Nas corridas de revezamento, tudo deve ocorrer em perfeita sincronia. Na disputa, quatro atletas percorrem 100 ou 400 metros e, ao se aproximar do companheiro de equipe, o atleta deve passar o bastão, um tubo cilíndrico, dentro da zona de passagem. “Passagem de bastão”, portanto, significa essa troca de responsabilidade que acontece.
Na prova, o bastão deve ser conduzido até que o último corredor cruze a linha de chegada. A equipe vitoriosa é aquela que conseguir completar todo o ciclo em menor tempo, passando o bastão de mão em mão, sem deixá-lo cair em nenhum momento.
Em vendas, usamos essa metáfora para a troca de responsabilidade que acontece dentro do processo comercial. Isso porque é comum as empresas terem dificuldade de saber o momento certo onde cada profissional deve entrar em cena.
Afinal, qual o gatilho certo para o SDR assumir a oportunidade após o lead ser gerado pelo marketing? Quais regras devem cercar o processo?
Neste artigo, você irá descobrir como funciona a passagem de bastão em vendas nessa e em outras etapas, além de descobrir como fazer uma transição mais tranquila com a tecnologia. Vamos lá? Boa leitura!
- O que é a passagem de bastão em vendas?
- Como funciona a passsagem de bastão em vendas?
- Benefícios de fazer uma passagem de bastão eficiente
- Dicas imperdíveis para fazer uma passagem de bastão certeira
- Vamos falar de automação de vendas?
O que é a passagem de bastão em vendas?
A passagem de bastão em vendas é uma metáfora que simboliza a troca de responsabilidade entre os profissionais quando o lead/cliente avança para a próxima etapa do processo comercial.
E por que isso é importante?
No processo de vendas, o avanço do lead/cliente é um dos momentos mais cruciais, pois se trata do início do relacionamento do lead com a equipe de vendas e, posteriormente, com o Customer Success. Tudo precisa acontecer em ótima sincronia, criando no lead o compromisso necessário e mantendo expectativas claras quanto à solução oferecida.
Assim, ele não se frustrará conforme avançar nas etapas comerciais e ao interagir em diferentes momentos com os profissionais que fazem esse processo acontecer.
Em geral, um lead nasce no marketing e inicia o relacionamento por lá. Se qualificado, é enviado para o SDR, que tem o primeiro contato com o lead. Em seguida, se qualificado para vendas, esse lead é transferido para um representante de vendas. E assim por diante, passando pelo Sucesso do Cliente.
A passagem de bastão, portanto, está presente em cada uma dessas “viradas”. É aí onde, infelizmente, muitas empresas ficam perdidas e não sabem bem o quê e como fazer.
Se você está aqui, também deve sentir essa dor. Então, não perca o próximo tópico:
Como funciona a passagem de bastão em vendas?
Até agora, vimos que cada avanço no processo comercial deve acontecer da forma mais suave possível, reduzindo a fricção em cada passagem de bastão.
Com isso, as equipes podem otimizar suas ações ao preparar o cliente para o colega e, principalmente, melhorar a percepção de quem compra.
Afinal, essa organização demonstra preocupação e passa uma mensagem importante de que o lead/cliente pode realmente confiar na sua empresa.
Tudo tranquilo até aqui, certo? Agora vamos nos aprofundar em como funciona na prática a passagem de bastão em vendas, focando em alguns momentos-chave do processo comercial. São eles:
- Do marketing para pré-vendas
- De pré-vendas para vendas
- De vendas para Customer Success
Do marketing para pré-vendas
A passagem de bastão do marketing para pré-vendas é uma das mais importantes, pois é do marketing a responsabilidade de gerar leads com maiores chances de converter.
E o SDR (profissional de pré-vendas), por sua vez, é quem verifica se esses leads atendem aos critérios necessários para se tornarem oportunidades de vendas reais, podendo assim qualificá-los ou não para a etapa seguinte.
A forma como esses leads são entregues ao pré-vendas depende do acordo feito entre as áreas. Geralmente, eles são entregues como MQLs (Marketing Qualified Leads, ou leads qualificados por marketing).
Algumas condições são decisivas para a passagem de bastão do marketing para pré-vendas, por exemplo:
- Qualificação: Os leads precisam atender aos critérios de qualificação pré-definidos, baseados principalmete no perfil de cliente ideal (ICP), ou seja, aqueles leads que seriam em tese seus “melhores clientes”.
- Interesse demonstrado: O nível de interação dos leads com suas campanhas (como downloads, participação em webinares, etc) nos ajuda a pontuar o quão engajados eles estão com seus conteúdos.
- Informações completas: Não menos importante, o marketing precisa ter em mãos um registro detalhado de dados e interações relevantes dos leads. É a partir dessas informações que, em seguida, o SDR terá os insumos necessários para sondar esse contato, identificando suas necessidades e interesses específicos.
Dica:
Uma dica para melhorar a passagem de bastão entre os dois times é realizar reuniões de SLA (Service Level Agreement). O SLA é um acordo entre marketing e vendas que contribui para o alinhamento estratégico.
As reuniões de SLA, semanais ou quinzenais, discutem as razões de sucesso e falha na conversão de leads. Elas ajudam a manter o alinhamento de expectativas e garante maior transparência entre os setores sobre os tipos e volume de conversão dos leads.
O CRM facilita a integração dessas áreas (marketing e pré-vendas), atrelando todas as informações do histórico de contato na nova oportunidade criada. Clique para saber mais!
De pré-vendas para vendas
É na passagem de bastão entre pré-vendas e vendas que podemos considerar que o processo comercial realmente se iniciou.
Como dito no tópico anterior, o SDR (pré-vendedor) é quem prospecta e qualifica o lead, com a missão de descobrir se ele está apto para avançar na negociação. Aqui, ele pode lançar mão de algumas práticas para saber isso: lead scoring ou matriz de qualificação.
O principal ponto de fricção – e desafio – aqui é deixar subjetivo e pouco definido o tipo de lead que deve avançar ou não. Por isso, o SLA entra mais uma vez como recurso importante para definir acordos e gatilhos objetivos para a qualificação de leads.
Vale ressaltar algo importante: as informações coletadas pelo pré-vendedor, que incluem as dores, necessidades e contexto do cliente, precisam sempre ser repassadas.
Isso dará um poder maior ao vendedor, que poderá construir um discurso mais persuasivo e focado nas dores do cliente em potencial.
A passagem de bastão bem feita tem efeitos positivos para a equipe de vendas, que pode ajustar seu pitch de vendas de forma poderosa, assim como para o potencial cliente, que verá com clareza a continuidade do atendimento recebido.
Dica:
O pré-vendedor pode se valer da metodologia BANT, que traz quatro critérios valiosos para qualificar potenciais clientes:
- Budget (orçamento): Uma parte importante do primeiro contato de pré-vendas é entender se o potencial cliente possui orçamento disponível para fazer a compra. Esse gatilho é relevante para qualificar ou não o contato para vendas.
- Authority (autoridade): A pessoa com quem a negociação está sendo feita é aquela que tem poder de decisão? Saber disso é importante principalmente para negócios B2B, onde a decisão de compra muitas vezes envolve várias camadas de aprovação.
- Need (necessidade): Na etapa de necessidade, o pré-vendedor foca em conectar o produto ou serviço com clientes para os quais ele será, de fato, relevante. O objetivo é evitar vender para quem não precisa realmente da solução, reduzindo assim as taxas de devolução ou cancelameto.
- Timing (urgência): Pré-vendedores devem priorizar leads com necessidades urgentes, focando em suas dores latentes para acelerar a qualificação daqueles contatos que têm real potencial de compra.
De vendas para Customer Success
Outra passagem de bastão crítica: do cliente que já comprou para o time de Sucesso do Cliente.
Assim como no atletismo, deixar o bastão cair aqui pode significar a derrota da equipe – ou seja, dos envolvidos diretos. Isso porque o novo cliente pode ter a sensação de abandono, prejudicando a imagem de organização da empresa.
É algo péssimo para um negócio que acaba de iniciar, não?
Assim, em vez de sobrecarregar o vendedor com a responsabilidade de acompanhá-lo no pós-venda, o cenário ideal é direcionar o novo cliente ao time de CS.
Nessa passagem de bastão, o vendedor pode encaminhar ao cliente um e-mail de introdução, com o CS em cópia, destacando os pontos principais da negociação e como a solução resolve suas dores, alinhando todos os envolvidos. Em seguida, o CS pode responder ao recado e se apresentar.
Em paralelo, o time de vendas deve fornecer ao CS todas as informações necessárias para garantir um início bem-sucedido da jornada do cliente com o produto ou serviço adquirido. Além disso, o cliente precisa saber exatamente o que esperar a seguir.
Por exemplo, ele precisará saber com quem contar se precisar de ajuda. Ou, ainda, entender a disponilidade do suporte ao cliente e o tempo de resposta.
Entre as condições para a passagem de bastão nesta etapa, temos:
- Contrato fechado: Clientes com contrato assinado e pagamento confirmado devem ser encaminhados para o Sucesso do Cliente.
- Expectativas claras: O alinhamento de expectativas sobre o que o cliente espera alcançar sobre o produto/serviço é vital. Isso minimiza problemas durante o onboarding e uso contínuo da solução.
- Plano de onboarding: A transição eficaz entre vendas e CS exige o compartilhamento de informações que ajudem a criar um plano de onboarding detalhado para garantir a implementação e a usabilidade do produto ou serviço.
Benefícios de fazer uma passagem de bastão eficiente
Uma passagem de bastão consistente, pensada nos mínimos detalhes, reflete em inúmeros benefícios para os times, assim como para a percepção do cliente. Sendo assim, não existe motivo para não querer melhorar esse “ponto de encontro” entre as equipes durante o processo comercial.
Vamos conhecer que benefícios são esses?
- Reduzir a fricção entre os times, dando maior poder de persuasão ao próximo profissional durante a troca de responsabilidades;
- Passar adiante as informações relevantes sobre o lead/cliente;
- Mapear as dores, tornando o pitch de vendas mais persuasivo;
- Fazer o cliente se sentir acompanhado durante toda a jornada de compra e pós-compra;
- Dar sempre continuidade ao atendimento, reduzindo as falhas e mal-entendidos duante o avanço para a próxima etapa.
Dicas imperdíveis para fazer uma passagem de bastão certeira
Ao envolver profissionais de várias áreas, fazer uma passagem de bastão fluida e em perfeita sintonia, apesar de relativamente simples, não é fácil. A boa notícia: existem algumas práticas que você pode utilizar para garantir o sucesso!
Separamos as principais delas a seguir:
Alinhamento entre os times
Ter tudo muito bem alinhado faz toda a diferença na passagem de bastão: do ICP aos critérios de qualificação, as equipes precisam conhecer exatamente todas as políticas e protocolos internos, garantindo a fluidez do processo de vendas. De novo, lembramos aqui das SLAs (Service Level Agreements), que podem ser necessárias e úteis em certas operações.
Responsabilidades claras
Cada membro da equipe deve conhecer claramente suas próprias responsabilidades e as dos colegas para garantir uma transição suave.
Por exemplo, é obrigação do SDR verificar se um lead atende aos critérios de qualificação pré-definidos. Ele precisa saber exatamente o que fazer e como fazer o lead avançar, enquanto os demais envolvidos devem estar cientes de seu papel e das expectativas em cada etapa.
Inclua o máximo de informações
Informação nunca é demais, acredite. Em qualquer passagem de bastão, o profissional que assume deve ter acesso ao máximo de informações possível sobre o lead ou cliente. Utilize o CRM e o e-mail de passagem de bastão para compartilhar todas as informações relevantes, fornecendo ao colega a munição necessária para engajar, vender ou reter o cliente com sucesso.
Foco nos próximos passos
De nada adianta ter informações sem detalhar os próximos passos. Por exemplo, o lead precisa estar ciente se a próxima conversa tem o objetivo de apresentar o produto ou simplesmente compreender melhor sobre o negócio. Estamos falando mais uma vez de alinhamento de expectativas.
Tenha prazos claros
Na transição de um lead de pré-vendas para vendas, é vital estabelecer prazos claros. Se o SDR agendar uma demonstração do produto para a próxima semana, é importante garantir que o lead receba amparo contínuo durante esse período. Ou seja, cada envolvido no processo precisa saber, com base em data e hora, onde começa e termina suas responsabilidades para uma passagem de bastão eficiente.
Crie checklists
Não quer deixar passar nada importante ao transicionar o lead para a próxima etapa? Ótimo! Então, considere criar checklists detalhadas para cada transição, assegurando que todos os passos da passagem de bastão sejam seguidos.
Use templates de passagem de bastão
Investir um tempinho e estruturar templates para cada área pode agilizar o trabalho e torná-lo mais produtivo. Contudo, não esqueça de abrir espaço para a personalização para tornar cada mensagem de e-mail (ou script de telefone) o mais individuais possível.
Fomente a cultura de feedback entre os times
Uma saída inteligente para promover melhorias é fomentar o feedback entre as áreas. Relembrando o atletismo, os corredores têm nos treinos o espaço ideal para falar das técnicas, ritmo e sincronização de revezamento. No contexto de vendas, introduzir esse hábito na rotina permite fazer ajustes que impulsionam o desempenho como um todo.
Para finalizar, vamos falar de automação de vendas?
Garantir uma passagem de bastão eficiente em vendas é fundamental para validar todos os esforços anteriores. Assim, cada participante é indispensável nessa “corrida” chamada processo comercial.
E então, como podemos ajudar sua empresa?
O CRM tem papel importante na passagem de bastão, pois centraliza informações de leads e clientes e, com recursos avançados como alertas de atividades e integração, facilita transições suaves entre equipes. Além disso, oferece a visualização de todo o histórico de interações com o cliente desde o início, permitindo ao time ajustar seu discurso para atender às necessidades em constante mudança.
O Atendare é o seu software de vendas 100% nacional, pensado e desenvolvido para as necessidades dos gestores brasileiros. Se quer saber mais como o CRM ajuda na passagem de bastão, considere falar com um consultor da Atendare agora mesmo.
