Como todos sabemos que uma relação de fidelidade não cai do céu, ela precisa ser construída. Da mesma forma, para conseguir ter clientes fiéis, fazer com que eles retornem a sua empresa, indiquem e tenham seu negócio como referência é preciso criar estratégias e uma cultura dentro da organização que tenham o cliente no centro de suas ações.
Com a leitura deste artigo você:
- Entenderá o que é fidelização de clientes?
- O que é preciso saber para fidelizar clientes?
- Quais as ferramentas de fidelização de clientes?
- Que atitudes podem assegurar a satisfação dos clientes?
O que é Fidelização de Clientes?
Manter um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar um novo cliente.
É fato que manter um cliente é mais barato do que buscar novos, ainda mais quando se leva em consideração experiências ruins de clientes, as quais já foi comprovado que são divulgadas 12X mais que boas experiências.
Quando o cliente se sentir frustrado, enganado ou com um sentimento que não fez uma boa escolha comprando em determinada loja ou contratando um determinado serviço, ele irá espalhar sua péssima experiência para quem ele puder avisar. Com a expansão da Internet e o surgimento de redes sociais, expressar seus sentimentos para uma quantidade enormes de indivíduos ficou muito mais fácil e rápido.
Manter cada cliente satisfeito precisa ser uma meta dentro da organização, para tanto é necessário entender quais as expectativas deste cliente e realmente oferecer algo de acordo com as suas necessidades.
No momento que o cliente percebe que suas necessidades foram atendidas além do que esperava ou com qualidade superior ao da concorrência, torna-se fiel.
Tornar a fidelização de clientes como parte das estratégias das organizações faz-se necessário, pois é mais fácil e barato manter do que conquistar clientes. Não se trata de abandonar a prospecção de novos clientes, pelo contrário, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis, sua empresa estará mantendo estável a atual carteira de clientes, agregando valor e fortalecendo sua marca, tornando-a mais forte e bem preparada para a prospecção de novos potenciais clientes. Em resumo, um cliente fiel é um ótimo parceiro na obtenção de novos clientes. Lembre-se, o boca-a-boca é uma forte influência na tomada de decisão.
“Se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade.” Kotler
Dicas de como fidelizar clientes
Se você deseja realmente fidelizar seus clientes você deve entender o que o seu cliente deseja e qual as dores que você estará resolvendo, assim ficará mais claro identificar quem realmente é seu cliente.
Para conquistar clientes fiéis você precisa transmitir todos os diferenciais do seu produto ou serviço. Ter pessoas motivadas para vender, que consigam passar o entendimento necessário sobre o que o cliente está adquirindo.
A partir do momento que seu cliente considera que seu produto é muito bom você poderá desenvolver ações para mostrar a determinados clientes que eles são privilegiados por estarem consumindo seus produtos ou serviços.
Outro aspecto importante a ser trabalhado é o engajamento com seus clientes, desenvolvendo ações criativas que envolvam os consumidores a dar sua contribuição, feedback, isso faz com que eles criem um sentimento de pertencimento. Com algumas estratégias nesse sentido, você poderá ganhar clientes que serão os embaixadores de sua empresa.
Dica: procure manter um relacionamento duradouro com seu cliente para que ele possa ter sua empresa como referência em novas compras ou indicações.
Para conseguir desenvolver estratégias de fidelização de clientes com eficácia é importante aliar a tecnologia na obtenção e armazenamento dos dados obtidos de seus clientes, por isso recomenda-se o uso de sistema de CRM para gerenciar todo o relacionamento com o cliente de sua empresa.
Com os dados do cliente, você poderá enviar ofertas exclusivas para motivá-lo a comprar de novo, ou entrar em contato para saber se a expectativa do cliente com relação a sua compra foi satisfatória, caso ocorra a insatisfação, procurar entender e verificar se existe algo que possa ser feito para reverter a situação.
Customer Relationship Management – Definição de CRM
Conceito de CRM: é o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management). O CRM é uma ferramenta com o objetivo de armazenar todo o ciclo de vida do cliente, envolvendo desde a qualificação, aquisição, negociação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.
Acesse aqui e saiba mais sobre o que é CRM
Para a sua empresa desenvolver mais força no mercado e se tornar referência pelos consumidores realizar a gestão do relacionamento do seu cliente é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais.
Do ponto de vista tecnológico, o CRM é um software que surgiu para auxiliar as empresas no gerenciamento, de forma integrada, das interações com os clientes, mantendo, todo o histórico do ciclo de vida do cliente.
O uso de um sistema CRM é um grande aliado para desenvolver estratégias de fidelização de clientes, já que o mesmo permite armazenar e analisar os dados do cliente, transformando esses dados no perfil do seu cliente.
Desta forma, sua organização irá conseguir entender e identificar quais são os melhores clientes, que perfil ideal de cliente a organização deve focar, onde existem possíveis gargalos no pipeline de vendas (funil de vendas), enfim, essa ferramenta contribui para manter um bom relacionamento com seus clientes, além de auxiliar na gestão de pós-venda. Para Kotler “o CRM é importante porque é um grande impulsionador da lucratividade de uma empresa“.
Considerações
Se você deseja expandir o seu negócio é fundamental focar na satisfação de clientes e principalmente na sua fidelização. As estratégias de fidelização de clientes precisam ser orientada com foco no cliente para desenvolver ações voltadas a experiência do cliente durante toda a sua jornada de compra.
Procure aliar ainda a tecnologia para facilitar a gestão do relacionamento com seus clientes, existem diversas soluções de CRM no mercado, identifique aquela que atende melhor o seu mercado e a sua necessidade.
Para se diferenciar da sua concorrência, procure identificar ingredientes extras, aquilo que irá gerar um valor agregado ao seu negócio, isso irá ajudar a encantar seus consumidores, construindo a lealdade tão desejada. A ideia por trás deste princípio não é nova, a Cracker Jack fez isso em 1912 quando inseriu uma surpresa em cada embalagem. “Infelizmente, muitas empresas se concentram demais nos ingredientes básicos e pouco em incluir aquele algo extra que as diferencia da concorrência e constrói lealdade à marca.”
Se sua empresa ainda não está planejada com estratégias de fidelização, comece hoje a se organizar. É uma forma de ampliar as suas receitas.
Envie a sua dúvida ou sugestão de como fidelizar clientes.
