experiência de compra
O que Customer Experience?
Experiência do Cliente ou Customer Experience é o conjunto de todas as interações e percepções que o cliente tem com sua empresa ao longo da sua jornada de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda. Isso significa que cada etapa do processo de vendas precisa ser cuidadosamente pensada e avaliada para que o cliente tenha a melhor experiência de compra possível.
Porém, qualquer erro nesse processo pode fazer com que o cliente desista da compra.
De acordo com uma pesquisa da NewVoice Media, 58% dos consumidores entrevistados nunca voltam a fazer negócios com uma empresa depois de ter uma experiência negativa. Por outro lado, 69% afirmaram que recomendariam uma empresa após uma experiência de compra positiva.
Ou seja, mais do que preço ou qualidade do produto, a experiência é um dos maiores diferenciais para conquistar e fidelizar novos clientes, especialmente em vendas B2B. Ou seja, os clientes permanecem fiéis às empresas que proporcionam uma boa experiência de compra.
Como melhorar a experiência do cliente em vendas B2B
Conheça algumas práticas para melhorar a experiência que você oferece aos seus clientes nas vendas B2B
1. Simplifique o processo de compra
O processo de negociação entre duas empresas costuma ter um ciclo de vendas mais demorado, principalmente porque os produtos ou serviços são mais complexos, os valores são mais altos e o número de pessoas envolvidas no processo de decisão é maior, o que exige mais tempo, dedicação e bastante organização por parte da equipe de vendas.
Porém, apesar das vendas B2B serem mais lentas e criteriosas, o processo de vendas não precisa ser tão complexo assim. Por mais que alguns processos sejam necessários, é muito importante tornar as atividades as mais ágeis possíveis, simplificando as etapas burocráticas que demoram muito tempo para serem concluídas.
Ou seja, para proporcionar uma boa experiência do cliente, o processo de compra precisa ser simples e prático. A boa notícia é que você pode usar ferramentas de automação de vendas para reduzir a quantidade de etapas manuais e burocráticas, como criar propostas, emitir contratos e gerar relatórios, agilizando o processo de vendas.
Dica: Torne tudo o mais prático possível e pense sempre na experiência de quem está comprando de você.
2. Invista em experiências omnichannel
Segundo pesquisas, 67% dos brasileiros não se importam com o lugar onde compram (online ou offline), desde que possam obter o produto que desejam.
Esse novo cenário causado pela transformação digital dos negócios exige que as empresas atuem de forma integrada, quando todos os canais da companhia conversam entre si.
Investir em omnichannel ajuda a melhorar a experiência de compra em vendas B2B, pois permite oferecer um bom atendimento ao cliente e uma experiência integrada para quem está comprando, porque todos os canais, sejam offline ou online, estão conectados.
Assim, se o cliente iniciar uma conversa usando as redes sociais, mas finalizar por telefone, todos os colaboradores da equipe têm as mesmas informações disponíveis. Assim, as informações não são perdidas e o contato é muito mais assertivo. O importante é estar onde o cliente está e oferecer uma comunicação ágil e eficiente em todos os canais de atendimento.
3. Ofereça experiências personalizadas
Oferecer soluções personalizadas de acordo com as necessidades de cada cliente deixou de ser apenas uma opção e se tornou algo indispensável nas vendas B2B. Entramos na “era da economia da experiência”, onde os clientes esperam receber mais do que apenas o básico. Por isso, criar melhores experiências de compra é a chave para estabelecer um relacionamento mais próximo e confiável com seus clientes.
Os produtos, serviços e experiências precisam mudar de acordo com as necessidades dos clientes. As pessoas querem ter cada vez mais experiências personalizadas, até mesmo nas vendas B2B.
Uma pesquisa da Accenture revelou que 75% das pessoas têm mais chances de comprar de uma empresa que conhece seu nome, seu histórico de pedidos e que recomenda produtos com base nas aquisições anteriores.
Porém, a personalização da experiência do cliente não é tão simples: requer dados e ferramentas adequadas. Com o uso de um sistema CRM, você registra todas informações sobre o seu cliente/negociação e tem os dados centralizados e organizados em um único lugar. Através das informações armazenadas adequadamente você poderá entender o perfil de cada cliente e ofertar produtos e serviços personalizados de acordo com suas necessidades/preferências.
4. Tenha uma cultura focada no cliente
A experiência do cliente é criada a partir de cada interação que o consumidor tem com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Por isso, para proporcionar uma boa experiência para o cliente é importante que todos os departamentos e equipes do negócio foquem nas necessidades, nos comportamentos e nas intenções dos consumidores.
Ou seja, a cultura da empresa deve ser voltada para o cliente, garantindo que todas as interação que o cliente tenha com a empresa sejam positivas.
5. Seja consultivo
Em um processo de vendas B2B, o papel do vendedor não é “empurrar” um produto/serviço para fechar uma negociação, mas sim perceber as necessidades do cliente, estudar a melhor maneira de resolvê-la e mostrar para ele como a solução de sua empresa pode ajudar. Essa é uma excelente maneira de conquistar a confiança dos potenciais clientes e gerar uma experiência de compra positiva.
6. Utilize os dados e a tecnologia ao seu favor
A tecnologia é uma grande aliada para melhorar a experiência do cliente B2B. O uso dos dados ajuda as empresas em vários aspectos, como por exemplo, analisar o comportamento do consumidor, melhorar continuamente os processos e a criar uma experiência de compra mais personalizada para os clientes. A personalização, além de ser benéfica para os negócios, também agrada ao consumidor.
Em uma pesquisa realizada recentemente pela Adobe, 67% dos entrevistados afirmaram que é importante para os clientes obterem ofertas personalizadas, baseado em suas preferências.
7. Colete o feedback do cliente
Além de utilizar os dados para melhorar a experiência do seu cliente, é importante ouvir o que os clientes têm a dizer para saber o que eles esperam da sua marca e assim, melhorar o Customer Experience do seu negócio.
Você pode realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, como o Net Promoter Score, para medir a satisfação dos clientes e entender como você pode melhorar ainda mais os produtos e serviços da sua empresa, e consequentemente a experiência de quem compra do seu negócio.
8. Invista no sucesso do seu cliente (Custumer Success)
A experiência do cliente não termina quando a compra é finalizada. Em vendas B2B, os clientes desejam ter empresas para as quais podem recorrer e confiar. Uma das chaves para construir esses relacionamentos de longo prazo é através do Custumer Success.
No Customer Success o foco é direcionado aos resultados dos clientes, ou seja, a empresa passa a ter total responsabilidade pelo sucesso e a satisfação dos mesmos, para que consigam atingir seus objetivos juntos
Ou seja, investir no sucesso do cliente significa mais do que apenas garantir que os clientes estejam satisfeitos com suas compras, mas ajudar os clientes a encontrarem melhores maneiras de trabalhar com mais eficiência, entregar o resultado desejado e atender constantemente às suas necessidades.
A importância da boa experiência de compra
O Customer Experience, além de promover a melhor experiência para o cliente, passou a ser visto pelas empresas como um importante diferencial competitivo, já que essa prática auxilia as empresas a fortalecerem o relacionamento e a satisfação dos seus clientes em vendas B2B.
Clientes satisfeitos compram mais e, além disso, indicam a sua empresa para outras pessoas. Portanto, o Customer Experience impacta diretamente nos índices de satisfação dos clientes, na fidelização, na retenção, na atração e, consequentemente, na lucratividade do negócio.
