Muitas empresas pecam ao focar demasiadamente em vender, esquecendo-se de cuidar dos clientes existentes. Obviamente, vender é importante e permite manter ativa a principal máquina da empresa (vendas). No entanto, a gestão de clientes se faz importante em um mercado competitivo, no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes.
Faça um exercício: imagine um negócio duradouro e bem-sucedido, gerador de boas receitas e com marketing, vendas e CS super bem integrados. Os clientes estão satisfeitos, existe recorrência na compra e a geração de receita anda acima do esperado.
No exemplo acima, é difícil acreditar que a empresa simplesmente focou em vender e deixou o resto acontecer naturalmente, não é? Ela provavelmente se dedicou e criou um processo estruturado, visando aproximar os clientes e nutrir o relacionamento com eles.
Curioso para conhecer mais sobre a gestão de clientes e entender seu papel na organização?
E ainda, de quebra, entender o papel do software CRM para facilitar o trabalho? Acompanhe este artigo para descobrir tudo:
- O que é gestão de clientes?
- Por que é importante fazer a gestão de clientes?
- Como fazer a gestão de clientes?
- Use um software para facilitar a gestão de clientes
- Vantagens do CRM na gestão de clientes
O que é gestão de clientes?
A gestão de clientes é o conjunto de ações realizadas para administrar a carteira de clientes. Além disso, também viabiliza atrair, fidelizar e até mesmo reconquistar compradores antigos.
Por vezes, o conceito é conhecido como Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Essa gestão, apoiada ou não na tecnologia, tem como base três pilares importantes: planejamento, execução e controle dos resultados.
É somente a partir dessas atividades rotineiras que o gestor pode garantir resultados satisfatórios desde o primeiro contato com o cliente até o pós-vendas.
Sendo assim, a gestão de clientes implica não apenas em garantir a satisfação e fidelidade momentânea do consumidor, mas cultivar relacionamentos sólidos e impulsionar o crescimento sustentável de longo prazo do negócio.
Por que é importante fazer a gestão de clientes?
Erroneamente, algumas razões podem levar uma empresa a não gerir seus clientes: crer que é um custo desnecessário, que a empresa é muito pequena ou a simples falta de conhecimento.
No entanto, partindo da ideia de que qualquer empresa existe para atender aos seus clientes e, através deles, crescer e gerar receita, essa figura do cliente precisa ser melhor valorizada.
A seguir, confira os principais benefícios da gestão de clientes feita com excelência:
- Satisfação e fidelidade dos clientes;
- Retenção dos clientes e maior frequência de compra;
- Recomendações positivas e boca a boca;
- Melhor reputação e credibilidade da empresa;
- Vantagem competitiva no mercado.
Como fazer a gestão de clientes?
Você já sabe que a gestão de clientes se baseia em uma série de ações que colocam o cliente no centro. Portanto, neste tópico vamos olhar esses pontos mais a fundo, entendendo de fato o que não ignorar e priorizar ao colocar em prática uma gestão eficiente. Confira:
- Compreenda a jornada do cliente
- Priorize a qualidade dos leads
- Personalize suas interações
- Invista na comunicação eficiente
- Use os dados a seu favor
- Mantenha suas tarefas em dia
1. Compreenda a jornada do cliente
A gestão de clientes não pode partir de outro lugar senão de uma análise profunda da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Por exemplo, vamos supor que você possui uma loja de roupas online. Um cliente visita seu site pela primeira vez, tendo a primeira experiência com a loja. Ele navega pelos produtos, adiciona itens ao carrinho e chega a realizar uma compra.
Depois disso, ele recebe um e-mail de confirmação do pedido e, durante a entrega, pode ter dúvidas sobre o status do pedido – entrando em ação o atendimento ao cliente.
Tendo recebido a compra, a equipe de Sucesso do Cliente se preocupa com a experiência de uso do produto – que, se positiva, pode levar a recompras e recomendações da loja para amigos.
Perceba que cada interação, do primeiro clique até a satisfação pós-compra, pode oferecer oportunidades para criar experiências mais significativas aos clientes.
Entender cada passo que seu prospecto dá até se tornar efetivamente um cliente é importante para identificar oportunidades, prever obstáculos e personalizar suas estratégias e ações, dando início a gestão de clientes e descomplicando o processo comercial.
2. Priorize a qualidade dos leads
Existe uma frase antiga que já virou um clichê: qualidade é melhor do que quantidade. Isso faz todo sentido na gestão de clientes, afinal, é melhor contar com leads qualificados do que ter em mãos um funil de vendas lotado, com leads dispersos e pouco engajados.
Obviamente, leads no topo de funil não precisam ser sempre descartados. Aliás, técnicas de qualificação estão aí para isso: fazer oportunidades avançarem no funil e se tornarem quentes.
Porém, não faz sentido manter nesse fluxo os leads que sequer têm verba para fechar a compra. Ou também aqueles cujo produto/solução não atenderá plenamente às suas necessidades latentes.
Levando isso em conta, em vez de manter um funil inchado, a gestão de clientes eficiente deve priorizar leads que se encaixam com o perfil do seu negócio.
3. Personalize suas interações
De acordo com a McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam que as empresas forneçam interações personalizadas. Ao mesmo tempo, 76% deles ficam frustrados se a personalização não acontecer.
Com isso em mente, fica claro que esse é um item valioso na gestão de clientes, que envolve adaptar suas abordagens de venda e marketing para atender às necessidades específicas dos consumidores. As consequências são óbvias: maior engajamento e satisfação na jornada de compra.
O CRM de vendas facilita esse processo, onde você e sua equipe podem coletar e armazenar dados sobre cada cliente, tendo em mãos tudo o que precisa para oferecer uma experiência única e relevante.
4. Invista na comunicação eficiente
E não adianta pensar em interações únicas sem lembrar da comunicação, uma das principais aliadas na gestão de clientes. É preciso lembrar que a comunicação vai muito além de atrair clientes. Afinal, ela também é o caminho para experiências de compra agradáveis e solução de mal entendidos.
Para melhorar a comunicação em vendas, mantenha suas tarefas em dia, busque responder prontamente às dúvidas de seus clientes e ofereça um suporte proativo ao longo da jornada do cliente.
É importante ressaltar que todos da empresa precisam estar conscientes da importância desse assunto. Além disso, a automatização pode somar pontos positivos na comunicação com clientes, através de chatbots, sistemas de Help Desk e outros recursos recentes com IA.
Mesmo com a tecnologia, vale lembrar que uma equipe muito enxuta pode não dar conta de todas as frentes. Portanto, vale a pena considerar montar uma equipe de Sucesso do Cliente para que cada cliente receba atenção e suporte após comprar o produto/serviço da sua empresa.
5. Use os dados a seu favor
Segundo relatório do Freshworks, 77% dos clientes estão dispostos a oferecer seus dados para ganhar experiências mais rápidas, personalizadas e baseadas em seus valores.
E felizmente, o relacionamento com o cliente gera um alto volume de dados. O principal desafio é saber em quais dados focar e quais deles ignorar. Não existe uma resposta simples para isso, sendo preciso avaliar de acordo com o seu mercado, tamanho ou segmento de clientes.
O relacionamento com o cliente gera dados como:
- Histórico de compras;
- Tempo médio de resposta aos clientes;
- Volume e tipo de interações antes da compra;
- Reclamações no pós-venda;
- Entre outros.
Acompanhar e monitorar os dados é a saída mais simples para obter uma visão mais profunda sobre seus consumidores e reconhecer suas forças e fraquezas. Isso pode implicar em mudanças importantes na gestão de clientes, desde os processos, abordagens e atendimento ao cliente.
6. Mantenha suas tarefas em dia
Com a correria do dia a dia, não é difícil o vendedor acabar deixando passar uma tarefa com um cliente para trás. Por exemplo, você ficou de enviar o orçamento na terça-feira às 10h, mas acabou esquecendo porque o dia foi realmente muito cheio.
Quem nunca, não é? “Acontece nas melhores famílias”, diz aquela famosa frase.
Mas dá para fugir dessa armadilha!
A dica é estar sempre conferindo suas tarefas. Por exemplo, reserve uns minutinhos da manhã dirariamente só para revisá-las, mantendo sempre na agenda a hora marcada para realizar cada atividade.
Um sistema de gestão de clientes, como o CRM, permite criar e acessar calendários para não deixar suas tarefas no limbo. Algumas ferramentas de gestão também oferecem recursos de alertas para garantir que nenhuma atividade importante fique para trás.
Use um software para facilitar a gestão de clientes
Gerenciar todas essas informações não é tarefa fácil. Com o crescimento da carteira de clientes, por exemplo, o uso de planilhas pode não ser mais suficiente para atender à gestão de clientes.
Foi isso que aconteceu com o Grupo Rhonna, que trabalhava com o velho Excel, mas precisava de uma solução mais eficiente para atender ao crescimento que a empresa vinha tendo.
O Atendare acabou surgindo no caminho da companhia, ajudando a alcançar um crescimento impressionante de 1000%.
Cristiane Litz, Diretora Técnica do Rhonna, comentou:
“Atualmente, consigo gerenciar todo o relacionamento com o cliente de forma centralizada no Atendare, o que me permite medir e identificar áreas de melhoria.“
Vantagens do CRM na gestão de clientes
Como vimos, a gestão de clientes é imperativa para criar boas experiências na jornada de clientes, fidelizando e criando relacionamentos duradouros. Com a ajuda da tecnologia, tarefas repetitivas são automatizadas e sobra mais tempo para a equipe cuidar do relacionamento com o cliente.
O Atendare é um software de CRM que ajuda você a criar um atendimento de dar inveja na concorrência. A ferramenta, simples e 100% brasileira, conta com CRM e automação de marketing em um só lugar, com a integração de recursos que torna o atendimento imbatível.
Confira as principais vantagens:
Vendas
- Monite e gerencie seus leads em um único sistema, sincronizando com outras ferramentas;
- Automatize tarefas repetitivas para liberar tempo para gerentes e vendedores;
- Acesse rapidamente informações valiosas dos clientes para abordagens personalizadas;
- Priorize oportunidades e envie propostas comerciais no momento certo.
Marketing
- Adquira novos contatos alinhados com o perfil ideal da sua base de clientes atual;
- Segmente suas campanhas de acordo com as informações dos clientes;
- Acompanhe relatórios de desempenho para avaliar o retorno sobre o investimento (ROI).
CS
- Acompanhe o ciclo de vida do cliente para garantir a satisfação contínua;
- Centralize as informações do cliente para oferecer suporte personalizado;
- Identifique oportunidades de upsell e cross-sell para aumentar o valor do cliente.
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