Como diz o velho ditado, “errar é humano”. Porém, aprender com os próprios erros é dever básico de qualquer pessoa que deseja crescer e se desenvolver em qualquer área da vida. O mesmo é verdade quando estamos falando de vendas. E então, quais serão os erros em vendas que devemos evitar a todo custo?
Mais do que nunca, com a moderna e complexa dinâmica dos processos comerciais, assim como a autonomia que o cliente recebeu enquanto consumidor, vendedores muitas vezes ficam perdidos sem entender ao certo por que um cliente recuou da compra.
Um dos motivos disso é fácil de adivinhar: muitos representantes de vendas cometem erros comuns repetidas vezes. Pior do que isso, muitas vezes sequer estão cientes dessas falhas.
Neste artigo, trouxemos uma lista com 11 erros em vendas bastante comuns e como evitá-los para garantir o sucesso de cada interação com os clientes. Está imperdível!
Sumário:
- Não trabalhar a escuta ativa
- Falar mais sobre o preço do que o valor
- Prometer além do que pode cumprir
- Vender para um cliente que não é alvo
- Evitar as objeções do cliente
- Fugir de perguntas difíceis
- Desviar a atenção para assuntos sem importância
- Não trabalhar a habilidade de comunicação
- Deixar o potencial cliente controlar a narrativa
- Não ter um plano de follow-up
- Oferecer descontos excessivos
- Considerações Finais
1. Não trabalhar a escuta ativa
A figura do vendedor ficou tradicionalmente associada com uma pessoa super falante que quase não dá espaço para o cliente falar. Precisamos superar urgentemente a ideia de um vendedor que tem o hábito de falar demais sobre o produto ou serviço.
O principal problema disso é que, sem escutar o cliente, não é possível exercitar a empatia e descobrir, de fato, o que ele precisa para solucionar o problema.
Mas também é preciso diferenciar o vendedor que ouve daquele que escuta.
Um vendedor que ouve geralmente apenas recebe as palavras do interlocutor (cliente). Já o vendedor que escuta seu cliente faz ecoar em sua própria mente cada dor, desejo e necessidade apresentados, usando disso para oferecer opções que geram valor e solucionam problemas reais.
2. Falar mais sobre o preço do que o valor
Quando o cliente enxerga o valor de um produto, o preço geralmente fica em segundo plano. Não que o preço não seja um fator importante – na verdade contribui muito. Contudo, se torna um fator secundário, pois o cliente reconheceu benefícios claros da solução.
Agora, se você deixar o preço tomar conta da narrativa de vendas, você cometeu um erro crasso e isso pode se voltar a qualquer momento contra você. Isso ocorre porque o preço é um argumento de vendas frágil, e o consumidor vai querer usar disso para barganhar e conseguir descontos.
Se você ainda tem dúvidas sobre a diferença entre preço e valor, sugerimos nosso artigo onde esclarecemos melhor esse tema!
3. Prometer além do que pode cumprir
Se tem algo que causa frustração no consumidor é receber a informação de que algo que foi prometido não poderá mais ser cumprido. Esse é um péssimo erro em vendas!
Suponhamos que você é um consultor de marketing digital e que o calendário para a emissão de um relatório está quase atrasado. Para animar o seu cliente, você promete entregar o relatório em até 3 dias úteis e corre para terminar.
Porém, por uma dificuldade de acesso a alguns dados importantes, você não consegue cumprir com o combinado. Agora imagine a decepção do seu cliente? Ele criou expectativas e esperava algo de você, mas recebeu exatamente o inverso.
Pior do que isso: nessas situações, o sentimento de frustração tende a prevalecer em relação a todo o atendimento. Em resumo, todos saem perdendo.
Melhor não arriscar com essas promessas, certo? Por isso, conheça suas próprias limitações e possíveis imprevistos que podem ocorrer. Seja transparente e claro com o seu cliente desde o primeiro contato até o pós-vendas!
4. Vender para um cliente que não é alvo
Na ânsia de bater as metas, alguns vendedores acabam perdendo tempo com clientes que claramente não são o alvo do produto ou serviço. Nesses casos, eles estão mais focados em volume do que na qualidade das vendas.
Mesmo que você feche algumas vendas assim, não se engane, pois a consequência é extremamente negativa. Essa estratégia traz clientes que serão detratores da marca, já que a solução não atende realmente ao que precisam.
Se isso acontecer, eles vão fazer propaganda negativa, o que é péssimo para os negócios.
Portanto, foque no público-alvo e ofereça soluções de valor. Assim, você sai da negociação com a tranquilidade de estar resolvendo um problema real, e o cliente perceberá o verdadeiro valor do seu produto ou serviço.
5. Evitar as objeções do cliente
Outro erro em vendas comum é se desviar das objeções que o cliente apresenta.
Podemos elencar vários motivos por que isso é errado. Mas o principal é que boa parte do trabalho do vendedor tem a ver com tranquilizar e dar segurança ao cliente sobre os benefícios que o produto ou serviço pode oferecer.
Logo, se o profissional não é capaz de ouvir uma objeção com empatia e responder calmamente a cada ponto, sabemos que ele está despreparado para lidar com clientes.
Não confronte o seu cliente, como se ele fosse um adversário, e tampouco assuma uma postura evitativa. O ideal é saber dosar, mostrando ao cliente com confiança por que a percepção é equivocada e conduzindo-o ao fechamento da venda.
6. Fugir de perguntas difíceis
Por mais que o vendedor tenha um script de atendimento, existe algo que ele precisa ter em mente: perguntas difíceis inevitavelmente vão surgir em algum momento, não tem jeito.
Vendedores inseguros ou menos experientes podem tentar sair pela tangente, enrolando ou simplesmente mudando de assunto. É um erro em vendas que pode parecer inofensivo, mas coloca em cheque a credibilidade do profissional e da empresa que ele representa.
A dica é jamais fugir ou dar respostas vagas. Diga que não sabe, mas que vai buscar a resposta, sendo ágil e retornando ao cliente logo após a reunião.
7. Desviar a atenção para assuntos sem importância
Esse é outro erro comum em vendas, especialmente entre vendedores que não concentram o foco totalmente em fechar a venda. Com isso, diante da menor hesitação do cliente, podem acabar discutindo pontos que são menos relevantes para a negociação.
Por exemplo, durante uma reunião, o cliente pergunta sobre o prazo para implementar a solução. Em vez de responder diretamente, o vendedor começa a explicar sobre a complexidade da integração, tópico que pouco importa para o consumidor em questão.
Tudo que ele precisa é começar a usar a solução rapidamente, e ponto.
Portanto, isso é irrelevante para o consumidor, então você deve evitar. Depois que acordar todas as definições, aí sim você pode abordar outros assuntos, mas desde que contribuam com o relacionamento com o cliente.
8. Não trabalhar a habilidade de comunicação
No início, abordamos que não escutar o cliente é um grande erro. Se por um lado isso é ruim, por outro é igualmente péssimo não saber usar a linguagem para comunicar o que você deseja de forma certeira e eficaz para gerar convencimento.
Lembre-se que a comunicação é a forma como você se projeta para o seu cliente. Logo, aprimorar essa habilidade é importante para comunicar seus produtos ou serviços e conduzir o cliente ao sucesso a partir da compra que ele efetivou.
E não é só a comunicação verbal que é relevante aqui. Um contato visual bem feito, assim como postura ereta e ombros para trás, comunicam segurança e confiança.
Utilizar o rapport é algo que também não pode ser esquecido, uma vez que esse método ajuda a criar uma conexão com o interlocutor, baseada em confiança, empatia e respeito. Assim, você é capaz de se colocar no lugar dele e compreender suas necessidades e motivações.
9. Deixar o potencial cliente controlar a narrativa
Às vezes, após uma conversa, o cliente pode dizer que vai entrar em contato com você depois, pois precisa discutir sobre o produto ou serviço com outros decisores. Evite que isso aconteça, pois é uma forma comum de perder uma venda.
Além disso, também é papel do vendedor ser proativo e agendar logo a próxima conversa. Então, assuma o controle da narrativa e solicite ao cliente a disponibilidade da agenda para uma reunião nos próximos dias. Não deixe a oportunidade esfriar!
Quando direcionados assim, os clientes costumam concordar com o pedido. Se isso não acontecer, está claro que o lead ainda não está pronto para concretizar a compra.
10. Não ter um plano de follow-up
Trata-se de um erro em vendas comum, com consequências bastante negativas.
É bastante raro um cliente dizer o esperado ‘sim’ logo na primeira conversa. No ciclo de vendas comum, sobretudo no B2B, a decisão é geralmente tomada após vários contatos. Isso significa que o follow-up não é um item opcional na sua estratégia: você precisa dele para vender.
A ausência do follow-up traz efeitos prejudiciais, tais como:
- Dificuldade em acompanhar o estágio do lead no ciclo de vendas;
- Desalinhamento de expectativas entre o cliente e a equipe de vendas;
- Esquecimento de compromissos, como demonstrações e reuniões;
- Baixa taxa de retorno dos leads, pois não se sentem priorizados.
11. Oferecer descontos excessivos
Aplicar descontos de forma desenfreada é outro erro em vendas muito comum que os vendedores não se dão conta. Ao menor sinal de objeção, alguns representantes de vendas já lançam logo sua “carta na manga” e reduzem o preço inicial para agradar e facilitar a aceitação da proposta.
Em contrapartida, o cliente que recebe o desconto acaba pensando:
- Por que ele não ofereceu esse desconto antes?
- Será que existe algo errado com o produto ou serviço?
- Ele está tentando me pressionar para comprar mais rápido?
- O desconto afeta a qualidade do produto/serviço que vou receber?
Descontos devem ser concedidos diante de uma política clara, não simplesmente incorporados a tabela de preços. Sendo parte da negociação, o vendedor deve sempre solicitar uma contrapartida, ou seja, uma concessão da outra parte, de modo que ambas as partes saiam ganhando.
Alguns exemplos: o cliente fecha uma quantidade maior do produto, ou contrata o serviço por um período prolongado. Ou ainda opta por uma forma de pagamento mais vantajosa para a empresa, como o pagamento à vista ou antecipado.
Considerações finais
E então, você comete alguns desses erros em vendas que apresentamos?
Agora que você os conhece, pode colocar em prática as dicas que apresentamos e melhorar a sua performance ou da sua equipe de vendas.
E já que falamos em performance, não deixe de ler sobre as 20 características de um vendedor de alta performance! Será que você se encaixa em alguma delas? Até o próximo conteúdo!
