Vender serviços requer técnicas comerciais diferentes da venda de produtos. Confira estão algumas estratégias que os vendedores podem utilizar para obterem melhores resultados.
A venda de serviços possui estratégias comerciais diferentes da venda de produtos. Enquanto os produtos são bem mais tangíveis, em que o consumidor pode ver, tocar, comprar e ainda tem a possibilidade de devolver, serviços são abstratos. Isso pode colocar a venda de serviços em uma posição menos favorável quando o assunto é obter sucesso no fechamento de negócios.
Porém, acreditamos que todo desafio pode ser convertido em oportunidades. Ao conhecer seu cliente ideal e investir em capacitação e nas ferramentas certas, seu planejamento se torna mais sólido, elevando seu potencial de alcançar o consumidor certo para o seu serviço.
Saiba mais acompanhando este artigo:
- O que é a venda de serviços?
- Qual é a diferença entre a venda de serviços e a venda de produtos?
- Venda de serviços: 8 dicas para aumentar suas vendas
O que é a venda de serviços?
Podemos definir como venda de serviços toda e qualquer venda cujo produto central é um item não tangível. Por exemplo, consultorias, treinamentos, educação, serviços de auditoria, entre outros. Note que todos eles focam em vender uma ideia, diferente dos produtos, cujo foco dos benefícios pode ser a utilidade, as cores, texturas, sabores ou diferenciais visuais.
Isso ocorre porque produtos são produzidos a partir de matéria-prima, enquanto os serviços são de caráter abstrato e habitam o campo das nossas ideais.
É importante ressaltar que a venda de serviços é feita não apenas por empresas que tem serviços como parte central dos negócios, mas também que oferecem serviços adicionais. É o caso de empresas de SaaS (Software as a Service), por exemplo, que além de dispobilizar um sistema aos consumidores, podem incorporar consultorias e treinamentos aos clientes.
Qual é a diferença entre a venda de serviços e venda de produtos?
Apesar das diferenças, tanto a venda de serviços como de produtos estão focadas em oferecer uma solução para o problema do cliente. Porém, descobrir essas diferenças no detalhe é um passo importante para não chover no molhado e introduzir práticas mais adequadas para as particularidades de serviços. Ou seja, você deve vender serviços de forma diferente que venderia produtos.
Entenda melhor conferindo essas principais diferenças a seguir.
Intangibilidade
Os serviços são intangíveis. Como são ideias e conceitos, o consumidor só pode perceber ao experimentá-lo. Por isso, na venda de serviços, a reputação do prestador no mercado é um item obvervado pelo cliente. Ao contrário disso, os produtos podem ter suas qualidades físicas observadas: sendo provados, cheirados, sentidos ou ouvidos.
Apesar disso, é possível utilizar alguns elementos para tornar serviços mais tangíveis. É o caso de um designer que possui todo o seu portfólio hospedado no próprio site. A experiência do cliente ao acessar esse portfólio pode melhorar sua percepção, “tornando visível o invisível”.
Inseparabilidade
O consumo de um serviço ocorre de maneira simultânea a sua execução. Imagine uma empresa que promove consultorias para gestores de vendas. O serviço só pode ser executado contanto que haja alunos para acompanhar a consultoria, certo? Logo, não é possível fazer a separação entre “produção” e “consumo” dos seviços.
O fato do consumo dos serviços ser simultâneo em relação à sua execução eleva a necessidade de estabelecer o bom relacionamento entre prestadores e quem recebe o serviço.
Variabilidade
Apesar de buscar padronizar o processo de execução, o serviço varia de cliente para cliente. Ou seja, não apenas o atendimento, mas também a forma que cada consumidor recebe a prestação de serviço pode variar. No entanto, na venda de serviços, os gestores estão frequentemente preocupados em manter o máximo padrão de qualidade, o que os leva a investir em treinamentos e capacitação.
Perecibilidade
Todo serviço deixa de existir num determinado período. Isso significa que ele não pode ser armazenado num estoque, como ocorre com produtos, para ser consumido depois. Por exemplo, imagine um cabelereiro que teve sete vagas não preenchidas na sua agenda durante a semana. Esse tempo infelizmente não pode ser recuperado.
O desafio disso? Os gestores precisam planejar e organizar seus recursos de forma eficiente para atendar à demanda, contando inclusive com possíveis flutuações. Ou seja, ele precisa garantir e manter uma estrutura que possibilite prestar serviços sem atingir excesso ou escassez.
Venda de serviços: 8 dicas para aumentar suas vendas
Vender serviços exige um processo, ferramentas e habilidades para não apenas atingir o público-alvo, mas demonstrar ao cliente que o seu serviço é a melhor escolha para ele.
Ao adotar nossas dicas a seguir, acreditamos que você conseguirá lucrar mais e fornecer uma oferta adequada ao que o seu cliente realmente precisa.
1. Conhecer seu ICP (Perfil de Cliente Ideal)
A venda de serviços não pode deixar de começar por um entendimento claro do seu cliente ideal. O ICP (Ideal Customer Profile, que significa “Perfil Ideal do Consumidor”) agrupa as características do cliente médio do seu negócio.
Encontrar o ICP para prestadoras de serviços não é tão fácil, principalmente no mercado B2B. No entanto, os esforços de marketing e vendas precisam se concentrar em organizar essas características, melhorando não apenas a captação dos melhores leads, mas desenvolvendo abordagens comerciais mais precisas.
Saiba mais sobre como definir o seu ICP através do nosso artigo com 4 dicas especiais!
2. Investir na capacitação dos profissionais
A falta de habilidade profissional é um grande desafio na venda de serviços. Aliás, se engana o gestor que pensa que um vendedor pode vender qualquer coisa.
Isso é importante por causa do perfil dos clientes de venda de serviços. Eles são por vezes mais resistentes a fechar negócios e, em alguns casos, a adquirir serviços adicionais – o que se dá em razão do produto ser intangível e ele ter dificuldades em enxergar o valor agregado.
Então, as lideranças de negócios prestadores de serviços também podem alocar recursos em treinamentos e capacitação que desenvolva seus profissionais para executar as melhores técnicas de vendas. Outra forma de capacitação está voltada ao conhecimento profundo dos serviços oferecidos pela empresa.
Assim, com um conhecimento do próprio produto, do mercado e com uma maior clareza dos benefícios que só o seu serviço oferece, todo o jogo muda e sua força de vendas fica mais eficiente.
3. Fazer marketing de conteúdo
Sabendo que fazer o cliente enxergar os benefícios e o valor do serviço oferecido pode ser um desafio, o marketing de conteúdo é a estratégia ideal para educar o mercado e se posicionar diante dele como uma autoridade no assunto.
O marketing de conteúdo é uma estratégia de atração de clientes que pode passar pelas redes sociais ou blog, por exemplo. No caso do blog, o SEO (otimização para motores de busca) é o meio mais eficaz para se posicionar nos buscadores – como o Google –, aparecendo para as pessoas que pesquisarem pelos termos associados ao serviço que você oferece.
4. Disponibilizar amostras
Já mencionamos que a produção e o consumo dos serviços ocorrem de forma simultânea. Por isso, é de se esperar que oferecer amostras é um desafio e tanto. Só que existem algumas maneiras de tentar “driblar” essa situação.
Um bom exemplo disso na venda de serviços é um design que está oferecendo um pacote de criativos para uma empresa veicular nas redes sociais. Ao identificar um criativo pouco interessante no Instagram da empresa, por exemplo, o profissional poderia sugerir uma alternativa (amostra), criando um novo material para demonstrar seus diferenciais.
Assim, ele dá um “gostinho” do que o seu potencial consumidor pode esperar, alocando tempo e esforços (de forma saudável) previstos para essa finalidade.
5. Ser consultivo
A abordagem consultiva permite ao vendedor fazer perguntas, ouvir o potencial comprador e, mais do que tentar vender, chegar a uma conclusão do melhor caminho junto ao cliente.
Isso muda a percepção que ele terá do vendedor, enxergando nele não alguém que está tentando “empurrar” a venda a todo custo, mas um profissional dedicado em ajudar a solucionar seu problema.
Aproveitamos para sugerir o nosso Webinar “O que é e como colocar a venda consultiva em prática?”, com a CEO da Atendare, Katiuscia Schröer, e nossa convidada especial, Francielle Roman, CEO da Vies Gestão Comercial Estratégia.
6. “Show, don’t tell”
O “Show, don’t tell” é uma técnica de narração amplamente difundida no marketing que, em tradução livre, significa “Mostre, não conte”. Ou seja, no contexto da venda de serviços, você precisa povoar seus canais e comunicações com exemplos claros de como os seus serviços mudaram a vida de outras pessoas.
Por exemplo, quando um dentista nos conta que seu serviço de implantes dentários já transformou a vida de mais de 150 pessoas, podemos acreditar nele. Porém, quando a sua principal rede social e a sua apresentação nos traz cases e testemunhos em vídeo desses pacientes, sorrindo e contando suas histórias, ficamos comovidos e tendemos a nos identificar muito mais.
7. Manter-se atento e atualizado
Se a sua empresa deseja ocupar uma posição de destaque no mercado ao vender serviços, você precisa ter um plano estratégico que se baseie em ações específicas para chegar lá. Isso passa por um entendimento do próprio negócio e do mercado como um todo, com um mapeamento da concorrência e das suas ações de sucesso – e também de seus “tropeços”.
Para isso, pesquisas de mercado regulares e o conhecimento profundo do seu público são tarefas que devem estar sempre em pauta.
8. Priorizar o relacionamento com os clientes
O cliente dificilmente compra de você logo no primeiro contato ou nas primeiras interações com a empresa. Engajar o seu consumidor na jornada de compra é necessário, então o CRM (Customer Relationship Management) é a ferramenta fundamental para esse objetivo. Com os recursos do CRM, fica mais fácil fidelizá-los e fazê-los voltar a comprar de você.
Como vimos, a venda de serviços conta com estratégias comerciais diferentes de produtos, mas sabendo incorporá-las à sua rotina comercial, seus resultados tendem a melhorar. Para mais conteúdos sobre vendas, marketing e análise de dados, fique sempre atento ao blog da Atendare!
