Estratégias de CRM são o conjunto de ações para manter o relacionamento com clientes e clientes potenciais, oferecer atendimento eficaz e criar processos que facilitam o trabalho das equipes. Para isso, existem ferramentas, como o software CRM, que tornam esse trabalho possível.
Há alguns anos, era comum as equipes de marketing e vendas trabalharem de forma autônoma, e o uso de dados era geralmente opcional. Com a transformação digital, o CRM é essencial para empresas que desejam organizar processos de vendas e crescer continuamente.
Com uma estratégia de CRM certeira e, claro, muito trabalho envolvido, você certamente terá muitos resultados positivos em seu negócio. Então, vamos acompanhar tudo sobre estratégias de CRM? Confira a seguir para não perder:
- O que são estratégias de CRM?
- Desenvolvendo a estratégia de CRM
- Implementando a estratégia de CRM
- Benefícios de uma estratégia de CRM bem-sucedida
O que são estratégias de CRM?
Estratégias de CRM são planos específicos desenhados para que as empresas aproveitem ao máximo o CRM e alcancem suas metas e objetivos. Com a estratégia ajustada, empresas podem melhorar o relacionamento com seus clientes, tornar eficaz a sua comunicação e personalizar campanhas para atingir o público desejado.
Aqui é importante lembrar o significado de CRM. Trata-se de Customer Relationship Management, ou em português, simplesmente Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Também é válido desmistificar uma confusão comum. CRM não é simplesmente uma ferramenta (software) de vendas. Antes disso, o CRM nasceu como uma estratégia, criada e elaborada para facilitar o gerenciamento dos leads e clientes de uma empresa.
Foi dessa necessidade que surgiu o que conhecemos hoje como software CRM, uma ferramenta que digitalizou o acesso e controle de dados de clientes, histórico e interações com a marca, assim como vendas efetivas. O software permite às empresas centralizar e organizar todas as informações em um único lugar, facilitando o acompanhamento e o planejamento de ações.
Desenvolvendo a estratégia de CRM
A estratégia de CRM, como vimos, é um plano executável que precisa estar coerente com o contexto de uma empresa, assim como com seus objetivos e metas. Desse modo, o que orienta os rumos de uma estratégia de CRM não é uma regra universal definida, mas muita análise e pesquisa.
Para colocá-la em prática, é preciso saber então quais são esses objetivos e metas, ter claro o público-alvo e como segmentá-lo e, por fim, escolher a ferramenta que melhor atende a esse propósito.
1. Defina os objetivos e metas
Ao desenvolver estratégias de CRM, estabelecer e ter clareza dos objetivos e metas é o primeiro passo a ser dado. Portanto, evite ao máximo ser genérico, mas tenha metas claras, mensuráveis e realistas.
Para exemplificar, um objetivo claro seria “melhorar o relacionamento com os clientes”. As metas, por sua vez, ajudam a tornar os passos específicos e nos trazem prazos definidos. Exemplo: “Aumentar a retenção de clientes em 15% no próximo ano”.
Sabendo para onde ir, fica mais fácil ir em busca desses números definidos e trabalhar em cima do relacionamento com o ciente para atingir seus objetivos e metas.
2. Identifique e segmente seu público-alvo
Uma vez que estratégias de CRM são, por definição, centradas no relacionamento com o cliente, não faz sentido criar abordagens generalistas e pouco intencionais, concorda? Por essa razão, você precisa primeiro definir seu ICP (Ideal Customer Profile) e, a partir disso, segmentar os públicos das comunicações e abordagens que você deseja executar.
A segmentação pode ser de acordo com:
- dados demográficos;
- gênero;
- localização;
- comportamento de compra;
- histórico de compras;
- interesses;
- entre outros.
A personalização aumenta o poder da equipe de vendas, podendo gerar muito mais resultados em cada campanha. Isso porque o discurso é direcionado às dores e demandas específicas apresentadas pelo cliente potencial, impulsionando a conversão.
3. Escolha uma ferramenta
A ferramenta torna sua estratégia de CRM prática e eficiente. É por isso que a escolha da tecnologia é tão importante ao desenvolver a sua estratégia: ela ajuda a colocar em prática todos os passos, e muitos outros, que estamos apresentando neste artigo.
Essa escolha vai depender do tamanho e complexidade do seu negócio, volume de leads e clientes para gerenciar, necessidades específicas, e assim por diante.
Vale também considerar o tipo de sistema do CRM, que pode ser local ou em nuvem.
No sistema local, o CRM é instalado no computador do usuário, com dados armazenados ali mesmo. Já no sistema em nuvem, mais comum e moderno, o CRM é acessado online, permitindo o uso em vários dispositivos, como computadores, tablets e celulares.
O CRM Atendare, por exemplo, é ideal para acelerar suas vendas, centralizando todos os seus processos comerciais em um único lugar. Com o Atendare, suas informações sobre clientes e vendas são armazenadas em nuvem, de forma protegida e segura, com acesso simples sempre que precisar.
Após definir sua estratégia, você poderá colocá-la em prática com o Atendare e aproveitar os recursos disponíveis. E a partir daí, sua equipe terá maior tempo para trabalhar em atividades mais estratégicas para converter mais vendas. Faça seu teste gratuito!
Implementando a estratégia de CRM
Tendo executado os passos anteriores, você tem o que é preciso para implementar sua estratégia de CRM. A fase de implementação é o momento de personalizar a tecnologia conforme as necessidades da empresa, treinar o pessoal e acompanhar os resultados.
4. Integre com outros sistemas e ferramentas
Não importa qual estratégia de CRM você definiu, um ponto forte dessa ferramenta é a possibilidade de integração com outros sistemas.
O grande diferencial disso é centralizar as informações de clientes em um único lugar, gerando relatórios mais precisos e ajudando a identificar oportunidades e certos padrões.
Alguns exemplos de integrações possíveis são: ERP, automação de marketing e WhatsApp.
Imagine que, em sua estratégia, você definiu o WhatsApp como canal principal do atendimento de vendas. Com a integração, que inclusive é possível configurar com o CRM Atendare, você mantém o histórico de conversa salvo, oferece respostas mais rápidas às oportunidades e altera os dados dos contatos com maior facilidade.
- Não deixe de ler: CRM integrado com WhatsApp: quais são as vantagens e como utilizar?
5. Treine sua equipe e adapte os processos
Todas as pessoas que estarão envolvidas com o uso do CRM precisam dominar a ferramenta para que possam usufruir de todos os recursos. O treinamento, inclusive, é um fator importante a ser considerado durante a pesquisa e escolha do CRM ideal.
Obviamente, o treinamento inicial, aquele oferecido pelo fornecedor do CRM, é indispensável. Porém, é importante garantir treinamentos contínuos, considerando que o CRM precisa se tornar uma parte profunda da cultura organizacional da empresa. E isso, é claro, não se cria do dia para a noite.
Uma forma de engajar o time desde o início é fazer com que todos se sintam parte do projeto, desde o desenvolvimento da estratégia até sua implementação. Assim, é mais fácil fazer com que os funcionários demonstrem comprometimento real com a estratégia de CRM.
6. Monitore e faça ajustes necessários
Estratégia de CRM criada, ferramenta implementada e tudo funcionando? Não pense que o trabalho terminou. Na verdade, ele está só começando!
O diferencial do CRM é sua capacidade de ser ajustado continuamente, identificando o que funciona e o que pode melhorar. Isso garante que sua estratégia acompanhe as mudanças no comportamento dos clientes e as novas demandas do mercado.
Descrever a jornada do cliente e confrontá-la com os processos do CRM é uma forma eficaz de alinhar todas as etapas de interação e pontos de contato, tornando claro como a estratégia de CRM pode se adaptar à experiência que seu cliente busca e espera.
O uso de métricas-chave, como é o caso dos KPIs de vendas, dão um apoio importante para te livrar de vez das decisões baseadas em achismos. Com elas, você pode identificar precisamente onde está acertando e as principais falhas, com base em dados sólidos e confiáveis.
Em resumo, para sair na frente, ser adaptável é a chave!
Benefícios de uma estratégia de CRM bem-sucedida
Se o seu processo de vendas ainda é manual ou se as decisões são baseadas em suposições, você pode ainda estar se perguntando se vale a pena criar uma estratégia de CRM. Ou seja, pode ainda não estar tão claro para você quais os reais benefícios dessa abordagem.
Por isso, listamos alguns benefícios para que você entenda de uma vez por todas as vantagens de implementar uma estratégia de CRM, bem como o uso do software para colocá-la em prática.
Melhorar o relacionamento com o cliente
O CRM é poderoso por sua capacidade de entender as necessidades dos clientes, segmentar o público e direcionar ações para os principais pontos de dor. Essa precisão gera confiança entre as partes desde o início, simplifica a negociação e acelera a conversão de vendas.
O resultado? Clientes mais satisfeitos, maior retorno financeiro para a empresa e novas oportunidades de negócio – como crosselling e upselling.
Aumentar a retenção e fidelização
Seguindo o ponto anterior, além de conquistar e cuidar do relacionamento com novos clientes, o CRM é fundamental para manter e fidelizar os já existentes.
Afinal de contas, reter um cliente existente é, em média, mais econômico do que adquirir novos consumidores. Isso ocorre porque clientes já fidelizados, os chamados “defensores da marca”, já conhecem a empresa e confiam nela. Logo, são mais propensos a fazer compras com mais frequência e com ticket mais alto.
O aumento da retenção e fidelização com o CRM resulta de fatores como:
- personalização do atendimento;
- segmentação aprimorada dos contatos;
- acompanhamento e suporte;
- programas de fidelidade e recompensas;
- comunicação ágil e proativa.
Automatizar processos e ganhar eficiência
O CRM elimina processos repetitivos, como o uso de planilhas e anotações manuais sobre os clientes. Ao reduzir tarefas rotineiras, os vendedores ganham tempo para se concentrar em atividades de maior valor agregado, como trabalhar no relacionamento com os clientes, analisar dados e identificar novas oportunidades.
Esperamos que nosso guia sobre como desenvolver sua estratégia de CRM ajude você a fortalecer o relacionamento com seus leads e clientes potenciais em seu negócio.
E se você deseja implementar um CRM e não sabe por onde começar, converse agora com um consultor da Atendare, sem qualquer compromisso!
