Em um mercado cada vez mais competitivo, o maior diferencial que uma empresa pode adotar está relacionado ao conhecimento profundo do perfil de seus clientes. E, para que o processo de gestão do relacionamento com o cliente seja realmente eficaz, é essencial que a estratégia de negócio seja voltada ao entendimento e à antecipação de suas necessidades.
O processo comercial tem sofrido mudanças significativas nos últimos anos, impulsionadas pela transformação digital e pelas novas demandas dos consumidores. Eles têm esperado mais do que um produto de qualidade, mas uma experiência de compra excepcional, personalização, atendimento eficiente e resolução rápida de problemas.
Para entender a importância dessa boa gestão de relacionamento e como um sistema automatizado pode ajudar sua equipe a melhorar essa interação, acompanhe o conteúdo!
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O que é a gestão de relacionamento com o cliente?
Além de buscar por um atendimento de primeira, o cliente moderno espera ter acesso fácil e rápido a informações sobre os produtos e serviços. Isso significa que ele almeja poder interagir com as empresas por meio de canais digitais, chatbots, aplicativos e sites – com um atendimento ágil e personalizado, que atenda às suas expectativas e necessidades.
Desse modo, a gestão de relacionamento com o cliente é o conjunto de práticas que visa estabelecer e manter uma relação duradoura e benéfica entre empresas e clientes. Na prática, isso inclui atividades como:
- Identificação das necessidades dos clientes;
- Personalização do atendimento;
- Comunicação efetiva;
- Resolução de problemas;
- Fidelização e acompanhamento pós-venda.
Através da gestão de relacionamento com o cliente, as empresas conseguem organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio com o objetivo de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos.
As estratégias podem se tornar ainda mais eficazes com a utilização de um sistema de CRM – solução tecnológica que mantém o registro do relacionamento com cada cliente. Porém, nós iremos falar mais sobre esse software em um tópico mais adiante.
Talvez você também se interesse: O que é CRM e por que você precisa dele?
Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente?
Agora que você já sabe o que é a gestão de relacionamento com o cliente, elencamos algumas boas práticas para o sucesso da sua estratégia. Confira:
- Mantenha as informações do cliente sempre atualizadas e acompanhe o histórico de compras para oferecer um atendimento personalizado e segmentado.
- Conheça seus clientes e personalize a abordagem de vendas e marketing, o que pode incluir a criação de conteúdos personalizados e uso dos canais relevantes para ele.
- Mantenha contato frequente com seus clientes e construa relacionamentos duradouros, fortalecendo a fidelidade por meio de campanhas de e-mail marketing, redes sociais, entre outras.
- Ofereça suporte técnico, treinamento e conteúdo educacional, melhorando a experiência dos clientes ao ajudá-los a entender como usar seus produtos ou serviços.
- Ofereça atendimento ágil e personalizado, garantindo atendimento rápido e eficiente em diferentes canais de atendimento.
- Faça pesquisas de satisfação e solicite feedback de seus clientes, visando entender sua experiência de compra e uso dos produtos e serviços e buscar identificar possíveis áreas de melhoria.
- Crie um programa de fidelidade e invista em ações de pós-venda, recompensando os clientes por sua fidelidade através de programas de pontos e descontos exclusivos;
- Monitore métricas de desempenho para avaliar o índice de satisfação, o número de reclamações e a taxa de retenção de clientes, para encontrar possíveis áreas de melhoria.
Por que é importante fazer a gestão de relacionamento com o cliente?
Fazer a gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para qualquer negócio, permitindo que a empresa melhore constantemente sua oferta e se destaque no mercado. Na prática, isso acontece devido às razões que iremos trazer a seguir.
Aumento na eficiência do processo de vendas
Uma vez que a equipe de vendas tem um conhecimento mais aprofundado sobre o perfil e as necessidades dos clientes, as abordagens se tornam mais personalizadas e relevantes. Assim, a gestão de relacionamento com o cliente é uma importante aliada no aumento das chances de conversão de vendas e redução do tempo gasto na busca por novos clientes.
Identificação de oportunidades para up-sell e cross-sell
Você já sabe que a gestão de relacionamento com o cliente permite uma comunicação constante e personalizada, que ajuda a identificar suas preferências e necessidades, certo?
Desse modo, ao conhecer melhor o perfil e necessidades dos clientes, é possível oferecer produtos ou serviços complementares ou de maior valor agregado. Como resultado, tem-se uma contribuição para o aumento do ticket médio e aumento da rentabilidade do negócio.
Melhoria na comunicação e no atendimento aos clientes
Quando uma empresa investe em melhorar a comunicação, significa que está buscando ouvir feedbacks e dar atenção às reclamações de seus clientes. Nesse sentido, a gestão de relacionamento deve ter justamente o cliente no centro de tudo – protagonizando as interações nas redes sociais e em diferentes canais de atendimento.
Lembre-se que, principalmente nas redes sociais, críticas negativas jamais devem ser ignoradas ou ocultadas. Existe nelas uma audiência constante e ampla, acompanhando a forma como a marca interage com as pessoas. Isso quer dizer que as situações devem ser bem conduzidas para cativar constantemente esse público.
Confira: As três regras de ouro para encantar seus clientes e vender muito mais.
Aumento da fidelização e retenção dos clientes
Uma pesquisa mostra que 81% dos clientes confiam mais nas recomendações de familiares e amigos do que nas empresas (Fonte).
Assim, outra importância da gestão do relacionamento com o cliente tem a ver com a fidelização e retenção dos clientes. Isso acontece quando uma empresa consegue criar um relacionamento positivo com seus consumidores – estes que, por sua vez, se tornam fãs e promotores da marca.
Redução de custos de aquisição de novos clientes
O CAC (Custo de Aquisição de Clientes) de uma empresa pode ser reduzido ao fidelizar seus clientes e mantê-los engajados, reduzindo os investimentos em ações de marketing. Aí vão alguns motivos por que isso acontece:
- Clientes mais satisfeitos e engajados são mais fidelizados;
- Clientes fidelizados tendem a gastar mais com a empresa ao longo do tempo;
- Clientes fiéis costumam indicar a empresa para amigos e familiares.
Tudo isso somado tende a reduzir o CAC, já que manter um cliente fiel na sua marca tende a ser muito mais barato do que adquirir um novo cliente.
Melhoria da reputação da marca
Por fim, a gestão de relacionamento com o cliente tende a gerar uma imagem positiva para a marca. Isso acontece principalmente pela facilidade que se dá a correção de eventuais problemas ou insatisfações dos clientes. O resultado disso são consumidores que sentem que a empresa se preocupa com eles e está disposta a fazer tudo que for necessário.
4 ferramentas para otimizar a gestão de relacionamento com o cliente
Está achando que a gestão de relacionamento com o cliente é tarefa muito difícil e distante da realidade da sua empresa? A boa notícia é que alguns softwares ajudam a centralizar e automatizar a gestão de interações com os clientes, permitindo uma gestão mais eficiente e personalizada. Confira 4 ferramentas essenciais!
1. Sistema CRM
Já vamos começar pelo sistema talvez mais conhecido quando o assunto é gestão de relacionamento com o cliente: o sistema CRM – ou software CRM. A ferramenta armazena informações importantes sobre os clientes, como históricos de compras, interações anteriores e preferências, para ajudar a personalizar o atendimento.
Em resumo, o sistema CRM torna possível:
- coletar e armazenar informações sobre os clientes de forma organizada, facilitando o acesso e uso pelas áreas de marketing e vendas da empresa;
- disponibilizar essas informações para as equipes – o que é especialmente importante quando o cliente interage com a empresa por meio de diferentes canais;
- analisar os dados para identificar padrões ou relacionamentos, viabilizando estratégias mais eficazes e adaptadas para um grupo específico de consumidores;
- desenvolver estratégias de vendas e melhorar a experiência do cliente com base nos dados, personalizando o atendimento com produtos e serviços que atendam às suas necessidades e preferências.
2. E-mail marketing
O e-mail marketing é uma ferramenta de marketing que envia e-mails para clientes e prospects com o objetivo de manter o relacionamento e aumentar as vendas. Uma de suas principais vantagens é a capacidade de segmentar a lista de contatos, permitindo que a empresa envie mensagens personalizadas para diferentes grupos de clientes.
Reunimos outras vantagens da ferramenta na gestão de relacionamento com o cliente:
- Permite mensagens baseadas nas preferências e histórico de compras dos clientes;
- Permite o agendamento de envios, garantindo que as mensagens sejam entregues no momento mais adequado à estratégias e aos clientes;
- Possui capacidade de medir os resultados das campanhas, por meio de métricas disponíveis, para avaliar sua eficácia.
Confira: Dicas para criar um e-mail marketing atrativo.
3. Automação de marketing
A automação de marketing é o uso de software e tecnologias para eliminar processos manuais e acelerar todo o processo comercial. Ela permite criar fluxos de trabalho automatizados que personalizam a experiência do cliente com base em comportamentos específicos, ajudando a empresa a aumentar a eficiência de seus esforços de marketing.
Conheça algumas vantagens que a ferramenta oferece:
- Criar e enviar e-mails personalizados para diferentes segmentos de leads;
- Gerenciar campanhas de marketing;
- Automatizar o processo de pontuação de leads;
- Acompanhar a jornada do cliente;
- Integração com o CRM, para uma visão completa da estratégia da empresa;
- Análise de dados, geração de insights e relatórios, que auxiliam na tomada de decisão.
4. Análise de dados
A ferramenta de análise de dados é crucial, sendo relevante para identificar tendências e padrões em dados e buscar prever o comportamento futuro do cliente. Na gestão de relacionamento, isso é especialmente importante para ajudar a melhorar a experiência do cliente – tendo como resultado a criação de relacionamentos duradouros.
Nós elencamos os pontos mais relevantes da ferramenta de análise de dados:
- Identificar tendências e padrões em dados;
- Medir a eficácia das estratégias de marketing;
- Identificar oportunidades de negócio;
- Otimizar processos;
- Integração com o CRM e automação de marketing, para uma visão conjunta e mais completa da estratégia do negócio;
- Aumentar a competitividade da empresa.
Já pensou em um sistema que reúne as principais ferramentas para uma boa gestão de relacionamento com o cliente? A Atendare oferece uma solução completa, que inclui CRM, automação de marketing e analytics. Ela centraliza todo o processo desde o lead até o fechamento de vendas e pós-venda, simplificando o ciclo de vendas do cliente.
