A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo cliente durante todo o seu relacionamento com sua empresa, desde o primeiro contato, até o fechamento e o pós-venda.
Um mapa de jornada do cliente é uma ferramenta que ajuda você a entender as necessidades, comportamentos e processo de tomada de decisão de seus clientes. Isso permite que você crie estratégias de marketing e vendas que sejam eficazes, comunique-se efetivamente com os clientes nos canais certos e tome outras ações que ajudem os clientes a percorrer suas jornadas com mais rapidez e eficiência.
Neste texto você vai entender:
- O que é jornada do cliente?
- Quais são as etapas da jornada do cliente?
- Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
- Como personalizar a jornada do cliente?
- Quais são as vantagens em mapear a jornada do cliente?
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho percorrido pelo cliente durante todo o seu relacionamento com sua empresa, desde o primeiro contato, até o fechamento e o pós-venda.
Em outras palavras, são todas as interações que eles têm com você, desde as redes sociais da empresa, o site, os canais de atendimento...
O objetivo de entender e otimizar a jornada do cliente é garantir que cada cliente tenha uma experiência positiva e personalizada com base nas suas expectativas e no seu momento de compra.
Sendo assim, o mapeamento da jornada do cliente busca entender o comportamento dos seus clientes durante todos os pontos de contato com a empresa. A partir do momento que você compreende como seu público-alvo se relaciona com o negócio, você entende o que precisa ser feito para agradar novos clientes.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente é dividida em quatro etapas: aprendizado e descoberta, reconhecimento e consideração, decisão de compra e fidelização do cliente.
Ou seja, a jornada do cliente envolve todo o processo de compra de um produto ou serviço – desde a identificação da necessidade, passando pela procura de informações, avaliação e comparação até, finalmente, a conversão e o relacionamento.
Veja a seguir mais sobre cada uma delas:
1 - Descoberta e reconhecimento
A primeira etapa da jornada de compra é a etapa de descoberta e reconhecimento. A verdade é que toda compra surge do reconhecimento de uma necessidade. A partir do momento em que o potencial cliente reconhece que tem um problema para resolver, ele começa a buscar várias soluções.
Desta forma, o potencial cliente busca por mais informações relacionadas ao seu problema, com o objetivo de encontrar conteúdos que solucionem suas dúvidas.
Por isso, na fase de descoberta, não é momento ideal para falar sobre o seu produto ou serviço, mas educar o seu potencial cliente para que ela compreenda o valor do que você oferece e passar a buscar por soluções.
2 - Consideração
A segunda etapa da jornada de compra é a etapa de consideração. Durante essa fase, os potenciais clientes estão cientes de que têm um problema e começam a procurar soluções e fornecedores.
No entanto, eles ainda não estão prontos para comprar porque ainda há muitas perguntas a serem respondidas. Isso significa que a empresa precisa fornecer materiais mais aprofundados, ou seja, conteúdos mais técnicos, ricos e com esclarecimentos mais completos.
3 - Decisão de compra
Quando o potencial cliente está na fase de tomada de decisão, ele já sabe exatamente o que precisa para resolver seu problema e começa a considerar as opções disponíveis.
Sendo assim, ele busca encontrar depoimentos, recomendações, comparativos, que lhe ajudem a tomar a melhor decisão. Nesta etapa, sua empresa precisa se destacar da concorrência e transmitir confiança ao potencial cliente.
Por isso, esse é o momento de revelar os detalhes do seu produto ou serviço e deixar claro para o potencial cliente porque você é a melhor opção para ele.
4 - Fidelização do cliente
A quarta e última etapa da jornada é a fidelização do cliente. Nesse momento, o cliente compreendeu seu problema, pesquisou soluções, escolheu a sua empresa e fechou a venda. Agora é a hora de fidelizar o cliente.
Sendo assim, mantenha um relacionamento forte com seus clientes, seja pelo seu blog, seja por e-mail ou rede social. Compartilhe atualizações sobre os produtos e serviços da sua empresa e continue fornecendo conteúdo relevante e prestando todo o apoio necessário.
Afinal, quando fidelizados, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca, indicando sua empresa para outras pessoas - e é exatamente isso que queremos para expandir o negócio.
Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
Tanto a jornada do cliente como o funil de vendas ilustram o processo de fechamento de um negócio, desde o primeiro contato do cliente com a empresa até o momento em que a venda é fechada.
Porém, quando falamos em jornada do cliente, analisamos esse processo do ponto de vista do cliente, levando em consideração a experiência de compra dele. Já no funil de vendas, temos a visão da empresa, acompanhamento o cliente e realizando esforços para avançar ele de etapa. Veja um comparativo:
| Jornada do cliente | Funil de vendas |
| 1 - Descoberta e reconhecimento: O potencial cliente reconhece que tem um problema para resolver e começa a pesquisar por conteúdos que solucionem suas dúvidas. | 1- Atrair: Atrair a atenção das pessoas para que elas conheçam a sua empresa e trazer potenciais clientes para o negócio. |
| 2 - Consideração: Quando os potenciais clientes estão cientes de que têm um problema e começam a procurar soluções e fornecedores. | 2- Converter: Aumentar a relevância e o valor percebido pelo cliente e transformar leads em oportunidades de vendas. |
| 3 - Decisão de compra: O potencial cliente já sabe exatamente o que precisa para resolver seu problema e começa a considerar as opções disponíveis. | 3- Vender: Provar o valor da sua empresa e seu serviço/produto na forma de uma proposta de vendas atrativa. |
| 4 - Fidelização do cliente Após comprarem de você, seus clientes podem se tornar grandes defensores e promotores da sua marca. | 4- Encantar: Investir em ações de relacionamento e pós-venda para fidelizar seus clientes. |
Como personalizar a jornada do cliente?
A personalização da experiência do cliente requer dados e ferramentas adequadas. A jornada do cliente não é a mesma para todos, porque os clientes não compram a mesma coisa ao mesmo tempo. É preciso entender que cada cliente tem um perfil de compra, uma necessidade e uma expectativa diferente. E por isso, você precisa dar a cada cliente uma experiência diferente.
Mas, como fazer isso? Sistema CRM e Automação de marketing
Com o uso de um sistema CRM, você registra todas informações sobre o seu cliente/negociação e tem os dados centralizados e organizados em um único lugar. Através das informações armazenadas adequadamente você poderá entender o perfil de cada cliente e ofertar produtos e serviços personalizados de acordo com suas necessidades/preferências.
A automação de marketing ajuda as empresas a automatizar muitos processos de marketing, como segmentação de clientes e envio de e-mails personalizados para grupos específicos, seja para anunciar, informar, converter. O principal diferencial é a possibilidade de se relacionar de forma personalizada com clientes que possuem interesses diferentes.
Quais são as vantagens em mapear a jornada do cliente?
Ao longo da jornada de compra, o cliente tem diversas interações com uma empresa. Por isso, é importante mapear todos os pontos de contato, para identificar os gaps internos do processo. Assim é possível implementar melhorias, orientar estratégias de marketing e aumentar as vendas.
Ou seja, sem mapear a jornada do cliente é impossível traçar uma estratégia que tenha sinergia com o processo de decisão de compra do cliente. Portanto, confira a seguir cinco principais vantagens em mapear a jornada do seu cliente:
1. Ajuda a entender o comportamento dos clientes
Através do mapeamento da jornada do cliente, é possível entender como os consumidores se comportam em cada etapa do contato com sua empresa. Isso será, sem dúvidas, muito útil para criar estratégias de marketing e vendas assertivas para o seu negócio.
2. Permite identificar pontos de melhoria no processo
Conforme você acompanha e observa seus consumidores durante a jornada de compra, é possível identificar o que está funcionando ou não durante o processo de vendas. A partir daí, fica mais fácil encontrar pontos de melhoria e trabalhar para corrigi-los. Com isso, toda a experiência de compra do cliente ficará cada vez melhor.
3. Orienta as estratégias de marketing e vendas
Ao mapear a jornada do cliente, é possível ter estratégias de marketing e vendas eficientes, comunicação e atendimento ao cliente nos canais certos e outras ações que ajudem o cliente a percorrer a jornada de forma mais rápida e eficaz.
4. Auxilia na fidelização de clientes
O mapeamento da jornada do cliente ajuda você a entender o que seus clientes desejam e como você pode oferecer isso a eles. O pós-venda é parte importante para a experiência do cliente. E a experiência é o que determina se um cliente permanecerá ou não com a empresa. Para isso, será preciso mapear cada etapa da jornada do cliente e criar uma experiência positiva desde o início até o final.
Não seria ótimo se houvesse uma ferramenta para usar em cada parte do seu processo de vendas, desde o primeiro contato com um potencial cliente até a venda, para acompanhar todas as interações com os clientes e mapear a jornada de compra.
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