A comunicação em vendas é todo o tipo de interação que tem como objetivo fazer com que o cliente compre seu produto ou serviço.
O velho argumento que afirma que a arte de vender é um dom e não serve para qualquer um, que já ouvimos tantas vezes, está mais do que ultrapassado. Em geral, essa afirmação vem acompanhada da ideia de que o profissional que não tem habilidades em vendas e uma boa comunicação não poderia atuar como vendedor.
De fato, é uma verdade. Vender requer certas habilidades, que inclui o conhecimento abrangente do produto, poder de persuasão, entre outras. Mas a comunicação em vendas, como todas as demais habilidades, pode muito bem ser treinada.
E por que isso é importante? Não é possível existir negociação ou outras ações de vendas eficazes sem que antes se estabeleça uma boa comunicação: que gere conexão, seja empática, alivie a dor latente e, por fim, convença o cliente.
Continue acompanhando este artigo para saber mais. Boa leitura!
Como a cultura da empresa impacta na comunicação em vendas?
Antes de falar da comunicação de vendas, que se dá no elo entre vendedor e cliente propriamente dito, precisamos abordar um passo anterior: a organização.
A cultura da empresa impacta diretamente a percepção que os representantes de vendas tem do negócio, impactando a forma como eles enxergam e lidam com os clientes.
Uma pesquisa da The Economist Intelligence Unit. mostra que a má comunicação no local de trabalho pode prejudicar o desempenho de uma empresa. Entre os desempenhos que são prejudicados pela cultura de má comunicação inclui-se 18% em perdas de vendas.
Nesse sentido, a comunicação interna da empresa tem muito a ver com o engajamento entre as equipes, por exemplo. E, mais do que isso, ter plena clareza dos processos, do que cada um faz e as funções que devem ser executadas para alcançar as metas.
Quando o clima organizacional da empresa é forte e as pessoas e equipes se comunicam, isso reflete naturalmente na forma como os vendedores lidam com os clientes da empresa. Afinal, gestores que não escutam os vendedores e lidam com eles na grosseria e brutalidade não podem esperar um comportamento diferente deles diante de seus clientes.
Fortalecer a cultura e a comunicação interna da empresa significa, portanto, criar uma boa comunicação entre vendedores e clientes: respeitosa, livre de ruídos e eficaz.
Comunicação em vendas: Conheça as 6 habilidades que qualquer representante de vendas precisa desenvolver
A essa altura, você já deve ter entendido o papel da empresa em criar um ambiente que possibilite uma comunicação em vendas eficaz.
Chegou a hora de descobrir, finalmente, quais são as 6 habilidades de comunicação que todo vendedor precisa desenvolver para obter melhores resultados.
1. Escuta ativa e empatia
Já parou para notar se você escuta mais do que ouve?
Na escuta ativa, o vendedor deposita verdadeira atenção e interesse ao que está ouvindo. Em outras palavras, essa tática de comunicação em vendas permite realmente absorver o conteúdo da fala do seu interlocutor, tornando o diálogo entre você e ele mais eficiente.
Essa habilidade possui três princípios:
- Empatia, onde o vendedor se coloca no lugar do cliente, adotando uma postura de não julgamento e deixando o cliente se expressar livremente.
- Perguntas investigativas, baseado em perguntas abertas e formuladas para obter informações sobre motivações e frustrações do cliente.
- Validação do entendimento, repetindo e parafraseando as informações fornecidas pelo cliente. Seu objetivo é evitar mal entendidos e confirmar a mensagem.
A técnica rapport também pode ser útil aqui. A ideia, na prática, é criar uma ligação de empatia com outra pessoa, estabelecendo uma comunicação com menos resistência. O rapport foca no assunto da pauta em si, nas pessoas e no processo.
2. Tom de voz
Além do que você comunica, a forma como você comunica também diz muito sobre sua comunicação em vendas. E isso tem tudo a ver com o tom de voz.
Prefira adotar um tom de voz que transmita segurança e facilite o entendimento do seu cliente. Para isso, fale devagar, sem deixar de lado uma pitada de energia e entusiasmo que certamente serão percebidos pelo seu interlocutor.
Afinal, ninguém merece ser atendido por um vendedor desinteressado.
Não existe uma receita de bolo para o tom de voz, afinal, clientes de diferentes nichos e mercados podem responder de formas diferentes aos perfis e maneiras dos vendedores se comunicarem. Algumas técnicas, porém, podem facilitar o seu trabalho, como é o caso da técnica TALKER.
A boa comunicação em vendas é aquela que funciona com o seu consumidor. Portanto, pegue nossas dicas e adicione o seu diferencial único que você sabe que faz sentido para seus clientes.
- Você pode se interessar: Dicas de vendas para fechar mais negócios.
3. Preste atenção ao que não está sendo dito
É comum acreditarmos que a negociação (seja pessoalmente, por telefone ou e-mail) se dá apenas pelo que é falado ou escrito. O erro disso é ignorar a comunicação não verbal.
A comunicação não verbal é o uso de gestos, tom de voz, expressões faciais e postura corporal ao se comunicar com outra pessoa. Mas por que isso é importante?
Dependendo da forma como você soa e age para o seu cliente, ele pode ficar à vontade, desconfortável, ter confiança ou ficar com uma impressão negativa sobre você.
E o contrário também é verdadeiro: a comunicação não verbal do seu cliente pode ser usada por você como um feedback, ajudando você a conduzir melhor a conversa.
Por exemplo: você explica como a solução pode mudar a vida do cliente e ele não pergunta nada, mas franze a testa em sinal claro de incerteza. Após isso, você gentilmente pergunta para ele se ficou alguma dúvida diante da explicação anterior que você ofereceu.
Observar tudo aquilo que não é dito é essencial na comunicação em vendas. Isso permite você comunicar melhor suas ideiais, opiniões e emoções, conectar-se melhor com as pessoas, construir laços mais fortes e aumentar a confiança e clareza da conversa.
4. Argumentação persuasiva
Um vendedor que utiliza técnicas persuasivas tem maiores chances de convencer um cliente a fazer uma compra. O senso de urgência, por exemplo, é um tipo de argumento de persuasão que pode ser utilizado no fechamento de um negócio.
Na comunicação em vendas, a persuasão ajuda o vendedor a construir sua autoridade, apelando para as emoções de seus clientes. Isso inclui gerar engajamento, satisfazer desejos e necessidades, vender ideias, etc.
Robert Cialdini, professor de psicologia e marketing conhecido como o “pai da persuasão”, aborda seis argumentos em seu livro “Armas da Persuasão”,
- Reciprocidade, que gera um senso de obrigação de retribuir um “favor”.
- Compromisso e coerência, criando motivos para o cliente tomar sua decisão.
- Aprovação social, a partir de depoimentos e comentários de outros clientes.
- Afeição, estreitando laços com o cliente a partir do gosto, linguagem ou traços de personalidade.
- Autoridade, demonstrada pelo conhecimento e expertise do vendedor no assunto.
- Escassez, oferecendo um produto ou solução de forma limitada (exemplo: “últimas unidades”).
Lembre-se que persuasão é diferente de manipulação. Portanto, dominar a habilidade da argumentação persuasiva é uma forma de transmitir confiança e conquistar as pessoas, e não forçá-las a realizar uma determinada ação desejada.
- Descubra: Como vender mais usando os gatilhos mentais.
5. Identificando e lidando com objeções
Alguns vendedores podem sentir até calafrios apenas em ouvir a palavra “objeção”. Mas contornar objeções é uma habilidade essencial que precisa ser desenvolvida por qualquer profissional de vendas que quer sair vitorioso daquelas vendas difíceis.
Aliás, objeções de vendas claras e honestas trazidas pelos clientes podem ser um prato cheio se bem aproveitadas. Ou seja, o momento certo para ser empático, ouvir com atenção e converter até os mais céticos.
Aí vão algumas dicas para lidar com objeções:
- Identifique a objeção: as mais comuns estão relacionadas ao preço, falta de urgência para comprar, não percepção de valor, desconfiança, etc.
- Não confronte o comprador, mas seja compreensivo e apresente informações complementares, dados e pesquisas do mercado.
- Não seja o dono da verdade e reativo. Não procure por atalhos rápidos para “se livrar” dos questionamentos, mas responda com argumentos inteligentes que mostram os benefícios reais da sua solução.
- Conheça muito bem o seu cliente, tendo sempre à mão seu software de CRM, bloco de notas ou outras formas de extrair e armazenar informações importantes.
6. Foco nos benefícios
Uma comunicação em vendas de alto nível não pode ser confundida com a figura daquele vendedor chato falando sem parar.
Chega a ser fácil se empolgar e ficar citando as várias funcionalidades que sua solução apresenta, e é preciso tomar cuidado para não cair nisso. Mas o que o cliente realmente quer ouvir, na verdade, tem mais a ver com os benefícios que a solução pode oferecer para ele.
Por isso, mapeie os desejos e necessidades do cliente e entenda, dentro das funcionalidades oferecidas, como elas podem ser úteis enquanto benefícios para o que o cliente precisa resolver.
Foque nos benefícios durante suas abordagens e negociações e veja a magia acontecer.
Qual a importância da comunicação no processo de vendas?
Não importa o tempo que precisará ser investido: melhorar sua comunicação em vendas é importante e você precisa começar a trabalhar nisso a partir de hoje.
Desenvolver as habilidades de comunicação no processo de vendas é essencial por diversos motivos, entre eles:
- Compreender melhor a dor do seu cliente
- Descobrir como oferecer soluções adequadas
- Como personalizar seu produto ou serviço para melhor atendê-lo
- Estabelecer conexões genuínas e gerar confiança
- Fidelizar seus clientes
- Impulsionar as taxas de recompra
A tecnologia colaborando com a comunicação em vendas
Algumas tecnologias favorecem a criação de boa comunicação em vendas, indo desde plataformas de armazenamento de documentos e passando pelos famosos chatbots. Outro tipo de ferramenta essencial não apenas para a comunicação em vendas, mas também pelo relacionamento com o cliente, é o CRM.
O CRM é um software que reúne todas as ferramentas que sua equipe precisa para qualificar leads, apresentar propostas e transformar leads em clientes.
A partir dos históricos detalhados do relacionamento com os clientes, a empresa consegue ser mais assertiva ao acionar os contatos, negociar e fechar negócios. Se você deseja descobrir como o CRM pode transformar seus resultados, teste o Atendare grátis por 7 dias!
Você não é responsável apenas pelo que diz, mas também em como sua mensagem ressoa para quem você está comunicando. Por esse motivo, seu cliente precisa encontrar (e sentir) na sua comunicação aquilo que ele busca para solucionar seus problemas.
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