Uma carteira de clientes extensa não significa, necessariamente, mais vendas. Afinal, mais do que ter clientes, a empresa precisa saber relacionar-se com cada um deles e aproveitar as oportunidades de vendas que podem surgir.
Por isso, é importante realizar uma boa gestão da carteira de clientes, para fidelizar a base de clientes atuais, aumentar as vendas e assim, maximizar o lucro e o sucesso do seu negócio.
Neste artigo, você vai conhecer como aproveitar ao máximo o poder da sua carteira de clientes e vender mais. Este conteúdo está dividido pelos seguintes tópicos:
- O que é carteira de clientes?
- Como montar uma carteira de clientes?
- Como administrar sua carteira de clientes
- A importância da gestão da carteira de clientes
O que é carteira de clientes?
Uma empresa possui diversos ativos, seja a marca, produto, imóveis ou estoque de mercadoria. Porém o que realmente faz uma empresa crescer são os clientes que compram e permanecem comprando mês a mês.
Por isso, podemos dizer que a lucratividade de uma empresa é um resultado direto da carteira de clientes. Ou seja, a carteira de clientes é um dos recursos mais valiosos de uma empresa.
A carteira de clientes é composta pelas pessoas ou organizações que compram com frequência da sua empresa. O valor contínuo desses clientes em sua carteira de clientes é o que garante a receita da sua empresa.
Por isso, é importante criar uma carteira de clientes com clientes lucrativos e trabalhar para mantê-los comprando da sua empresa frequentemente.
Embora seja bom ter muitos clientes, é aconselhável procurar clientes que ajudem a criar o tipo de portfólio que a empresa deseja em termos de receita e risco.
Além disso, com base na carteira de clientes, você também entende quais são os clientes que não estão agregando valor ao seu negócio. Assim, você pode descartar clientes não lucrativos e “abrir espaço” para atender clientes valiosos.
Como montar uma carteira de clientes?
A carteira de clientes pode ser construída e/ou ampliada com a aquisição de novos clientes e, principalmente, com a retenção dos clientes já existentes.
Aliás, para construir uma carteira de clientes lucrativa e sustentável é importante trabalhar a retenção de clientes para manter o maior número de clientes e reduzir o número de perdas de clientes.
Lembre-se: a lucratividade de uma empresa é um resultado direto da carteira de clientes.
Aquisição de novos clientes
Possuir uma estratégia de aquisição de novos clientes, é importante para garantir que a empresa – e a carteira de clientes – continue crescendo constantemente. Confira nossas dicas para tornar esse processo mais fácil.
Defina o cliente ideal
O cliente ideal é, em resumo, aquela empresa que tem mais fit com o seu negócio e maiores chances de crescimento.
Ou seja, são empresas que se encaixam perfeitamente em seu modelo de negócio e seu produto ou serviço.
Por isso, definir o cliente ideal é importante para conseguir bons resultados nas estratégias de marketing e vendas.
Aliás, vender para os “clientes ideais” permite que você monte uma carteira de clientes lucrativa e sustentável, com menos cancelamentos e insatisfação por parte dos clientes.
Indicações de clientes
Outra forma de ampliar a carteira de clientes é através de um programa de indicação de clientes.
Esse tipo de recomendação passa mais credibilidade e também gera clientes mais qualificados.
Por isso, invista em programas de recompensa por indicações, bonificações ou descontos especiais para clientes que o ajudam a aumentar a sua carteira.
Retenção de clientes
O objetivo dos programas de retenção de clientes é ajudar as empresas a manter o maior número de clientes ativos possíveis na carteira de clientes.
A prática de manter um cliente a longo prazo e atingir a excelência na experiência do usuário é considerado um grande diferencial competitivo para as empresas.
Novamente, antes de tentar aumentar a receita da sua empresa, você precisa parar de perder receita, com a perda de clientes lucrativos
Pós-venda
Depois que um cliente compra um produto ou serviço de sua empresa, é importante fazer um acompanhamento para garantir que ele esteja satisfeito com a experiência.
Nestes casos, os vendedores realizam ações de follow up conforme o processo definido pela empresa, ou seja, realizam o acompanhamento do cliente através de envios de e-mail, ligações, visitas entre outras formas de contatos.
O objetivo do pós venda é manter um relacionamento duradouro com os clientes, fidelizá-los, e fazer com que eles continuem comprando da sua empresa de forma recorrente.
Como administrar sua carteira de clientes
Com base na carteira de clientes, você entende quais são os clientes que realmente estão agregando valor ao seu negócio, para estabelecer relacionamentos de longo prazo e melhorar os resultados da empresa.
A carteira de clientes é composta pelas pessoas ou organizações que compram com frequência da sua empresa. No entanto, ela também é composta por pessoas que já adquiriram algum produto ou serviço, mas deixaram de comprar há algum tempo. Eles estão inativos.
Os contatos inativos podem ser reativados a partir de estratégias específicas de retenção de clientes, mas às vezes é preciso descartá-los de vez.
A seguir, você vai aprender como organizar uma carteira de clientes para obter os melhores resultados e potencializar a satisfação dos clientes mais valiosos para a sua empresa.
1. Organize sua carteira de clientes
O primeiro passo para gerenciar uma carteira de clientes é organizar a sua base de contatos. Com certeza você deve ter vários tipos de clientes que apresentam necessidades diferentes uns dos outros.
Sendo assim, é importante separar sua carteira de clientes em grupos ou categorias. Confira alguns critérios que podem ser usados para realizar essa organização.
Clientes ativos e inativos
Os clientes ativos são aquelas pessoas que estão comprando atualmente da sua empresa com uma certa frequência. Por outro lado, os clientes inativos são aqueles que já compraram em algum momento da sua empresa, mas que já não compram mais.
Separar os clientes ativos dos clientes inativos é importante para dosar a quantidade de tempo e atenção que serão destinados a cada cliente. Você não vai dar o mesmo nível de atenção para os clientes inativos da mesma forma que dá para os clientes ativos, por exemplo.
No entanto, é importante não esquecer completamente dos clientes inativos. Antes de desistir de um cliente, é preciso tentar torná-lo ativo novamente. Afinal, você pode promover ações para reativá-los, como criar promoções ou ofertar novos produtos, por exemplo.
Porém, se o cliente não comprar mais da sua empresa por um longo período, ele passa a ser um cliente totalmente inativo.
Por exemplo: é possível definir que, se um cliente não compra há 1 ano, ele é inativo. Tudo depende do tipo de produto que você vende e qual o padrão de compra que seus clientes apresentam.
Além disso, ao realizar essa separação, você consegue selecionar quais são os clientes ativos que apresentam mais riscos para a sua empresa, podendo criar táticas para evitar um que o cliente deixe de comprar de você.
Clientes lucrativos e não-lucrativos
Você também pode dividir a sua carteira de clientes entre clientes lucrativos e não-lucrativos. Isso ajuda você a entender melhor quem você vai dedicar mais tempo e atenção . Afinal, não vale a pena investir em clientes que não te dão retorno financeiro.
Isso não quer dizer que você deve deixar os clientes menos lucrativos de lado, mas que o foco das vendas não deve estar neles.
Regra de paretto
A regra de pareto, também conhecida como regra 80-20, afirma que em várias áreas da nossa vida, 80% das consequências advém de 20% das causas. E essa teoria também pode ser aplicada às vendas da sua empresa e à sua carteira de clientes.
Ou seja, muito provavelmente 80% da receita de vendas da sua empresa é gerada por 20% dos clientes mais valiosos da sua carteira. Assim, com a regra de pareto é possível identificar quais são os clientes mais lucrativos da sua empresa.
No entanto, mais importante do que saber quais são os 20% dos clientes mais lucrativos, você precisa entender porque 80% dos clientes restantes possuem pouca representatividade nas vendas da sua empresa.
Os 20% dos clientes mais lucrativos, por algum motivo, acabam enxergando mais valor, credibilidade, autoridade e coerência no que você faz e por isso, compram mais.
Ou seja, o trabalho que você faz em gerar valor para os 20% dos seus melhores clientes deve ser aproveitado para gerar valor para toda a carteira de clientes.
Tipo de clientes
Outra forma de organizar sua carteira, é agrupar os clientes com características e modelo de negócios similares.
A carteira de clientes da sua empresa pode ser dividida de várias formas, como:
- Pessoa física ou jurídica;
- Região;
- Segmentos de clientes;
- Produtos ou serviços;
- Quantidade de funcionários.
Organizar sua carteira de clientes, de acordo com esses tipos de critérios, também ajuda a nortear suas ações de venda e de reativação de clientes.
2. Crie um plano de ação
Depois de organizar e conhecer sua carteira de clientes, você precisa saber gerenciar o relacionamento com todos esses clientes da forma correta.
Um plano de ação ajuda você a definir, por exemplo, a frequência de contato com cada tipo de cliente e as ações que serão realizadas para manter o clientes fidelizados ou reativá-los.
Pós-venda
O fechamento da venda não sinaliza o final do interesse do cliente pela empresa. Pelo contrário, após o fechamento de uma venda o relacionamento e o atendimento no pós-venda são muito valorizados pelos clientes.
Afinal, investir em um pós-venda de qualidade é muito importante para fidelizar os clientes e garantir que eles continuem comprando da sua empresa.
Assim, a empresa pode – e deve – estruturar uma equipe específica para cuidar do pós-venda para oferecer ajuda e tirar dúvidas em relação ao produto ou serviço comprado.
Entre as principais funções do pós-venda estão:
- Solucionar problemas do consumidor com os produtos ou serviços da empresa;
- Construir um relacionamento com os clientes;
- Fidelizar o público comprador;
- Estimular novas compras
Também é importante pedir feedback aos clientes em relação à venda. Peça para que eles avaliem o atendimento e produto/serviço adquirido e, se houver reclamações, procure solucionar os problemas apontados.
Vale lembrar que você também pode aproveitar para pedir indicações para os clientes satisfeitos. Afinal, um programa de indicação de clientes é uma ótima forma para ampliar a carteira de clientes de forma sustentável e lucrativa.
Aumente o Ticket Médio
Aumentar o ticket médio de vendas é uma ótima forma de tornar a sua carteira de clientes mais lucrativa. Afinal, quanto maior for o ticket médio, maior será o faturamento e o retorno sobre o investimento da sua empresa.
Resumidamente, o ticket médio é o valor médio das vendas da empresa em um determinado período, usado para avaliar o desempenho e os resultados da equipe de vendas.
O cálculo do ticket médio de determinado período é o seguinte:
Ticket Médio = total de vendas em R$ / número de clientes
O ticket médio é um indicador importante para entender e projetar o crescimento de um negócio. Por isso, com um ticket médio mais alto, você passa a ter resultados melhores sem precisar aumentar os custos e investir mais na atração de clientes.
Veja algumas formas para aumentar o ticket médio da sua empresa:
- Ampliar o mix de produtos ou serviços
- Realizar vendas complementares ou upgrades
- Estimular a recompra
- Oferecer promoções com descontos progressivos
Lembre-se: Vender mais para cada cliente ajuda a fazer valer mais os custos para aquisição dos mesmos.
O Guia Definitivo de Avaliação de Desempenho de Vendas
Os indicadores e métricas ajudam a mensurar, monitorar e analisar o resultado das vendas, ações, metas e campanhas que você e o seu time estão realizando.
O eBook “O Guia Definitivo de Avaliação de Desempenho de Vendas” trata-se de um guia que abrange os principais indicadores e métricas de vendas. O ebook é gratuito e está disponível para download abaixo:
3. Use a tecnologia ao seu favor
Até aqui, você já viu que a fidelização de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, custa menos manter um cliente do que conquistar um novo. Além disso, é uma estratégia importante para que a empresa consiga escalar o faturamento.
Contudo, sem o registro adequado das informações do cliente fica difícil realizar a gestão do relacionamento. Um bom CRM ajuda a administrar sua carteira de clientes de forma sistemática e automatizada.
Sistema CRM
O sistema CRM é uma das ferramentas mais importantes para gerenciar e organizar a carteira de clientes.
Afinal, um sistema CRM armazena todas as informações de contato do cliente e todas as interações que ele teve com o vendedor, como ligações, troca de emails, reuniões, etc, em um único lugar!
Essa ferramenta de vendas é muito importante porque ajuda os vendedores a conhecer e negociar com cada um dos clientes, com base nas informações e preferências de cada um.
Exemplo: Imagine que você seja um vendedor que possui uma carteira de clientes com 20 empresas. Cada empresa possui contextos diferentes e necessidades específicas.
É nesse momento que o sistema CRM te ajuda, pois você registra todas as informações individuais dos clientes e pode acessá-las quando precisar.
Na verdade, quando se está gerenciando uma grande quantidade de clientes, um software CRM é praticamente indispensável.
Aliás, o armazenamento dessas informações normalmente é feito na nuvem, permitindo que o vendedor acesse os dados dos clientes a qualquer momento e de qualquer dispositivo/lugar.
A importância da gestão da carteira de clientes
A gestão da carteira de clientes permite conhecer melhor o perfil e as necessidades dos seus clientes e ajuda você criar estratégias para atendê-los melhor e ofertar novos produtos e serviços.
Por isso é importante trabalhar a retenção de clientes e traçar boas estratégias com o objetivo de obter o máximo de lucratividade da sua base de clientes. Afinal, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.
Os principais benefícios da gestão da carteira de clientes são:
- Estreitar o relacionamento com os clientes;
- Melhorar os resultados de vendas da empresa;
- A retenção de clientes aumenta as indicações de novas compras;
- O custo de retenção de clientes é bem menor do que o custo de aquisição de novos clientes;
Ou seja, a gestão da carteira de clientes ajuda as empresas a organizar sua base de contatos e manter o maior número de clientes ativos possíveis na carteira de clientes.
O Atendare
Sem ter um bom registro, completo, centralizado e de fácil acesso, é impossível relacionar-se com seus clientes. Com o Atendare você centraliza todas as informações de seus clientes em um único lugar.
Além disso, o Atendare também registra todas as interações que seu vendedor teve com o cliente, mantendo um histórico de ligações, e-mails trocados, reuniões realizadas e muito mais.
Assim, você consegue gerenciar melhor as vendas e não perder nenhuma oportunidade por esquecimento ou falta de informação.
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