Uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui em 2020 revelou que o atendimento de qualidade é responsável por quase um terço da fidelização dos clientes de uma marca. E segundo o Panorama da Experiência do Consumidor 2021, metade do que define uma experiência de compra boa ou ruim é o atendimento.
Mas “bom” e “ruim” são ideias subjetivas, que não levam a uma solução clara. Portanto, vamos além das dicas básicas e generalizadas, para realmente entender o que caracteriza um bom atendimento ao cliente. Veja a seguir:
- Os maiores problemas do atendimento segundo consumidores
- O que caracteriza um bom atendimento ao cliente?
- 8 dicas práticas para melhorar o setor de atendimento
Os maiores problemas do atendimento segundo os consumidores
Antes de entender o que caracteriza um bom atendimento ao cliente, é preciso descobrir o que dizem os consumidores. Para isso, podemos consultar o relatório de experiência do consumidor brasileiro, CX Trends 2022.
Segundo os mais de 2 mil entrevistados nas seis regiões do país, algumas das maiores dificuldades das empresas em manter o bom atendimento são:
1. Velocidade no tempo de resposta
Sabemos como é frustrante perder horas e às vezes até dias tentando resolver um problema. O relatório da CX Trends 2022 detalhou o nível de tolerância de espera dos clientes em cada canal de atendimento:
Tempo de resposta ideal em cada canal (Fonte: CX Trends 2022)
2. Atenção ao pós-venda
Segundo a pesquisa da CX Trends 2022, além de responder rápido, demonstrar interesse em melhorar a experiência do cliente também é uma característica crucial do bom atendimento. Nesse sentido, uma estratégia que você pode adotar é o follow-up no pós-venda.
O follow-up no pós-venda consiste em contatar o cliente depois da compra para certificar de que todos os problemas foram resolvidos e que ele ficou satisfeito com seu produto ou serviço. Ao fazer isso, você consegue manter um relacionamento saudável com o cliente e aumentar sua probabilidade de vender outros produtos ou serviços para ele no futuro.
3. Personalização do atendimento
Outro ponto que pode dificultar o bom atendimento é quando o cliente precisa repetir sempre as mesmas informações para a equipe de atendimento. Se isso acontecer, é um sinal de falta de personalização. Então, uma solução interessante é investir em um sistema CRM que já forneça uma visão 360º do cliente para a equipe, como dados cadastrais e histórico de contato, por exemplo.
4. Soluções para as reclamações
Além da agilidade e tratamento personalizado, o cliente quer uma solução para o seu problema. Portanto, se você tem alguns problemas que acontecem com frequência, vale elencar os principais motivos de reclamação e como esses problemas podem ser resolvidos.
5. Uso de ferramentas para melhorar a experiência
Por fim, a experiência do cliente poderia ser melhorada com uso de ferramentas. Conforme a pesquisa CX Trends 2022, 74% dos entrevistados afirmoram estar dispostos a pagar mais pela experiência. Dentre os pontos de melhoria, foram citados: diminuição no tempo de entrega; desconto em compras futuras e/ou pagamentos à vista; etc.
O que caracteriza um bom atendimento ao cliente
Resumidamente, o bom atendimento é estar sempre disponível para o cliente, resolvendo seus problemas de forma rápida e personalizada. Além disso, a equipe de atendimento deve se antecipar através do acompanhamento pós-venda, não se esquecer do cliente com facilidade e procurar sempre melhorar sua experiência.
Afinal, como já diria Jeff Bezos, fundador da Amazon:
Se você construir uma experiência formidável, os consumidores contarão uns aos outros sobre isso. O “boca-a-boca” é muito poderoso.
8 dicas práticas para melhorar o setor de atendimento
Depois de entender o que caracteriza um bom atendimento ao cliente, você poderá partir para a ação. Para ajudar você nessa tarefa, separamos oito dicas práticas de como melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa:
1. Invista em canais diversos
Como comentamos acima, é importante oferecer aos seus clientes diferentes canais de atendimento, para que eles possam escolher o que acharem mais conveniente: e-mail, telefone, chatbot, etc. Por isso, é bom contar com uma estratégia omnichannel.
2. Conheça seu cliente
Imagine que atender é como servir um jantar. Você só consegue satisfazer seu convidado se conhecer seus gostos, cozinhar bem e souber onde ficam os ingredientes. Da mesma forma, só aprimora seu atendimento entendendo bem dos seus clientes, seu produto e sua equipe.
3. Articule um “tema de atendimento”
Essa dica é do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”, que retrata um dos maiores cases de experiência do cliente: a Disney. Segundo o livro, o “tema de atendimento” é como uma missão. No caso da Disney o tema de atendimento é: Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, por toda parte.
4. Defina padrões de atendimento
Defina métricas para o setor de atendimento:. Por exemplo: Resolver 97% dos casos em até 48h. Dessa forma, é possível ver se a equipe de atendimento está melhorando na resolução de problemas de maneira rápida e eficiente.
5. Treine seus atendentes
Quando souber o que espera da sua equipe, está na hora de prepará-la para entregar isso. Nesse sentido, é uma boa ideia investir recursos para treinar suas habilidades técnicas e comportamentais. Um bom começo é se certificar de que sabem todo o necessário sobre seus produtos e processos.
6. Integre as suas equipes
Centralize os dados para ajudar suas equipes a trabalharem juntas. Dessa forma, a equipe de atendimento poderá tirar dúvidas e solucionar problemas dos clientes relacionados ao produto, enquanto que a equipe de desenvolvimento saberá o que precisa ser melhorado no produto, por exemplo.
7. Encoraje feedbacks
Ao receber feedbacks por parte dos seus clientes, você entenderá melhor as expectativas e necessidades deles, e sucessivamente, como prestar um bom atendimento.
8. Use a tecnologia a seu favor
Por fim, com tanta comunicação acontecendo e informações sendo coletadas, não há cérebro que aguente. Então aproveite o que a tecnologia tem a oferecer. Para equipes de suporte, recomendamos uma plataforma de suporte técnico (help desk).
Para equipes de vendas, recomendamos a plataforma de marketing e CRM do Atendare. Com ele, você registra todos os dados necessários sobre os seus clientes desde a prospecção. E também automatiza processos, facilitando estratégias de tráfego, vendas e relacionamento. Saiba mais sobre as soluções do Atendare. Fale com um consultor.
