SLA quer dizer Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. O SLA de marketing e vendas nasce desse conceito: ele é um acordo interno entre as áreas da organização para esclarecer as responsabilidades e objetivos de cada departamento.
Assim como cães e gatos, marketing e vendas costumam ter conflitos. Não é incomum ver uma parte colocando a culpa na outra pela falha nos resultados. Mas esse relacionamento não é sustentável aos participantes e, muito menos, aos objetivos do negócio.
Inclusive, a Gartner divulgou um estudo que corrobora isso: empresas que alinham seus times de marketing e vendas são 3x mais capazes de conquistar novos clientes.
Para isso, o SLA cumpre determinar os objetivos, critérios, métricas e o processo que envolve a busca por resultados mais satisfatórios. Tudo isso de forma conjunta. Portanto, formatar o SLA de marketing e vendas se trata de integrar o planejamento estratégico entre os departamentos, ação relevante para qualquer modelo de negócio e empresa que quer crescer.
Neste artigo, vamos esclarecer em detalhes o que é o SLA de marketing e vendas, como funciona e o passo a passo para ir direto à ação! Confira:
- O que é um SLA?
- Afinal, o que é SLA de marketing e vendas?
- Importância de ter um SLA entre marketing e vendas
- Como criar um SLA de marketing e vendas eficaz?
- Componentes que não podem faltar no SLA
- Considerações finais
O que é um SLA?
SLA é o acrônimo para Service Level Agrement, conceito que podemos traduzir como Acordo de Nível de Serviço. Certo, mas para que ele serve?
O SLA define o nível de serviço esperado por um cliente de um fornecedor, alinhando as expectativas entre as partes por meio de processos, métricas e responsabilidades.
E, caso os níveis de serviço esperados não sejam alcançados, é possível por meio do SLA trabalhar em soluções ou penalidades, a fim de corrigir falhas e aplicar melhorias.
Simplificando: imagine que uma empresa provedora de internet promete manter seus serviços funcionais em 99,999% do tempo, com apenas cinco minutos e quinze segundos de inatividade por ano. Se ela não cumprir o que prometeu, o SLA permite ao cliente reduzir o pagamento em uma certa porcentagem proporcional.
Como no exemplo, os SLAs geralmente são acordos entre empresas e fornecedores externos. Porém, como vimos na introdução, também pode ser entre dois departamentos de uma empresa. É sobre isso que falaremos a seguir. Acompanhe!
Afinal, o que é SLA de marketing e vendas?
Conseguiu fixar o conceito amplo de SLA? Então, agora guarda essa informação para abordarmos como ele funciona para o marketing e vendas.
Aqui, precisamos partir de uma premissa básica: marketing e vendas trabalham juntos em prol de melhores resultados para a empresa, alinhados aos objetivos da organização. Afinal, cada vez mais sabemos que o trabalho integrado entre os times garante resultados mais sólidos para um negócio que deseja prosperar.
Assim, podemos conceituar o SLA entre marketing e vendas como o documento que alinha expectativas e conduz os departamentos a ações baseadas nas metas e objetivos compartilhados.
Importância de ter um SLA entre marketing e vendas
Documentar o SLA do marketing e vendas é de extrema importância para os resultados de vendas. Isso porque, lá na ponta, melhora a conversão dos leads que avançam no funil, ao mesmo tempo em que propicia uma base para a fidelização dos consumidores.
Existem ainda alguns benefícios que justificam a importância de fazer o SLA entre marketing e vendas. Elencamos os principais a seguir:
Melhorar o alinhamento das equipes
Manter o alinhamento entre marketing e vendas é um dos maiores desafios das empresas. Um acordo informal feito no boca a boca não funciona, sendo necessário documentar em detalhes como o relacionamento deve funcionar.
É esse o papel do SLA. Ele define com clareza, baseado em métricas, as responsabilidades e limites de cada time, criando um ambiente mais colaborativo, saudável e produtivo.
Alcançar os objetivos da organização
Toda empresa tem objetivos, e o SLA é poderosíssimo para alcançá-los. Ele permite que marketing e vendas trabalhem juntos em prol de resultados que atendam aos objetivos da empresa. Com uma abordagem unida e compartilhada, ambas as equipes podem entregar mais com maior eficiência, beneficiando os negócios.
Tornar o processo de vendas mais previsível e eficiente
Focado em metas reais e com base em dados anteriores, o SLA permite que marketing e vendas criem um planejamento estratégico com crescimento previsível. Assim, com estimativas realistas e intercâmbio de informações em tempo real, os gestores das equipes garantem melhor controle dos resultados.
Por falar em previsibilidade, criar uma máquina de vendas em sua empresa pode ser a saída que você busca para desenvolver e sustentar um crescimento constante e escalável na área comercial.
Como criar um SLA de marketing e vendas eficaz?
Agora que já vimos o que é e qual a importância do SLA de marketing e vendas, é hora de finalmente arregaçar as mangas. A seguir, confira um passo a passo de como criar e implementar o Acordo de Nível de Serviço entre essas duas áreas na sua empresa.
1. Tenha clareza sobre as etapas do funil
É quase impossível falar do SLA de marketing e vendas sem apontar para a importância do funil de vendas. Isso principalmente se a sua operação é Inbound Sales.
O motivo? O funil de vendas segmenta os prospects de acordo com a probabilidade de compra. Logo, é aqui o ponto de contato e “transição” – ou passagem de bastão – entre as equipes de marketing e vendas. Inclusive, para maior clareza, os níveis do funil são divididos assim:
- Lead: Visitante do site que converteu em uma landing page, blog, e-book, etc.
- MQL (Led Qualificado de Marketing): Lead que possui os requisitos para ser encaminhado para vendas. Em geral, precisa cumprir critérios como cargo em que atua na empresa e tipo de negócio.
- SQL (Sales Qualified Leads): Lead que passou pelo vendedor, atende aos critérios de vendas e é considerado pronto para a abordagem de vendas.
- Oportunidade: Lead que apresentou interesse em adquirir o produto ou serviço e está em processo de negociação com vendas.
- Cliente: Oportunidade que fechou negócio.
Desses níveis, a geração de leads e conversão de MQLs ficam como responsabilidade do marketing. Já a equipe comercial deve assumir e trabalhar os SQLs e as oportunidades, a fim de converter esses contatos em negócios fechados.
Além disso, cada um desses estágios contemplam diferentes estratégias. Estamos falando de ações de conteúdo, redes sociais, trafégo pago e fluxos de nutrição via e-mail marketing. Tudo isso precisa estar transparente e acessível no SLA.
Então, só para reforçar: liste no SLA de marketing e vendas as responsabilidades de cada departamento, além dos responsáveis por cada ação que envolve os estágios do funil.
2. Defina as metas e objetivos
Em seguida, marketing e vendas precisam reservar um tempo para definir os objetivos de negócio. É isso mesmo: é hora de olhar para os números. Somente a partir de metas definidas para cada etapa que será possível planejar estratégias mais certeiras.
Quais números importam aqui? Veja bem: você precisa saber quantos leads são necessários para adquirir um único cliente. Calma, fazer isso é menos difícil do que parece.
Nossa dica é começar com a meta de vendas ampla do ano. Em seguida, fracione o volume total da meta de vendas em trimestres e meses. Junto a isso, tenha clareza de quantos leads as equipes precisam, em geral, para converter um único cliente.
Se a sua operação já está estruturada e ativa há algum tempo, é válido consultar em seu histórico as taxas de conversão. Confira quantos leads foram gerados, o volume de leads qualificados, oportunidades geradas, oportunidades transformadas em clientes, etc.
Tudo isso, é claro, adaptado ao modelo de funil que você usa em seu negócio.
Depois disso, faça um quadro comparativo: de um lado, a lista com as etapas e o percentual atingido em seu histórico. Do outro, a lista com as etapas e o percentual que você precisa atingir para conquistar o volume de vendas da meta anual.
E pronto! A partir disso, equipes de marketing e vendas terão mais clareza do quanto precisarão performar a mais para conquistar o resultado desejado.
3. Envolva vendas e marketing no SLA
Como um acordo entre duas partes, o SLA de marketing e vendas requer que esses dois departamentos se relacionem desde o primeiro momento até a continuidade da estratégia. Ou seja, a comunicação deve ser parte da rotina, não apenas de reuniões agendadas.
Ao conversar regularmente, as equipes serão capazes de resolver certos impasses com agilidade, evitando consequências negativas para os objetivos. Aliás, os gestores podem colaborar nisso, dando incentivo e carta branca para que os colaboradores resolvam problemas entre si.
4. Defina os limites de ambas as áreas
Sabe quando o marketing reclama que seus leads estão sendo mal aproveitados? Ou quando vendas se queixa que os contatos que chegam são mal qualificados?
Ao limitar a atuação entre as equipes, cortamos esse “disse me disse” pela raiz. Afinal, quando cada setor sabe verdadeiramente o que precisa entregar, com critérios claros que não deixa restar dúvidas, evita-se a sobrecarga de trabalho dos envolvidos.
Isso tende a melhorar a qualificação dos leads que chegam ao comercial, ao mesmo tempo em que há certeza sobre como o comercial deve agir a seguir para convertê-los.
5. Documente tudo que for acordado
Como qualquer contrato, o SLA de marketing e vendas não pode ser apenas um acordo verbal. Tudo o que for decidido precisa constar em um documento elaborado e de fácil acesso de todos os participantes. Sem isso, detalhes são facilmente esquecidos e, em caso de conflitos, fica o dito pelo não dito e nada acaba sendo resolvido.
Pode parecer bobo, mas acredite: formalizar o acordo tem um efeito psicológico profundo para criar o comprometimento necessário e alcançar os objetivos.
6. Promova a comunicação e feedback entre as equipes
Considerando que o SLA é baseado em métricas, ambos os lados precisam manter um olhar atento para os indicadores-chave de desempenho. Além disso, também é responsabilidade de cada equipe criar reports para comunicar os KPIs regularmente,
A propósito, a regularidade do envio dos reports é um requisito que conta muito. Em vez de compartilhar apenas nas reuniões semanais, considere envios diários. Alguns softwares, como o CRM, contam com dashboards atualizados em tempo real que tendem a potencializar o engajamento entre os envolvidos.
7. Adapte o que for necessário
Por último, aqui vale um clichê: o SLA de marketing e vendas não é um acordo escrito em pedra. Isso quer dizer que precisa ser revisado frequentemente para contornar falhas, assim como para se alinhar às mudanças estratégicas do negócio.
Em outras palavras: foque no aprendizado, identifique as melhorias e aprimore aquilo que deu certo. Isso certamente fará as equipes tirar o melhor proveito do SLA, tornando a colaboração mais fluida e efetiva para os resultados desejados.
Componentes que não podem faltar no SLA
Agora que vimos o passo a passo, vale ressaltar os recursos que ajudam a colocar em prática o SLA de marketing e vendas. Confira o checklist para não esquecer:
KPIs claros para as equipes
KPIs são os indicadores-chave de performance. Cada equipe deve ter os seus KPIs e eles devem estar alinhados aos objetivos perseguidos no negócio.
Tem dúvidas sobre os KPIs e como defini-los? Temos sugestões de conteúdos que podem ajudar:
- KPIs de Marketing: conheça as métricas que você precisa monitorar.
- KPIs de Vendas: 8 principais indicadores da área comercial.
Critérios objetivos de qualificação de leads
O SLA tem como objetivo o entrosamento das equipes de marketing e comercial. Logo, uma parte deve respeitar à outra em relação aos critérios acordados. A transferência de leads, por exemplo, exige gatilhos específicos para que possa ocorrer, e o comercial precisa estar de acordo para evitar o envio de MQLs que não estão prontos.
Processos para a transferência de leads
Aqui, outro recurso importante é o processo de notificação sobre esses leads, assim como as informações sobre eles que devem ser compartilhadas. Tudo isso precisa estar bem detalhado no SLA de marketing de vendas, a fim de evitar ruídos.
O CRM entra em ação mais uma vez com a automação e o armazenamento do histórico de dados e interações com os contatos. Abordaremos isso melhor a seguir!
Tecnologia e ferramentas adequadas
Nada pode ser mais útil do que a tecnologia para colocar o SLA de marketing e vendas em ação e atingir as metas e objetivos esperados no negócio. Agora, já pensou se existisse uma ferramenta que combina marketing com vendas?
Ela já existe e transforma a rotina de várias empresas! Estamos falando dos recursos do Atendare, o software que conta com módulos de marketing e vendas integrados, centralizando as equipes em uma única plataforma e otimizando todo o processo comercial.
Atendare Marketing
Com o Atendare Marketing, nutrir seus clientes e fazê-los avançar pelas etapas do funil de vendas se torna uma tarefa mais fácil. Ofereça materiais relevantes, que as pessoas realmente desejam consumir, com base no histórico e interesse dos contatos. O objetivo é um funil mais curto e um custo menor do CAC (Custo de Aquisição de Clientes).
Atendare Vendas
Imagina simplesmente esquecer de fazer um follow-up? Ou atrasar o envio daquela proposta importante porque a tarefa não tinha sido agendada. Com o CRM Atendare, essas situações ficam no passado. Desde o pré-vendas até o pós-vendas, você toma o controle total do funil e das tarefas que envolvem cada contato. É a automação transformando sua rotina! Inicie seu teste agora, com 7 dias grátis!
Considerações Finais
O SLA de marketing e vendas é menos complicado do que parecia no início, concorda?
Para resumir: ele ajuda a introduzir a cultura colaborativa entre as áreas, acelerando e tornando mais eficaz sua potência de vendas. Para isso, exige o alinhamento dos objetivos e metas, definição das métricas de cada parte, processos e pessoas envolvidas. O uso das ferramentas adequadas se somam a isso como itens vitais para acelerar o entrosamento entre os departamentos da empesa.
Quer continuar aprendendo sobre marketing, vendas e automação? Confira conteúdos atualizados sobre esses e outros assuntos no blog da Atendare!
