Atualmente, com o crescimento de modelos de negócios por assinatura, ouve-se falar muito em churn e o efeito negativo que ele pode gerar na receita de uma empresa.
Compreender essa taxa é essencial para empresas que buscam um crescimento sustentável, pois ela reflete diretamente a satisfação e fidelização dos clientes. Ao monitorar de perto esse indicador, gestores podem identificar possíveis falhas no serviço, antecipar tendências de cancelamento e desenvolver ações mais eficazes para manter sua base de clientes engajada e satisfeita.
Mas afinal, qual o real significado do termo churn rate e como calculá-lo?
O que é churn rate?
O churn rate refere-se ao índice de cancelamento de clientes. Essa métrica permite descobrir o número total de clientes perdidos em um determinado período e analisar o quão bem está o seu negócio.
Um alto índice de cancelamento pode indicar problemas na retenção de clientes, revelando insatisfações com o produto, serviço ou suporte oferecido. Por outro lado, acompanhar essa métrica ao longo do tempo ajuda a identificar padrões e a implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente, reduzindo as perdas e fortalecendo o crescimento do negócio.
Como calcular a taxa de churn?
O churn rate geralmente é calculado anual ou mensalmente, levando em conta o número de clientes que cancelam determinado produto ou serviço naquele período.
Ex: Se 2 de cada 40 clientes cancelam o seu produto todo mês, seu produto terá uma taxa de churn de 5%.
Churn rate = número total de clientes cancelados / número total de clientes ativos
Para que a empresa consiga expandir a sua base de clientes, é fundamental que o número de novos clientes exceda o seu churn rate. Justamente por isso que essa métrica é um dos “piores inimigos” do times de Customer Success.
Quanto mais baixa for a taxa de cancelamento, melhor!
A taxa de churn depende de muitos fatores e varia conforme o tipo de negócio, no entanto o ideal sugerido pelo mercado é que ele seja abaixo de 2% ao mês. Se você conseguir manter a taxa de cancelamento abaixo desse valor garantirá um índice saudável, mas para que isso aconteça é imprescindível trabalhar a fidelização dos clientes.
Nos negócios baseados em receitas recorrentes, o cancelamento consegue dar um bom indício quanto a fidelização de clientes. Afinal manter as assinaturas pelo maior tempo possível é importante para compensar o investimento e maximizar o seu lucro.
Controlar e acompanhar o churn rate e trabalhar estratégias que ajudem o seu negócio a crescer são fundamentais. Ter clientes saindo não é saudável para o negócio em nenhum momento, por isso fique atento a esse dado e busque entender os motivos pelos quais você está perdendo clientes.
Recomenda-se a leitura sobre: Como evitar a perda de clientes.