logo-atendare

Como construir relacionamentos de longo prazo com os clientes? 12 dicas para aplicar hoje!

Como construir relacionamentos de longo prazo com os clientes? 12 dicas para aplicar hoje!

Relacionamento com o cliente

Não é segredo: os clientes são o maior ativo que você tem e, por esse motivo, preservá-los é a melhor maneira de manter sua empresa de pé. O relacionamento com o cliente é, nesse sentido, um conceito de marketing e vendas orientado a estabelecer uma conexão com os consumidores, impulsionando a satisfação, confiança e fidelização dos clientes.

Investir em uma relação sólida, saudável e duradoura, contribuindo com os resultados do seu negócio, é a melhor forma de criar promotores da marca e receita recorrente. Afinal, se preocupar com o cliente apenas na hora de vender é a receita certa para perdê-los.

Temos certeza que não é isso que você deseja, certo?

Caso positivo, chegou a hora de conhecer sobre o relacionamento com o cliente, aprendendo a criar laços fortes e profundos, melhorando a percepção da sua marca, métricas e resultados. Acompanhe tudo neste artigo especial!

O que é relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente se refere ao grupo de estratégias, ações, rotinas e princípios que uma empresa utiliza para interagir, converter e fidelizar os clientes ao longo da jornada de compra. O conceito não se limita ao comercial, mas inclui outros departamentos da empresa: marketing, customer success e suporte, por exemplo.

Pode-se acreditar, num primeiro momento, que o relacionamento com o cliente é uma avaliação subjetiva dos profissionais e representantes de vendas. Isso está, na verdade, bastante distante da realidade. E as tecnologias atuais não nos deixam mentir.

As métricas de relacionamento, que podem ser obtidas pelo CRM de vendas e outras tecnologias presentes no dia a dia das empresas, garantem que gestores, representantes de vendas e marqueteiros tomem decisões mais embasadas e seguras.

Aliás, o software CRM é praticamente sinônimo de relacionamento com o cliente. A tecnologia é uma estratégia de negócio centrada no cliente, permitindo às empresas gerenciar e monitorar o relacionamento desde o primeiro contato até o pós-venda.

Como criar relacionamento com o cliente? Descubra como criar conexões profundas com estas 12 dicas

Deseja fortalecer a conexão com os consumidores, mas sequer sabe por onde começar?

Continue lendo este conteúdo e confira as 12 dicas para criar relacionamentos mais duradouros e rentáveis com seus clientes!

1. Conheça seus clientes

Não tem estratégia que dure sem, em primeiro lugar, conhecer seus clientes. Concorda?

Seus consumidores certamente têm características e comportamentos específicos que podem ser mapeados. Isso inclui os desejos e expectativas, como e quando fazem compras, suas interações nas redes sociais e com a sua marca, entre outros.

Essas informações, é claro, só podem ser acessadas por meio de um histórico.

Você pode acessar esse histórico manualmente, por meio da planilha, ou utilizando a tecnologia: o software CRM. Como dissemos anteriormente, o CRM permite gerenciar e monitorar o relacionamento de ponta a ponta. Com isso, você descobre as preferências de produtos do cliente, seus interesses e conteúdos que ele mais costuma interagir.

O resultado? A criação de abordagens personalizadas, atrativas e cativantes!

2. Monitore a satisfação

Algumas ferramentas de feedback permitem monitorar métricas de forma regular, entregando, por meio de números, o nível de satisfação dos clientes. O melhor exemplo de ferramenta é o Net Promoter Score (NPS).

A metodologia consiste em uma escala de 0 a 10 do quão propenso seu cliente está de recomendar sua empresa (serviço ou produto) para um parente, colega ou amigo. A partir da média obtida nas respostas, seus clientes são classificados como “detratores” (0 a 6), “neutros” (7 a 8) e “promotores” (9 a 10).

O NPS é importante para conhecer as verdadeiras impressões que seu cliente possui em relação à sua marca e o nível de lealdade com a empresa. A partir do indicador, você pode:

  • corrigir falhas e possíveis erros
  • melhorar o produto
  • melhorar a experiência dos clientes
  • estabelecer uma comunicação eficiente
  • identificar evangelizadores e detratores da marca

3. Colete feedbacks

A coleta de feedbacks já faz parte da rotina de algumas empresas. Porém, nem todas estão totalmente dispostas e ouvir esses feedbacks, retornar aos clientes e propor melhorias efetivas que mudem a experiência dos consumidores.

O ideal nesses casos é ter uma área responsável pela satisfação do cliente, capaz de ouvir as reclamações e tomar ações efetivas a respeito delas. Afinal, o consumidor precisa saber que sua opinião importa e que a empresa a leva em consideração.

4. Foco na comunicação

Se a comunicação é um fator relevante nos relacionamentos pessoais, não poderia ser diferente no relacionamento com o cliente, certo?

Não importa o meio – e-mail, ligação, WhatsApp ou presencial: comunicação será sempre sobre dizer e, principalmente, se fazer entendido. Portanto, sua mensagem precisa ser clara e concisa, colocando também em jogo sua capacidade de ouvir e entender as necessidades do seu cliente.

Aliás, a habilidade de ouvir e entender as necessidades do outro tem a ver com outras duas virtudes essenciais:

5. Respeito e empatia

Respeitar o cliente significa ser educado, atencioso e ser gentil durante o atendimento.

Mas significa também, sobretudo, respeitar suas decisões e jamais tentar empurrar coisas (produtos e serviços) que ele não manifestou interesse. (Aquilo que chamamos de “vender por vender” para bater as metas no fim do mês, sabe?)

E a empatia, por sua vez, é a habilidade de enxergar a situação com o olhar do outro, entendendo os sentimentos e motivações do cliente.

Em vendas, a empatia pode ajudar o representante de vendas a garantir uma posição mais favorável aos olhos do cliente. Em outras palavras, a empatia constrói confiança.

6. Abordagem centrada no cliente

A abordagem centrada no cliente, inclusive, tem tudo a ver com o tópico anterior. Ou seja, respeito e empatia foca na real necessidade que o cliente possui, e não em conversas sem fim a respeito do quanto sua empresa é maravilhosa.

É aquela velha máxima que já conhecemos: colocar o cliente em primeiro lugar.

Isso significa considerar suas necessidades, desejos e insatisfação para basear as decisões de negócios da empresa. E não apenas as decisões de marketing e vendas, mas norteando também as decisões dos outros departamentos, de ponta a ponta.

A Amazon, empresa de Jeff Bezos e queridinha dos compradores online, é um excelente exemplo disso. Em uma carta aos acionistas em 2016, Bezos apontou:

“Os clientes estão sempre linda e maravilhosamente insatisfeitos, mesmo quando dizem que estão felizes e que os negócios estão indo muito bem. Mesmo sem ainda saberem, os clientes querem algo melhor, e o seu desejo de encantar esses clientes motivará você a inventar em nome deles”.

7. Seja transparente

Os consumidores valorizam a transparência e a ética durante as interações e transações com as empresas. Ou seja, nada de letrinhas miúdas ou informações confusas.

A transparência será sempre o pilar que sustenta sua credibilidade. Isso valendo, inclusive, para quando o produto ou serviço não for o mais adequado para o cliente, mantendo a transparência e expondo a situação para ele. Afinal, é melhor perder a venda do que a confiança construída.

Nosso próximo tópico fala mais sobre isso.

8. Crie uma relação de confiança

Relacionamentos duradouros com os clientes são baseados em confiança mútua. É como uma taça que fica cuidadosamente guardada na cristaleira e que, por qualquer descuido, pode quebrar.

Afinal, os clientes desejam saber que podem sempre contar com a empresa para receber produtos ou serviços de qualidade com o melhor atendimento que podem esperar.

Alcançar grandes resultados significa, necessariamente, conquistar a confiança de seus clientes em potencial. Conforme afirmou o escritor norte-americano Zig Ziglar:

“Se as pessoas gostarem de você, elas irão ouvi-lo, mas se confiarem em você, farão negócios com você”.

9. Gere valor para os consumidores

Ofereça motivos para seus clientes continuarem com sua empresa. A chave aqui é maximizar os benefícios dentro de um preço que seja aceitável. Aqui estão algumas formas de criar valor e construir relacionamentos com os clientes da sua empresa:

  • Simplifique o uso do seu produto ou serviço, oferecendo demonstrações e conteúdos demonstrativos gratuitos
  • Melhore o atendimento ao cliente e vá além para resolver seus problemas
  • Seja rápido na resolução de problemas e mantenha alta a reputação
  • Ofereça incentivos: isso pode incluir descontos, cupons ou demonstrações gratuitas

10. Seja pontual

Pontualidade é outra competência necessária para equipes que desejam fortalecer os laços com os clientes e construir relacionamentos duradouros.

Cada vez mais, a agilidade vem se tornando um indicador de satisfação que pesa muito no julgamento dos clientes. Eles esperam ser atendidos na hora e no canal certo.

O que vem impulsionando isso provavelmente são as redes sociais, local onde os consumidores já estão se adaptando a fazer negócios. Esses ambientes são rápidos e dinâmicos, e os negócios hoje em dia acabam exigindo essa agilidade.

A automatização pode ajudar nesse proceso, sendo preparada para solucionar os problemas do cliente mais rápido do que humanos poderiam fazê-lo.

Lembre-se: enquanto aguarda uma resposta, seu cliente pode estar com outras três abas do navegador em sites dos concorrentes. Tempo é dinheiro!

11. Experiência é tudo que o cliente deseja

A contrução de relacionamentos, afinal, tem tudo a ver com experiência.

E experiência se dá em todas as etapas da jornada de compra: no aprendizado e descoberta, quando ocorreu o primeiro contato com sua empresa; no reconhecimento de que precisava resolver uma necessidade (aprendido a partir do seu conteúdo); e então, na consideração da sua solução e, finalmente, no momento em que decidiu fazer a compra.

Existem diferentes pontos de interação na jornada descrita acima.

Seu objetivo aqui é se colocar no lugar do cliente e encontrar possíveis obstáculos que podem estar tornando a experiência negativa. Passe por cada etapa e identifique, por exemplo:

  • processos lentos
  • tempos de resposta lentos
  • formulários com muitas informações para preencher
  • lentidão do site ou no carregamento de páginas específicas
  • landing pages com jornadas confusas
  • páginas de blog não existentes (Erro 404)
  • entre outros

12. Supere as expectativas

Sabe aquele esforço extra para garantir a satisfação dos seus clientes? Acredite: ele faz tudo valer a pena no final.

Para isso, realize treinamentos constantes com os times da empresa, garantindo que, do pré ao pós-vendas, seus clientes tenham uma experiência que não encontrariam na concorrência!

Qual é a importância de manter o cliente?

Vender por vender é coisa do passado. O consumidor mudou muito nos últimos anos, ganhando maior autonomia para decidir e escolher seus produtos e serviços e tomando consciência do seu papel no mercado. Com isso, a fidelização de clientes é um processo precioso para variadas empresas.

Negócios de SaaS (Software As a Service), que são baseados em vendas recorrentes, por exemplo, desejam manter o cliente o maior tempo possível pagando o sistema mensalmente. Já as indústrias, que atuam com fornecedores, possuem o objetivo de cativar e estimular o cliente a comprar outras vezes.

E por aí vai em outros diferentes cenários…

Não importa o seu caso, algumas vantagens se destacam ao realizar a gestão de relacionamento com o cliente:

  • Aumentar a fidelização: Ao construir bons relacionamentos com os clientes e entender seu comportamento, você passa a oferecer soluções e ofertas personalizadas, fator que contribui para que continuem comprando de você.
  • Custo de aquisição reduzido: É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual (Fonte: White House Office of Consumer Affairs).
  • Obter insights: Ao descobrir o que os clientes valorizam ou não gostam, você passa a obter insights constantes para melhorar seus produtos e serviços.
  • Melhorar o LTV: O LTV é a receita que o cliente gera para sua empresa em um determinado período. Então, quanto maior for o ciclo de vida do cliente, maior será a receita gerada.

E aí, preparado para colocar a mão na massa e definir sua estratégia para criar relacionamentos com os clientes? Esperamos que este conteúdo tenha ajudado. Para conferir outros artigos gratuitos como este, confira o blog da Atendare!

Posts relacionados

Quer receber novidades sobre vendas, marketing e gestão?

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais práticas de mercado para gerar novos negócios.

ANTES DE IR...

Teste o Atendare gratuitamente

Centralize informações, otimize processos e
libere tempo valioso para fechar mais negócios.
Experimente agora!

Atendare