Já não é nenhuma novidade que fazer vendas de up selling ou upgrade para clientes que já estão na base podem ser até 10x mais baratas que a obtenção de novos clientes. O ponto em questão é como reter esses clientes e fazer com que continuem comprando.
Portanto para evitar o churn é importante que as organizações façam investimentos focado em atendimento e relacionamento, como implementar a cultura de Customer Success (CS). Neste sentido, elencamos 3 principais falhas que podem estar afetar a retenção de sua empresa, são elas:
1. Onboarding mal realizado
Quando um usuário está iniciando o uso de um novo sistema é normal que surjam dúvidas quanto a uso, configuração e procedimentos. E se as dúvidas não são supridas geram uma insatisfação que pode levar ao cancelamento – churn.
2. Expectativas desalinhadas entre o cliente e o time de vendas
Nas negociações e reuniões realizadas é muito importante alinhar as expectativas dos clientes com o que o software vai entregar, de forma que o cliente esteja completamente ciente do que está adquirindo e da mesma forma a empresa saiba a melhor maneira de fazer a entrega de valor junto a implementação do software.
3. Falha no processo de vendas (Consumidor Incorreto)
Ainda se falando em alinhamento, é essencial que as equipes de marketing e vendas tenham as personas/perfis de clientes bem definidos, de forma que a venda seja realizada para os clientes alinhamento com a proposta do software.
Então, de forma geral, pode-se afirmar que o sucesso de uma empresa pode ser acelerado evitando que as falhas citadas ocorreram ou ao menos que elas sejam suprimidas através de processos bem definidos.
Para saber mais sobre o assunto, recomendamos a leitura de e o conhecimento sobre métricas
