Nunca se falou tanto em experiência do cliente como nos últimos anos. Isso aconteceu principalmente por causa da transformação digital, que levou muitas empresas a se darem conta de que o consumidor é a chave essencial para impulsionar o sucesso do negócio.
Com isso, estratégias como o Customer Centric ganharam espaço, ajudando a desenvolver produtos, serviços e uma cultura voltados ao consumidor. Customer Centric, em tradução livre do inglês, significa Cliente no Centro. A prática significa investir recursos e depositar energias em criar uma experiência excepcional entre o seu cliente e a sua marca.
A forma de fazer negócios centrada no cliente se concentra em fornecer uma experiência positiva antes e depois da venda. Ou seja, não se trata de um compromisso que apenas o time comercial deve ter com o cliente, mas sim a organização e as equipes como um todo.
Então, vamos logo conhecer mais sobre o Customer Centric?
Leia este conteúdo e descubra 7 práticas para tornar sua empresa centrada no cliente. Além disso, explore as principais métricas que podem ajudar a medir os resultados da estratégia.
- O que você precisa saber antes de implementar o Customer Centric
- 7 práticas para se tornar uma empresa centrada no cliente
- Conheça as principais métricas para medir o Customer Centric
O que você precisa saber antes de implementar o Customer Centric?
Uma empresa centrada no cliente é capaz de impulsionar novas vendas, aumentar a fidelização do cliente e melhorar o crescimento dos negócios.
No entanto, esse resultado exige mais do que oferecer um bom atendimento ao cliente, mas criar uma cultura em torno do consumidor e de suas necessidades.
Os setores da empresa precisam estar alinhados
Falamos rapidamente, ali atrás, que o Customer Centric precisa ser uma estratégia assumida pela empresa como um todo. E talvez este é um dos verdadeiros desafios das companhias.
Imagine que você tem um excelente produto ou serviço. O time de marketing, por sua vez, desenvolveu uma campanha impecável para captar leads. Quando o potencial cliente entra em contato com a equipe de vendas, porém, o atendimento deixa a desejar. O tempo de resposta é lento e o vendedor não consegue prestar um atendimento personalizado.
Segundo um levantamento da Microsoft, quase dois terços dos consumidores deixarão imediatamente de comprar de uma marca ao receberem um atendimento ruim.
Portanto, o Customer Centric precisa ser uma estratégia implementada de ponta a ponta, passando pelo marketing, pré-vendas, vendas e pós-vendas.
Tudo isso levando a empresa não apenas a vender mais, mas a aumentar os consumidores fidelizados que enxergam o valor do seu produto ou serviço, podendo indicá-lo para outras pessoas.
Dados importam muito
Se estamos falando em dados, nos referimos aos dados que demonstram o comportamento, opiniões e desejos dos consumidores. Mas como saber se você está no caminho certo na busca dessas informações dos clientes?
Alguns gestores ainda baseam suas decisões naquilo que eles acreditam ser as necessidades e expectativas do público. Na prática, eles acabam se baseando em achismos, distanciando-se dos resultados esperados.
O caminho é utilizar dados reais, que demonstram caminhos eficazes para aprimorar suas ofertas e criar uma cultura de Customer Centric que torna as decisões mais eficazes.
Utilize uma solução CRM para isso, como a oferecida pela Atendare. Com nossos múltiplos recursos de aquisição, vendas e retenção de clientes, você centraliza os dados mais importantes e coloca o cliente no centro de suas operações. Conheça sem compromisso!
Customer Centric é uma estratégia de longo prazo
Outro ponto que você precisa saber antes de implementar o Customer Centric é que essa é uma estratégia de longo prazo. Ou seja, os resultados mais nítidos serão notados depois de um longo período de fidelização e relacionamento com os clientes.
Sabendo que essa estratégia demanda tempo, a consistência é a chave. Portanto, execute as ações continuamente, com paciência, buscando alcançar esse importante propósito de negócio.
Você pode se interessar: Como construir relacionamentos de longo prazo com os clientes? 12 dicas para aplicar hoje!
7 práticas para se tornar uma empresa centrada no cliente
Posicionar seus clientes no centro das operações, como acabamos de conferir, demanda dedicação, consistência e paciência para colher os resultados no longo prazo.
Mas, afinal, quais práticas podem ser iniciadas ainda hoje para implementar a cultura do Customer Centric no seu negócio? É isso que você descobrirá a seguir:
1. Conheça seu cliente
Parece bastante óbvio, mas conhecer o consumidor é o primeiro passo para uma estratégia centrada no cliente. Ou seja, conhecer suas necessidades, preferências, interesses, dores, desafios e comportamentos.
Isso permite que a empresa se antecipe e entregue produtos, serviços e atendimento nos pontos de contato de modo a suprir às demandas dos perfis de clientes.
2. Utilize análise de dados
Este tópico ainda está relacionado ao anterior, afinal, a análise de dados tem justamente este objetivo: conhecer o cliente e compreender suas características e demandas.
O acesso centralizado aos dados e insights dos clientes permite a tomada de decisão estratégica, gerando uma série de ações personalizadas que priorizam o consumidor. Ou seja, menos achismos e mais decisões concentradas em dados eficazes.
Vamos lembrar mais uma vez da importância do CRM nisso. A ferramenta oferece uma visão 360º do cliente, garantindo acesso a dados relevantes quando e onde precisar. Com isso, você antecipa todas as necessidades antes mesmo dos clientes as expressarem.
3. Contrate com foco no sucesso do cliente
Toda a empresa precisa estar comprometida com o sucesso do cliente e, consequentemente, em posicionar o consumidor no centro das operações.
Os colaboradores são a força de trabalho que atua para criar as experiências com os clientes. Portanto, é essencial que o time de Gente e Gestão se concentre para atrair e reter talentos alinhados a abordagem do Customer Centric.
Mas isso também passa pelos tomadores de decisão (liderança). Eles podem ajudar a disseminar a cultura do Customer Centric na empresa e a conscientizar os colaboradores sobre a importância da estratégia para os resultados do negócio.
Assim, a mentalidade se propaga de forma eficaz e sobrevive no longo prazo.
4. Conecte a cultura da empresa aos resultados do cliente
O sucesso do seu cliente precisa significar o seu sucesso.
Exemplo: a equipe de vendas tem como meta reduzir o tempo de espera do cliente em 25%. Estratégias são realizadas para atingir esse objetivo, e os números são monitorados continuamente para alcançar os resultados esperados.
Quando as ações da empresa estão vinculadas aos resultados dos clientes, como no exemplo acima, os funcionários ficam motivados a posicionar o cliente no centro. Isso pode ficar ainda melhor se os colaboradores forem recompensados com prêmios e bonificações ao atingirem as metas – aquele incentivo a mais que faz a diferença.
Logo, meta da empresa = Sucesso do cliente.
5. Defina sua estratégia de Customer Experience (CX)
A Forbes recentemente listou as principais tendências de Customer Experience.
Na lista, uma das tendências demonstra que as marcas estão preocupadas com a personalização, investindo em formas de aproveitar os “micromomentos” da jornada dos clientes para personalizar suas ofertas.
Customer Experience, portanto, vai muito além de aspectos como usabilidade e responsividade do site, por exemplo (que são obviamente fundamentais e indispensáveis).
Atualmente, as marcas também precisam se preocupar em descobrir como colocar o cliente no centro considerando suas particularidades, necessidades específicas, etc.
6. Acompanhe o seu desempenho
O trabalho da empresa focada no Customer Centric não termina ao fechar uma venda. Pelo contrário, o acompanhamento efetivo deve ocorrer no pós-vendas para garantir que o cliente está mesmo satisfeito com o serviço ou produto que adquiriu.
7. Realize melhorias contínuas
E, mais do que acompanhar, melhorias contínuas são necessárias para perpetuar a estratégia de Customer Centric e seguir colhendo bons resultados no longo prazo. Uma das formas de fazer isso é estar atento aos feedbacks dos consumidores.
Conheça as principais métricas para medir o Customer Centric
As métricas de Customer Centric tendem a variar de empresa para empresa. No entanto, listamos abaixo as três métricas mais importantes que devem ser monitoradas:
- Churn
- Lifetime Value (LTV)
- Net Promoter Score (NPS)
Churn
Conquistar novos clientes está se tornando mais difícil. Ao mesmo tempo, empresas com alta taxa de retenção de clientes crescem mais rápido.
Nesse sentido, o churn – métrica que assombra muitos gestores – serve para medir o cancelamento de um serviço ou contrato.
- Churn = Número de clientes que cancelaram / Número de clientes no início do mês X 100
Manter o churn equilibrado significa reter os clientes que entram na sua empresa. Afinal, atrair um alto volume de clientes não é interessante se eles não permanecerem e gerarem receita para você ao longo do tempo.
E por falar em receita, existe uma outra métrica é essencial para o Customer Centric.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value (LTV) mede o lucro que sua empresa obteve com um cliente pagante, começando da primeira compra até quando ele parou de fazer negócios com você.
- LTV = Ticket médio (R$) X Média de compras X Média de tempo de relacionamento
O LTV é uma métrica essencial para o Customer Centric, pois permite entender o potencial de crescimento do seu negócio, fazer projeções de lucros e definir as melhores estratégias de marketing e vendas.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS), por fim, avalia o nível de satisfação e felicidade do cliente com a sua marca, com base na seguinte pergunta:
- “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
As respostas obtidas categorizam os clientes em três tipos:
- Promotores (9 a 10): Estão apaixonadas pelo seu produto ou serviço e provavelmente o indicarão para outras pessoas.
- Neutros (7 a 8): Estão satisfeitos, mas têm maior probabilidade de mudar para um concorrente se encontrar um produto/serviço melhor ou um preço mais baixo.
- Detratores (0 a 6): Essas pessoas não estão satisfeitas com seu produto ou serviço e podem prejudicar sua reputação compartilhando experiências negativas com amigos, familiares e outros contatos.
Quanto mais promotores você tiver, melhores indicadores possivelmente você garantirá no longo prazo.
O Customer Centric é uma estratégia essencial para empresas que desejam melhorar a fidelização dos consumidores e construir relacionamentos duradouros.
Esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a compreender sobre a estratégia que valoriza o cliente na sua empresa. Para conferir outros conteúdos sobre marketing, vendas e análise de dados, acesse o blog da Atendare! 🚀
