Você já se perguntou se está fazendo certo o processo de fidelização de seus clientes?
E se eu te contar que este artigo pode te ajudar a entender se está certo ou errado, o modo de trabalhar a fidelização de clientes. Caso você ainda não trabalhe com esse ponto, o material que criamos pode te ajudar a dar o pontapé inicial.
Reflita: O que te faz voltar a comprar novamente de uma empresa?
Enfim, neste caso podem ter diversos fatores e interações que teve no ambiente, quais foram satisfatórios para você, a ponto de consequentemente a sua experiência te levar a ser fiel a esta loja e retornar a comprar mais de uma vez.
Agora te pergunto, esse assunto faz sentido para você?
Se sim, este artigo foi preparado para você ficar por dentro do assunto. Confira:
- Fidelização de Cliente, o que é?
- Como fidelizar o cliente pode impactar o seu negócio?
- O que eu preciso para iniciar a minha estratégia de fidelização de clientes?
- Grau de fidelização do cliente?
- Como encantar o cliente e fidelizá-lo?
- Dicas para fidelizar clientes na sua empresa?
Fidelização de cliente, o que é?
Diante de muitos assuntos, o que está chamando a atenção das empresas é quando se trata da fidelização de clientes. Para quem ainda não tem no seu ambiente de trabalho ou não conhece o assunto pensa que é difícil de implantar. No entanto quem já trabalha com fidelização de cliente sempre indica pois é um cenário prático para vender mais e melhor.
Para quem não teve contato surgem diversas dúvidas, como por exemplo: o que é fidelização de cliente, por que é importante ou até mesmo como aplico no meu trabalho?
Pois bem vamos iniciar respondendo uma pergunta de cada vez. O que é fidelização de clientes?
A fidelização de clientes nada mais é do que um processo que envolve o desenvolvimento de um relacionamento positivo entre o cliente(comprador) e a empresa(vendedor).
Elaborar uma estratégia que leve em consideração a experiência em toda a jornada de compra, onde o cliente perceba desde o primeiro momento que ele é único, ouvido que as suas expectativas estão sendo atendidas é o início para criar um vínculo com o cliente.
Como fidelizar o cliente pode impactar o seu negócio?
Elaborar um planejamento e mapear estratégias as quais são aplicáveis para o seu negócio é uma dica valiosa, pois o impacto para a sua empresa será positivo. Para as empresas, saber como fidelizar o cliente vem se tornando um assunto cada vez mais estudado e trabalhado, pois a razão de ter um cliente ativo e fiel é a garantia de uma divulgação orgânica de seus serviços ou produtos disponibilizados diante do mercado. Além de também o mesmo cliente continuar fazendo negócios realizando Upsell.
Depois que o lead prospectado virar cliente, a equipe de atendimento ao cliente, área chamada de Sucesso do Cliente (Customer Success) ou de forma tradicional o pós-venda, juntamente com a área de Marketing tem uma missão super importante, trabalhar em ações para reter e fidelizar o cliente.
Estruturar uma área para dar a devida atenção ao cliente é uma estratégia muito boa para iniciar em em seu negócio a fim de impactar-lo positivamente no futuro, pois dessa maneira consequentemente você terá resultados para analisar e trabalhar em seu planejamento.
O que eu preciso para iniciar a minha estratégia de fidelização de clientes?
Inicialmente devemos analisar como está estruturado o seu processo de vendas e de atendimento ao cliente, olhar para os pontos principais e desenvolver ações para priorizar o seu trabalho. Olhando assim pode ser difícil imaginar ou aplicar, por isso separamos 3 motivos do por que fidelizar o cliente deve ser prioridade em seu negócio.
1.Feedback
Toda evolução tem um caminho que foi trilhado. E para ter sucesso em seu caminho é necessário estudar todas as possibilidades, por exemplo o Feedback nos ajuda a entender quais pontos são os que precisamos avaliar, os clientes que são fãs sempre vão nos fornecer feedbacks reais pois valorizam a sua marca.
Saber aceitar críticas e sugestões dos clientes, dar valor ao feedback, pois quando o retorno é honesto e preciso faz com que a experiência do cliente seja cada vez mais valiosa.
2. Experiência
Quando o cliente cria um vínculo com o seu negócio, principalmente por ter uma experiência satisfatória, com que já tenha comprovado a qualidade do produto ou serviço, e que tenha confiança no atendimento. Para esse cliente não será necessário convencer ele, pois a experiência vai levá-lo a comprar mais vezes. Fidelizar o cliente pode te dar a oportunidade de aumentar a lucratividade sem expandir a base de clientes, trabalhar a empatia e personalização durante a venda.
3.Indicações
Torne fiel o seu cliente e ele lhe trará frutos. Sim, os frutos serão colhidos por você, pois foi você que entregou a solução que ele tanto precisava. A experiência ocasiona a indicação espontânea, principalmente quando em meio a conversas de empresários surge um ponto em comum, a solução para a dor do seu negócio pode ser a dor do outro. Trabalhe em estratégias para torná-lo fã do seu serviço ou produto.
Grau de fidelização do cliente?
Você sabia que existe grau de fidelização de clientes? Aposto que a grande maioria das pessoas não sabem, assim como eu! O mestre do marketing, Phillip Kotler, dividiu em 4 grupos diferentes os graus de fidelidade dos clientes:
- convictos: compram sempre da mesma marca são clientes valiosos, conhecido como fã;
- divididos: fiéis, mas adeptos de 2 a 3 marcas diferentes;
- inconstantes: mudam de marca o tempo todo;
- infiéis: não tem preferência alguma.
Buscar conhecer e entender quais são esses graus de fidelização do cliente, é importante para que você consiga perceber em que grupo os seus clientes se encaixam. Elaborar estratégias para elevar o grau de um grupo de clientes para outro, tornar o cliente fã do seu produto ou serviço precisa ser o objetivo pelo qual o seu time deve trabalhar.
Como encantar o cliente e fidelizá-lo?
Conquistar seus clientes requer estratégias e planejamento para que a equipe esteja engajada e apta a trabalhar essa fidelização dos seus clientes.
Um dos principais motivos para fidelizar o cliente é ter um relacionamento transparente. Trabalhar o lead, gerar engajamento, superar as expectativas, criar valor e garantir o sucesso do cliente é fundamental para a fidelização.
Lembre-se:
Trabalhe com o diferencial, procure sempre atender o seu cliente como você gostaria de ser atendido, se coloque no lugar, porém, também tenha rédeas as quais você pode puxar quando necessário.
5 dicas para fidelizar clientes na sua empresa?
Clientes valiosos são extremamente difíceis de se ter, e quando se tem é importante torná-los fiéis.
Quando abordamos o assunto, dicas ou estratégias é válido lembrar de que esses pontos geralmente são sempre o pontapé inicial para o que você planeja dê certo. No entanto, também temos que lembrar de que adaptação às mudanças são importantes para o desenvolvimento.
No entanto, não será de um dia para o outro que os resultados irão aparecer, tudo demanda tempo, por isso investir cada vez mais na forma de atender o cliente te dá mais vantagens do que você prospectar mais compradores.
1. Aposte no seu atendimento
Personalizar o atendimento para cada cliente é uma chave importante para que o contato seja mais humano, oferecer uma solução sob medida, neste momento é possível criar um vínculo em meio ao atendimento do cliente, transmita a sensação de experiência exclusiva.
Diversificar o canal de atendimento é uma boa dica, transmitir a sensação de escassez para o que cliente automaticamente sinta-se de alguma forma realizado. Lembre-se de sempre trabalhar com uma comunicação clara e objetiva.
Por exemplo: Ter um CRM integrado com o whatsapp para que possa acessar as demais informações do lead e entender o histórico dele. Como também ter atendimento por e-mail, chat e até mesmo para alguns casos o atendimento ser via telefone ou online. O importante é transmitir a sensação de realização!
2. O não também é importante
Saiba dizer não ao seu cliente. O “não” que eu estou falando é aquele não que transmite o ar de “sim eu entendo”, “sim eu me coloco no seu lugar”.
O primeiro passo para você dizer um não o qual o cliente irá entender, é acreditar no seu produto, o segundo passo é você transmitir confiança. Abordo esse assunto pois a segurança em dizer “não” é fundamental na hora de falar ou de escrever um retorno para o cliente.
Um exemplo que podemos citar é quando um cliente solicita uma nova função na plataforma contratada, no entanto essa solicitação não é possível no momento. Neste caso você irá retornar com um não e com a possibilidade de ajudar ele com uma nova solução.
3. Saiba dar valor desde o primeiro contato
Quando abordamos o assunto valor nem sempre os números são o que representa esse assunto. Neste ponto a experiência é o que será um fator para o cliente. O responsável pela venda fará o primeiro contato e deixará a primeira impressão ao potencial cliente, ter uma abordagem cordial é fundamental, conquistar o cliente criando um vínculo fará com que o andamento seja mais simples e eficiente.
Outro ponto que podemos destacar são os feedbacks, que são extremamente relevantes para a evolução da relação entre o cliente e a empresa contratada. Dê atenção e faça a ação, sempre que necessário, transmita a sensação de um sentimento de comunidade e pertencimento ao seu cliente, principalmente na área de pós-venda.
4. Marketing boca a boca
Apresente o resultado ao cliente, demonstre que funciona! A confiança vem da credibilidade, fortaleça o vínculo sempre que tiver a oportunidade, cliente que é fiel e tem uma experiência positiva tende a expandir o seu discurso para outros empreendedores.
É importante trabalhar o desenvolvimento de seus atendentes para que transmita aos seus clientes confiança, credibilidade, simplicidade e integridade.
Por exemplo: Crie canários e aplique eles no seu time, crie objeções e faça treinamentos. Trate seus clientes como você gostaria de ser tratado, utilize a sua experiência.
5. Monitore métricas
Gerenciar suas análises é um assunto que deve ser cuidadosamente tratado e enfatizado internamente na empresa, para garantir que as estratégias estejam alinhadas com a retenção de clientes.
Para que isso ocorra é necessário conhecer as métricas do processo de vendas e do atendimento ao cliente. Fatores importantes que podem impactar o resultado são a disciplina e a mentalidade em tornar o cliente satisfeito com a nova aquisição e o atendimento.
Lembre-se
Descubra os teus resultados, aprimore e trabalhe para evoluir cada vez mais, buscando sempre impactar positivamente o outro lado.
Resumindo..
Ao longo do artigo, apresentamos vários pontos em que você pode entender mais sobre a questão de fidelização de clientes. A estratégia de fidelização de clientes para se ter resultados não é da noite para o dia, e sim demanda de tempo e de constância nas ações, quem sabe isso poderá levar dias, semanas ou até anos, no entanto, você precisa dar o “start inicial”, não deixe para amanhã o que pode ser feito hoje!
Se com essa leitura você percebe que é importante trabalhar esse assunto na sua empresa, o que te impede de começar hoje? Você pode iniciar mapeando se existem desafios, mapear a jornada de compra do cliente, desde o primeiro contato até o fechamento e pós fechamento e interligar as estratégias de como fidelizar os clientes com os processos internos da sua empresa.
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Implemente aos poucos essas ações, a razão de você trabalhar para fidelizar os clientes é para elevar o seu negócio no mercado. É um investimento para a sua empresa a longo prazo que com certeza irá te destacar da concorrência.
Procure oferecer a melhor experiência e os resultados disso serão lucros.
Como você pode melhorar suas estratégias de retenção de clientes com o Atendare
Registrar todas as interações como ligações, conversas de whatsapp, histórico de atividades e muito mais, entre o vendedor e o cliente se torna muito importante para a fidelização do cliente, pois quanto mais informações tivermos mais oportunidades de criação de vínculo vamos ter. E através do sistema de CRM é possível ter tudo centralizado para trabalhar suas estratégias de tornar o cliente fiel ao seu produto ou serviço.
Confira como o Atendare pode ajudar você:
- Compreender e acompanhar o ciclo da venda;
- Melhorar a colaboração e cooperação das equipes envolvidos em toda a jornada;
- Diminuir o tempo de conversão de vendas;
- Organizar a cadência de prospecção;
- Reduzir o custo de aquisição de clientes;
- Aumentar a produtividade das equipes;
- Alcançar melhores resultados em vendas;
- Melhora o relacionamento com o cliente;
- Obter inteligência comercial para a tomada de decisão.
Dica: Utilizando o software Atendare você irá ter muito mais que um CRM, com ele é possível trabalhar o processo de vendas completo desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda. Com isso todas as informações vão ficar centralizadas para que o seu atendimento ao cliente seja um sucesso! O que acha de usufruir desse benefício ao seu favor?
Como o Atendare ajuda as empresas
Através do Atendare as empresas conseguem otimizar o processo de vendas, conectando as equipes de marketing, pré-vendas, vendas e CS. A plataforma da Atendare centraliza e otimiza processos de vendas de forma descomplicada através da tecnologia de CRM, automação e análises em um único lugar.
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