Se você pensa que o fechamento da venda é a última etapa do processo de vendas está muito enganado. Na etapa de pós-venda, a empresa tem a oportunidade de nutrir um relacionamento com o cliente e gerar ainda mais frutos desse vínculo.
O pós-venda se trata de um conjunto de ações direcionadas em manter um relacionamento duradouro com leads que se tornaram clientes. Conhecer a etapa de pós-venda é essencial para qualquer empresa que deseja oferecer um atendimento de alta qualidade, atendendo às necessidades do cliente e fidelizando-o.
Para saber mais sobre o pós-vendas, conhecer sua importância e estratégias, acompanhe este conteúdo completo!
O que é pós-venda?
O pós-venda se refere às atividades realizadas com foco em promover o relacionamento do cliente com a empresa. Isso inclui acompanhar, oferecer suporte e um atendimento personalizado – e, inclusive, estratégias para maximizar o valor oferecido pela empresa. O foco final é reter esse cliente e gerar o máximo de ganhos para ambas as partes.
Ao contrário do que muitas marcas ainda acreditam e seguem, a jornada do consumidor segue após a compra ser concretizada. O que isso significa? Na prática, sabemos que, após receber um produto ou serviço, o cliente pode usá-lo, talvez ter certos problemas ou, ainda, até mesmo não saber usá-lo corretamente.
Mas isso não quer dizer que pós-venda é apenas SAC. Um SAC deve funcionar de modo mais “passivo”, ou seja, recebe reclamações dos clientes para buscar atendê-las. Já o pós-venda precisa atuar de forma ativa, desenvolvendo e refinando estratégias de forma contínua para “fechar” a jornada do consumidor com chave de ouro.
Apenas a partir de ações ativas é possível lembrar dos clientes e mostrar que você os valoriza, mantendo a marca na mente deles para que comprem de novo no futuro.
As atividades do pós-venda podem ser realizadas tanto pelo time comercial como por uma equipe especializada e focada nessas demandas. A equipe especializada em pós-venda é comumente chamada de customer success (CS), atuando como uma espécie de consultora, buscando garantir a satisfação e o melhor proveito do produto ou serviço.
Pós-venda B2B e B2C
É importante destacar que existem algumas diferenças entre o pós-venda B2B e B2C.
Vamos começar lembrando que empresas B2C trabalham com um número de clientes bem menor do que empresas B2B. Ao mesmo tempo, é claro, convém destacar que a receita deixada pelos clientes B2B é maior.
O resultado disso? Empresas B2B acabam investindo mais dinheiro e esforço em processos focados em cada cliente. Aliás, são as empresas B2B que geralmente têm uma área própria de customer success, acompanhando o cliente em ações após o fechamento.
Algumas empresas B2C também apostam em uma área de sucesso ao cliente, porém, o grande volume de clientes geralmente as levam a optar pelo SAC. Nesse último caso, elas podem contar com soluções automatizadas para gerenciar o relacionamento com seus consumidores.
Qual é a importância do pós-venda?
Para demonstrar a real importância do pós-venda para qualquer negócio, em vez de falar o que nós pensamos, decidimos trazer alguns dados reais que comprovam. Confira:
- O foco na experiência do cliente pode aumentar em 6x sua receita: Isso parte da ideia de que clientes existentes que permanecem na empresa tendem a gastar mais ao longo do tempo. De acordo com Jason Lemkin, essa chamada “receita de segunda ordem” decorre de upsellings, renovações e indicações boca a boca. (Fonte).
- Para os clientes, a experiência é tão importante quanto a qualidade do produto: Entrevistando 17.000 consumidores, a Salesforce demonstrou que 88% deles afirmam que “a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seu produto ou serviço”. Além disso, 62% “esperam que as empresas antecipem suas necessidades”. (Fonte).
Amazon: Um case irresistível de pós-venda que funciona
O pós-venda, se bem executado, tem um altíssimo potencial de levar empresas para patamares antes não imaginados.
A Amazon, empresa B2C, tem um compromisso central com o cliente e faz questão de ter isso em seu DNA. A companhia incentiva que os colaboradores saibam ouvir seus clientes – e não apenas falar –, apoiados naquela velha máxima: Quando você ouve, você entende.
Veja o que diz o fundador e CEO da empresa:
“Eu definiria a Amazon por nossas grandes ideias, que são centradas no cliente, colocando o cliente no centro de tudo o que fazemos, e da invenção. Gostamos de ser pioneiros, gostamos de explorar, gostamos de percorrer becos escuros e ver o que há do outro lado.”
Não importa em qual setor você esteja, o seu cliente provavelmente conhece a boa fama da Amazon e irá compará-la com sua empresa. A experiência oferecida por você compete com a oferecida pela Amazon.
Os consumidores de hoje em dia são exigentes e muito espertos em perceber as empresas que realmente se preocupam com o atendimento!
Quais as etapas do funil de pós-venda?
O funil de pós-venda consiste em basicamente quatro etapas e pode garantir o sucesso de sua empresa e a maior satisfação de clientes:
- Adoção: A etapa de adoção ocorre quando o cliente recebe o produto ou a solução que ele comprou. Essa etapa se caracteriza principalmente pelo e-mail de boas-vindas, com o objetivo de fazer com que ele perceba o valor do produto ou solução. O e-mail marketing é uma ferramenta importante nesta etapa.
- Retenção: Depois, vem a etapa da retenção. O fator “tempo” conta muito aqui, pois o cliente precisa ter usado o produto ou serviço por tempo suficiente para ter uma opinião sobre ele. Assim, mais do que ver valor, o foco da retenção é fazer com que ele enxergue valor no produto ou serviço de forma contínua, garantindo a sua permanência enquanto cliente.
- Expansão: Na etapa seguinte, o cliente já está ciente do valor do produto ou serviço e pode estar pronto para novos negócios. A expansão pode se dar a partir de ofertas personalizadas, que podem incluir o upselling (ou seja, um produto ou serviço mais completo do que o atual).
- Evangelização: Por fim, temos a etapa da evangelização. Clientes evangelizadores são mais do que “clientes satisfeitos”, já que os evangelizadores são defensores da marca e uma voz muito potente na internet. Ao se tornarem promotores e aliados da marca, esses clientes impulsionam a propaganda “boca a boca” e ajudam a reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Clientes).
Como fazer um pós-venda eficiente em 6 passos
Agora que você já conhece as características do pós-venda, sua importância e as etapas no funil, aprenda a fazer um pós-venda eficiente capaz de construir relacionamentos duradouros. Vamos conferir:
1. Realize o follow-up
Você pode incluir perguntas simples no seu pós-venda que são essenciais para que seus clientes percebam que você se preocupa com o bom uso do produto ou serviço.
“Olá, fulano! Tudo bem? Como tem sido a experiência com o nosso produto/serviço desde a compra? Encontrou alguma dificuldade ao utilizar nosso produto/serviço?”.
Na prática, o objetivo do follow-up é seguir acompanhando o cliente em sua jornada – neste caso, auxiliando em relação às dúvidas e problemas com o uso do produto.
Para ter sucesso no follow-up, é essencial que a empresa tenha uma postura ativa com o cliente. Porém, ao mesmo tempo, não é hora de ser muito chato e querer vender mais. É importante se manter à disposição com foco no cliente e na sua experiência.
Saiba mais neste artigo sobre a importância do follow-up no pós-venda!
2. Ofereça suporte
Ter um suporte eficiente é indispensável para garantir um bom pós-venda. Porém, esse suporte precisa demonstrar pleno conhecimento técnico, comunicação clara e efetiva e foco total na solução de problemas (Lembra do exemplo da Amazon?).
Além disso, todos os canais de suporte devem ser acessíveis – afinal, nenhum cliente deseja ter a frustração de ficar procurando um telefone ou e-mail por toda a internet e não achar nada.
Um bom suporte pode tornar seus clientes encantados pela sua marca. No entanto, se for lento, ineficiente e não garantir que o cliente esteja de fato satisfeito, pode gerar reações negativas na internet e produzir detratores da marca.
3. Informe sobre lançamentos
Manter seu cliente atualizado sobre novos produtos ou atualizações é essencial para ele não se esquecer da sua empresa e saber que ainda é valorizado. Você pode ir ainda além e, em vez de apenas mandar atualizações do produto ou serviço, oferecer benefícios exclusivos para clientes mais antigos!
Seu cliente precisa sentir que a empresa ainda está ali e que ele é relevante. Isso é importante sobretudo na construção de um relacionamento sólido entre ele e sua empresa.
Outra forma de mantê-lo em dia com as novidades é oferecer testes gratuitos, fazendo-o sentir uma sensação de exclusividade e, assim, fortalecendo esse vínculo com ele.
4. Crie programas de fidelidade e recompensas
Programas de fidelidade e recompensas tendem a aumentar a lealdade do cliente com sua empresa.
Esse tipo de programa se tornou comum principalmente a partir das companhias aéreas, que desenvolveram o benefício de milhas aéreas, gerando descontos em passagens e, em alguns casos, até o valor integral do bilhete.
Existem várias formas de fidelizar e recompensar o cliente. Isso pode ser feito a partir de pontos resgatáveis, cashbacks, recompensas por indicações e outros benefícios – como acesso exclusivo e antecipado a serviços.
5. Faça pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação também são úteis para aprimorar as estratégias de pós-vendas.
O objetivo das pesquisas é coletar feedback dos clientes para entender sua experiência pós-venda e obter insights para identificar problemas e implementar melhorias.
Mas entenda: pesquisas de satisfação também podem (e devem) ser implementadas para clientes que devolveram o produto ou serviço. A partir dessa pesquisa, é possível descobrir por que seus clientes se sentiram insatisfeitos e optaram por deixar a empresa.
6. Ofereça conteúdo personalizado e útil
O marketing de conteúdo também pode ser aplicado no pós-venda. Uma forma de estreitar o relacionamento com seus clientes é produzindo conteúdo útil por meio das redes sociais, e-mail marketing ou até WhatsApp (se ele autorizar, é claro).
Aliás, esta pesquisa revelou que 78% dos consumidores tendem a acreditar em sua marca se você criar mais conteúdo personalizado.
Você pode compartilhar artigos, vídeos e materiais (como e-books e webinars) que gerem ainda mais valor para o produto ou serviço comprado. Mas, para que atenda aos interesses do cliente, o conteúdo precisa estar alinhado ao funil do pós-venda, sendo enviados apenas conteúdos que realmente acrescentem à realidade dele.
Como dissemos, diversos canais podem ser utilizados para esse fim. Porém, ousamos dizer que o e-mail marketing é o principal e mais eficiente deles. A ferramenta ajuda você a segmentar sua lista de e-mails com base em critérios relevantes, personalizar fluxos e conteúdos e mensurar os resultados para ajustar suas estratégias de pós-venda.
O Atendare é uma ferramenta completa de marketing e vendas e permite eliminar processos manuais ao criar suas automações de e-mail marketing. Converse com um especialista para descobrir como o Atendare ajuda a potencializar suas estratégias!
Conheça os principais indicadores de pós-venda
Sabendo como fazer um pós-venda eficiente e com potencial de criar relacionamentos sólidos e duradouros, também é importante conhecer os indicadores para manter o acompanhamento. A seguir, iremos falar brevemente sobre os principais deles:
Churn
O churn é um conhecido indicador, geralmente utilizado por empresas que atuam com contratos recorrentes ou Software as a Service (SaaS). Ele revela a taxa de cancelamento que a empresa teve em determinado período.
A Kolsky concluiu que é possível as empresas reduzirem o churn em 67% se conseguirem resolver os problemas dos clientes nas primeiras interações de customer success.
- Leia também: Por que implementar customer success na sua empresa?
Taxa de recompra
A taxa de recompra é a porcentagem de clientes que compraram mais de uma vez de sua empresa em um período de tempo. Ela ajuda a medir não apenas se o produto ou serviço está bem ajustado ao seu mercado e o quanto os clientes o valorizam, mas também medir a experiência geral na jornada de compra.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS (Net Promoter Score) é essencial para medir o quanto os clientes estão satisfeitos, engajados ou leais à sua empresa. Essa metodologia é adotada por grandes empresas globais, como a Amazon e Apple, e consiste em apenas uma pergunta ao seu cliente:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa/atendimento/produto a um amigo ou familiar?”
Se as notas obtidas forem:
- 0 a 6: ele é tido como um detrator, alguém que não teve uma boa satisfação com a empresa ou não gostou do produto.
- 7 a 8: o cliente está satisfeito, mas é considerado neutro, pois tende a não engajar com a marca.
- 10: ele está muito satisfeito e teve uma experiência incrível com o produto ou serviço e irá defender sua empresa para outras pessoas.
Tempo na resolução de problemas
O tempo médio de resolução (TMR) é a diferença entre a data da ocorrência e a data em que ela foi solucionada. Ele pode ser calculado assim:
TMR = Soma dos tempos de resolução de problemas / Número total de problemas resolvidos.
Esse indicador de pós-vendas é importante para identificar áreas onde existem atrasos ou gargalos na resolução de problemas, permitindo que sejam tomadas medidas corretivas pela empresa.
Reputação da marca
O que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca por aí? Clientes insatisfeitos têm algo em comum: eles vão na internet reclamar dos problemas que tiveram.
Mas o contrário também é verdade: clientes que tiveram uma experiência de compra incrível também gostam de compartilhar com outras pessoas.
Ao monitorar as redes sociais, é possível acompanhar as menções e conversas que mostram a experiência de seus consumidores. Também é possível monitorar a sua marca incluindo uma palavra-chave (que pode ser o nome da sua empresa) no Google Trends para receber atualizações diárias de sites diretamente na caixa de e-mail.
Por fim, alguns sites de avaliação, como o Google My Business e o Reclame Aqui, permitem que as pessoas deixem suas avaliações – medindo a reputação de forma mais consistente por meio de nota.
- Também vale a pena conferir: O que aprender com clientes insatisfeitos?
Utilize a tecnologia para potencializar o pós-venda!
Fazer um pós-venda eficiente está longe de ser uma tarefa fácil, mas algumas tecnologias podem ajudar a otimizar essa rotina das equipes. Acompanhe:
- Software CRM: O software CRM ajuda a centralizar e gerenciar todas as informações do cliente, permitindo salvar o histórico de interações, preferências e outras informações relevantes que potencializam o pós-vendas.
- Automação de processos: Ferramentas de automação de marketing e atendimento permitem agilizar tarefas repetitivas, automatizar o envio de e-mails de conteúdos, alertas de renovações e atualizações de produtos.
- Análises de dados e métricas: A análise de métricas oferece indicativos sobre a satisfação do cliente, tais como a satisfação, tempo de resposta, taxas de conversão, taxa de abertura de e-mails, entre outros.
- Integração entre as ferramentas: A integração entre software CRM, automação de marketing e análise de dados permite um acesso fácil e dinâmico das informações do cliente e agilizar a comunicação entre as equipes. Todas essas ferramentas estão disponíveis no Atendare e você pode realizar um teste grátis por 7 dias!
Conclusão
Ainda hoje, muitas empresas gastam muito dinheiro e esforços na aquisição de novos clientes, enquanto pouco fazem para fidelizar os clientes já existentes. Dependendo do contexto da sua empresa, preparar um processo de pós-venda pode ser mais ou menos complexo, mas sempre será um ativo muito importante a ser investido.
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