Você sabe como usar o CRM adequadamente e extrair o máximo que a tecnologia oferece? Registrar informações, personalizar ofertas, centralizar metas da equipe, fazer follow-up… tudo isso é possível a partir dessa ferramenta – que também podemos chamar de estratégia de vendas!
Neste artigo, vamos conceituar o significado do CRM, como funciona e trazer dicas úteis para vendedores e gestores em busca de criar relacionamentos, fidelizar clientes e, claro, bater todas as metas de vendas. Confira a seguir:
- O que é o CRM?
- Como o CRM funciona?
- Dicas de como usar o CRM para vendedores
- Dicas de como usar o CRM para gestores
- Como o Atendare facilita a implementação e uso do CRM?
O que é o CRM?
CRM é uma sigla que significa Customer Relationship Management (ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente). Aqui, é bem provável que você pensou logo na ferramenta, o software que todos já conhecemos, não é mesmo?
No entanto, CRM vai muito além da tecnologia. Essa é, na verdade, uma estratégia de negócio onde o cliente é foco dos processos comerciais. Portanto, o CRM é uma tecnologia de vendas e, ao mesmo tempo, um conjunto de ações e práticas de relacionamento.
Uma plataforma de CRM permite automatizar diversas tarefas manuais, restando mais tempo para vendedores e gestores se dedicarem em atividades mais estratégicas. Assim, eles também podem centralizar informações dos clientes e mantê-las disponíveis em nuvem.
Tudo isso fica acessível para toda a equipe comercial. Seja um vendedor ou líder de vendas, qualquer pessoa pode acessar o CRM para consultar os desafios, necessidades, desejos e reclamações de clientes e potenciais clientes. Além, é claro, das demais informações acessíveis no sistema.
O foco é a construção de relacionamento com os clientes, que acontece desde o primeiro contato com a empresa até o pós-vendas. Essa dinâmica só é possível a partir do trabalho conjunto e sintonizado entre vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Como o CRM funciona?
O CRM funciona como um importante aliado da equipe de vendas. A ferramenta permite centralizar as informações dos clientes, automatizar tarefas e gerenciar o relacionamento com os contatos de forma eficiente, construindo uma relação de confiança em cada etapa da jornada do cliente.
Além disso, a ferramenta também oferece um pipeline para acompanhar leads, oportunidades e clientes ao longo do funil de vendas. E, a partir do registro do histórico de interações, facilita a segmentação de ações de marketing e o engajamento da base para avançar para a próxima etapa.
Antes de seguir com as dicas de como usar o CRM, é importante entender que, em geral, o sistema oferece as seguintes funcionalidades:
- Gerenciamento de leads;
- Automação de vendas;
- Automação do fluxo de trabalho;
- Ferramenta de analytics;
- Listas segmentadas para ações e campanhas.
Dicas de como usar o CRM para vendedores
Vendedores são responsáveis por executar diretamente com os clientes ações que resultam em vendas. Negociar, enviar e-mails, fazer ligações, follow-ups são alguns exemplos. Com o CRM, eles podem melhorar o atendimento e as conversões com o registro das informações e automação de tarefas.
Atualize informações regularmente
A primeira dica de como usar o CRM é registrar no sistema todas as informações relevantes das interações com o cliente. Um erro comum é deixar para depois, ou deixar para anotar tudo apenas no finalzinho do dia. Para não deixar escapar nada, o ideal é resumir os principais pontos no mesmo instante que a interação com cliente está acontecendo, em tempo real.
Aplique a venda consultiva
Como dito há pouco, o CRM vai além da ferramenta, pois ele é também uma estratégia. A venda consultiva é uma abordagem que permite colocar o cliente no centro do processo comercial, priorizando suas necessidades. Saber como usar o CRM também significa adotar o papel de consultor de vendas para o cliente em potencial.
No vídeo abaixo, a CEO da Atendare, Katiuscia Schröer, e nossa convidada especial, Francielle Roman, CEO da Vies Gestão Comercial Estratégia, conversaram sobre o que é e como colocar a venda consultiva em prática. Não perca!
Personalize ofertas e propostas
Se o CRM é uma estratégia, ele também reflete na experiência do cliente, que é um aspecto valorizado na hora da compra. Ao criar ofertas, certifique-se de comunicar a mensagem certa ao cliente certo, no momento certo. Use os recursos de segmentação e automação disponíveis para otimizar suas propostas.
Não perca nenhum follow-up
Que atire a primeira pedra o vendedor que nunca esqueceu de dar um retorno importante ao cliente por não ter colocado a tarefa na agenda, não é? Seja para confirmar uma reunião ou responder dúvidas frequentes, o CRM permite até sincronizar interações via WhatsApp, programando mensagens personalizadas e agilizando as conversas com os clientes.
Gerencie seu tempo
Outra forma inteligente de como usar o CRM é organizar o próprio tempo. Afinal, o tempo pode ser o inimigo número um da produtividade de vendedores com uma rotina confusa e bagunçada. O CRM ajuda a automatizar ações, criar lembretes e priorizar tarefas, garantindo que nenhum cliente fique sem atendimento e permitindo ao vendedor ser mais estratégico no dia a dia.
Dicas de como usar o CRM para gestores
Gestores são responsáveis por supervisionar a equipe e analisar os resultados. Com o CRM, eles monitoram e avaliam o desempenho da equipe, definem estratégias e alinham metas com base em dados. A ferramenta oferece relatórios e dashboards para avaliar e ajustar estratégias continuamente, evitando os achismos e falhas humanas.
Defina estratégias de negócio
Para reforçar: antes de tecnologia, CRM é estratégia. Logo, se o assunto é construir relacionamentos, saber como usar o CRM também requer construir uma cultura de CRM na empresa. Em outras palavras, isso significa tornar cada integrante da equipe responsável não somente por fechar negócios, mas também pelo sucesso de cada ciente.
Em resumo, fortaleça primeiramente a cultura de CRM e desenvolva uma estratégia focada no sucesso do cliente desde o início.
A premissa aqui é básica: o sucesso do seu cliente representa o sucesso do seu negócio. Portanto, atender bem e fechar a venda é apenas a ponta do iceberg. O uso estratégico do CRM requer que vendas, marketing e pós-vendas atuem unidos, pois assim todos trabalham para uma missão comum: fazer o cliente prosperar com a solução ou produto que você vende.
Acompanhe métricas da equipe
Quantas novas propostas o vendedor enviou? Quantas indicações ele obteve dos clientes atuais? Ou ainda, quantas ações de relacionamento, como mensagens oferecendo ajuda ou felicitações, o time de CS enviou no último mês? Esses são exemplos de métricas que ajudam a fortalecer o relacionamento e têm um alto potencial de fidelização de clientes.
Tudo isso está acessível no CRM. Assim, ao aprender como usar o CRM, é essencial criar painéis e relatórios para ter esses dados à mão sempre que precisar.
Monitore indicadores de desempenho
Em vendas, os principais indicadores de desempenho (KPIs) incluem custo de aquisição do cliente (CAC), ticket médio, taxa de conversão, churn, tamanho do ciclo de vendas e lifetime value (LTV). Ao saber como usar o CRM, esses KPIs devem estar sempre acessíveis, permitindo ajustar estratégias e melhorar resultados ao longo do tempo.
Use dashboards personalizados
Os dashboards de vendas são painéis que facilitam visualizar e interagir com os dados. Com o CRM, você pode usar modelos pré-prontos ou criar dashboards personalizados do zero. Nele, é possível incluir metas individuais e coletivas da equipe para monitorar e analisar, além de acompanhar os principais KPIs de negócio que abordamos no tópico anterior.
Gere relatórios automáticos
Ao aprender como usar o CRM, outra dica é criar relatórios automáticos para monitorar o funil e a evolução das vendas. Esses relatórios, atualizados em tempo real, ajudam a identificar padrões e oferecem insights para a ação, ajudando a melhorar os resultados da equipe. Com dados concretos e relevantes, os achismos serão assunto do passado!
Como o Atendare facilita a implementação e uso do CRM?
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