Clientes só retornam, ou permanecem em determinada empresa, quando estão satisfeitos. Se você tem um negócio do modelo SaaS, clientes felizes são uma necessidade básica.
Já está mais do que comprovado, que é mais barato manter um cliente do que converter um novo. Essa, por si só, deveria ser a razão pela qual você deve dedicar energia no combate ao churn. Mas, além disso, reter clientes permite aumentar o seu LTV.
Quem é responsável pela gestão da experiência do cliente?
Todos.
Quando clientes assinam um contrato com a sua empresa, isso significa que eles provavelmente tiveram contato com muitos departamentos e pessoas antes desse momento.
Não basta ser bom, tem que ser inesquecível
Em um universo altamente competitivo, oferecer uma experiência satisfatória não é o suficiente. É preciso criar uma experiência que fique registrada na memória do consumidor. É essa a chave que criará um relacionamento entre a marca e o público, gerando resultados a longo prazo.
Confira 5 dicas para melhorar a experiência dos seus clientes:
1. A experiência do cliente começa no onboarding dos funcionários
São eles que irão garantir as experiências que você já desenvolveu, e irão criar novas interações. Portanto, seja exigente nas contratações, treine sua equipe e conquiste um alto engajamento dessas pessoas tão valiosas.
2. Faça um upgrade em tecnologia e processos
Ofereça soluções tecnológicas e ferramentas de automação para que sua equipe desempenhe o melhor trabalho, otimizando o tempo e melhorando a produtividade da equipe.
3. Seja ainda mais exigente com o seu produto ou serviço
Você precisa fisgar o consumidor entregando o melhor em termos de preço, qualidade e velocidade. Os consumidores estão mais exigentes e uma entrega devagar não implica em percepção de maior qualidade, nem um bom preço justifica uma entrega demorada.
4. Busque bons exemplos em lugares diferentes
Fique de olho em experiências memoráveis fora da sua empresa. Pensar fora da sua caixa vai lhe ajudar a transformar a experiência que você oferece para seus clientes.
5. Mantenha um programa de melhoria contínua
Estar em constante atualização é um diferencial e um programa de melhoria contínua vai fazer você não se acomodar. Afinal, como você já deve ter percebido, nessa corrida pela melhor experiência do consumidor, simplesmente não há zona de conforto.
Trabalhe no seu relacionamento
Ao longo da vida, os clientes fiéis gastam 10 vezes mais com o seu produto. Por isso, concentre-se em seus clientes fiéis para garantir que você não esteja deixando receita extra na mesa.
Mas se esta informação não foi suficiente para convencer você, saiba que:
- A probabilidade de obter uma venda com um novo cliente é de 5 a 20%;
- Os membros de programas de fidelidade têm 70% mais chances de divulgar sua empresa;
- Como seus clientes leais já conhecem seu negócio, a probabilidade de fazer uma venda adicional ou upselling é de 60 a 70%.
Acredite: o esforço em customer experience vale a pena. Porque ir além de ações e projetos nesta direção, fará a sua empresa se diferenciar dos seus concorrentes.
O Atendare é um sistema de CRM e automação de marketing, conhecido por ser um excelente aliado na gestão da experiência e do relacionamento com o cliente.
